Légi csaták: „Nem az a csoda, ha nem indul el egy járat, hanem az, ha elindul”

„Kínzó fejfájással vonatoztam haza Pozsonyból, a délután 3-ra tervezett leszállás helyett este fél 10-re értem a Nyugatiba. A vonatjegy 17,5 euró volt, plusz 11 ezer forint a taxi.

A Ryanair elutasította a kártérítési igényemet, de küzdök tovább”

– mesélte egy felháborodott utas a HVG-nek, hogyan járt július végén, amikor a Ryanair Pisából Budapestre tartó járata vihar miatt Pozsonyban landolt.

Egyre szaporodnak az ehhez hasonló vagy még durvább esetek. Az utasok megbízásából kárigényeket intéző Flight Refund cég ügyfelei között akadt 90 éves hölgy, aki a saját születésnapi buliját késte le járatának törlése miatt. Volt olyan keresztapa-, illetve esküvőitanú-jelölt, aki nem ért oda a szertartásra. Az egyik utasnak pedig a csomagja az életmentő gyógyszerével együtt repült el, miközben ő maga nem fért fel a gépre. Fogas jogi kérdés, hogy a késés, a járat törlése vagy az utas lemaradása a gépről mikor vis maior helyzet, és mikor a légitársaság hibája – az előbbi esetben csak például étkezést, szállást, telefonálási lehetőséget magába foglaló kárenyhítés jár, az utóbbiban kártérítés is.

Ha a cég uniós illetőségű, vagy a gép uniós repülőtérről indul, egy 2004-es közösségi szabály rendelkezik a 250–600 eurós kártérítésről. Egyébiránt viszont nemzetközi egyezményekből derül csak ki, mikor, milyen ellentételezés illeti meg az utasokat. Június végén például több száz magyar rekedt Tunéziában az ottani légitársaság gépének műszaki hibája miatt. Hiába sietett oda az utat szervező Kartago Tours embere, se tájékoztatást nem kapott, se be nem engedték a kétségbeesett utasokhoz a tranzitba. A kárigényléseket most az utazási iroda intézi, de meglehet, bírósági procedúra lesz a vége. Ebből a szempontból szerencsésebbek voltak, akik Budapesten várakoztak ugyanezekre a gépekre, mivel nekik az uniós szabály alapján megítélték a fejenként 250 eurós kártérítést – mondja Füri Mihályné, a Kartago vezetője.

Sztrájkoló belga pilóta. A változás igénye

AFP / Thierry Roge

A történtek után Tuzson Bence közszolgálatért felelős államtitkár utasította a Fővárosi Kormányhivatalt, hogy vizsgálja meg a Kartago Tours tájékoztatási gyakorlatát. Ugyanígy járt a Wizz Air légitársaság is, amelynek utasai májusban és júniusban hét repülőtér vendégszeretetét élvezhették hosszasan, Londonban például egy teljes napig. A Kartago jogszerűen járt el, a Wizz Air viszont – még nem jogerősen – visszaesőként 300 millió forintos büntetést kapott. Hasonló ügyek miatt többször szankcionálták már a Ryanairt is.

A szankciók azonban nem érik el a kívánt hatást. A légitársaságok látványosan tiltakoznak, majd csendben fizetnek, és ugyanúgy hárítják a felelősséget, mint addig. S bár a legtöbb panasz a fapadosokra érkezik, ez a hozzáállás a többiekre is jellemző – mondják az utazásszervezők. A látványosan keménykedő magyar kormány érdemben nem segít az utasoknak, pedig a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) és a Magyar Utazási Irodák Szövetsége (MUISZ) még tavaly közös levélben kérte Palkovics László innovációs miniszter közreműködését. A levélírók szerint

„a légitársaságok ügyfélszolgálatai súlyosan sértik a fogyasztók széles körének érdekeit és jogait”,

ezért szigorúbban kellene szabályozni őket. A tárcától azonban nemleges válasz érkezett – tájékoztat Baranovszky György, a fogyasztóvédelmi egyesületek szövetségének elnöke.

„Nem az a csoda, ha nem indul el egy járat, hanem az, ha elindul” – jelzi Molnár Judit, a MUISZ elnöke, hogy alapjaiban változtak meg a légi közlekedés körülményei. Az európai légtérben már-már krízishelyzetet okoz a zsúfoltság, mindennaposak a sorozatos fennakadások, nem beszélve a légitársaságoknak felmentést adó viharokról, terrorakciókról vagy sztrájkokról. Tévedtek a hagyományos légitársaságok, amikor azt hitték, hogy a repülőjegyet olcsó tömegcikké tevő fapadosok csak az addig vonattal utazókat csábítják el: a háromezer forintos Budapest–Brüsszel jegy és a hasonló ajánlatok gyökeresen átrendezték a preferenciákat. Csakhogy valahol az olcsó jegyért is fizetni kell: megszűnt például a korábbi színvonalas, részben ingyenes fedélzeti kiszolgálás.

„Legutóbb egy olyan Ryanair-járaton utaztam, ahol nem adtak hányózacskót”

– említett egy bosszantó esetet a HVG-nek az egyik utazási iroda vezetője.

Az viszont már húsba vágó, hogy a fapados társaságok nem alkalmaznak kellő számú személyzetet a reptereken, és nem gondoskodnak az anyanyelvi panaszkezelésről. Az utasok a legelemibb információkhoz sem jutnak hozzá, miközben egy-egy járat késése vagy törlése akár milliós veszteséget okozhat nekik, ha bukják az előre kifizetett szállást, ellátást és programokat. Az ügyintézésre szolgáló telefonvonalak – amellett, hogy ha egy repülőgépnyi tömeg hívogatja őket, nem működnek – emelt díjasak. Volt olyan ügyfél, aki többet fizetett a – ráadásul eredménytelen – beszélgetésért, mint amennyibe a repülőjegye került.

„A laikus utas jogilag körbebástyázott ellenféllel áll szemben” – szögezték le a levélírók, akiknek a tapasztalatai szerint a bajba került magyarok tizede sem jut hozzá a jogos kártalanításhoz. Hogy állják a versenyt, a hagyományos légitársaságok is trükköznek, az egyik nagy európai cég például feltűnően gyakran hivatkozik madárrajjal ütközésre a gépek meghibásodásakor, amiért – például egy terrorcselekményhez, rendkívüli időjáráshoz vagy sztrájkhoz hasonlóan – nem ő a felelős. De az is előfordult, hogy az időjárásra mutogatva töröltek egy járatot, ám egy gyanakvó utas meteorológiai jelentést kért, s kiderült, minden további nélkül le lehetett volna szállni, azaz valószínűleg járna nekik a kártérítés.

Ha baj van, a károsultaknak első körben a légitársasághoz kell fordulniuk, általában egy, a panasztételre rendszeresített, az interneten is elküldhető nyomtatványon. Könnyebb annak, aki szervezett útra indul, mert érte az utazási iroda is felel – igaz, az erről szóló tavaly nyári kormányrendelet alapján nem világos, hogy mennyiben. Ebben ugyanis az áll, hogy a szerződés hibás teljesítéséért kártérítéssel tartozik az iroda, ám annak – hiába árul repülőjegyet is – semmilyen befolyása nincs a légi járatokra. Szerencséjükre eddig még egyetlen vitás ügyükből sem lett per – sóhajt Molnár. Az irodák nagyjából azt a gyakorlatot követik, hogy ha az ügyfél utazási csomagot vásárol, akkor ők intézkednek a kártérítés ügyében, ha viszont csak repülőjegyet vesz, akkor csupán információkkal segítenek neki.

AFP / Emmanuel Dunand

Aki sehogyan sem boldogul, a békéltetőtestülethez fordulhat, ám az csak akkor léphet, ha a bepanaszolt légitársaság aláveti magát az eljárásnak. Sokszor kiderül, hogy az elutasítás vagy a hallgatás oka banális: az ügyfél nem dokumentálta a követelését, nem csatolta például a rendkívüli kiadásait igazoló számlákat, vagy nem bizonyította, hogy nem az ő késése, hanem túlfoglaltság miatt maradt le a járatról. Még olyan is akad, aki nem adja meg a bankszámlaszámát, amire a kártérítést várja. A társaságok gyakran próbálkoznak azzal, hogy nem készpénzben, hanem utazásra jogosító utalvánnyal helyettesítsék a kártérítést, ami sokaknak megfelel.

Aki bankkártyával vette a repülőjegyét, és igazolja, hogy a légitársaság elutasította a kárigényét, az a kártyát kibocsátó bankhoz is elmehet, és kezdeményezheti a kártyatársaságok által szabályozott úgynevezett charge back eljárást. Ezt a kártyás vásárlás meghiúsulására találták ki. A kibocsátó bank begyűjti a dokumentumokat, majd a kártyát elfogadó (azaz a terminált vagy az online fizetési felületet működtető) bankhoz fordul, amely ha jogosnak tartja az igényt, visszafizeti a vásárlás összegét. Ez a szisztéma működött például a Malév 2012-es csődjénél is. Az eljárás azonban hosszú, bonyolult és bürokratikus, a menete bankról bankra változhat.

Előfordul, hogy a társaságoknak kártalanítási kötelezettségük ugyan nincs, de méltányossági alapon visszafizetik a jegy árát. Sokan azt hiszik például, ha repülőjegyet vesznek az interneten, azt 14 napon belül visszamondhatják, de ez nem így van. Van esély a jegy árát visszakapni akkor, ha valakinek betegség, baleset vagy haláleset miatt hiúsul meg az útja, de csak ha mindent dokumentumokkal igazol.