Orvos a betegnek: „Megérkezett a lelete, negatív lett. Vagyis pozitív. Azaz jó.” Az előbbi rövid történet jól jelzi, hogy az információk helyes tálalása nem mindig egyszerű, különösen, ha egy-egy kifejezés mást jelent az orvosi, és mást a hétköznapi nyelven. A közérthető beszéd tehát az egyik legfontosabb eleme a jó orvos-beteg viszonynak, de az is nagyon meghatározó, milyen légkör fogadja a rendelőbe lépő pácienst.

Pilling János pszichiáter, aki orvosi kommunikációt tanít leendő orvosoknak, azt mondja, sokszor a beteg azért sem tud őszintén beszélni az orvossal, vagy kérdezni tőle, mert ehhez nem megfelelő a környezet. Gyakran előfordul, hogy az orvos még az előző beteg adatainak adminisztrálásával van elfoglalva, vagy telefonál, esetleg az asszisztensével beszélget, így aztán kevés az esélye annak, hogy teljes figyelmét aktuális betegére fordítsa.

Végel Dániel

„Pedig nehéz bizonyos gondokról úgy beszélni, hogy hiányzik két ember között a bensőséges kapcsolat: hogyan mondja el például a beteg az intimitást teljesen nélkülöző környezetben mondjuk azt, hogy szexuális zavarokkal küzd, mióta vérnyomáscsökkentőt szed. Erről – ha alkalmuk és módjuk lenne rá – valószínűleg a legtöbben beszámolnának, ám mivel erre nem igazán van lehetőségük, más megoldást keresnek: például abbahagyják az adott pirula szedését” – hívja fel a figyelmet a szakember bizonyos terápiák hatástalanságának egyik fontos okára.

Felmérések támasztják alá, hogy a betegek húsz százaléka ki sem váltja, míg 10 százaléka kiváltja ugyan, de nem szedi az adott gyógyszert, és sokan vannak azok is, akik nem előírásszerűen veszik be az orvos által felírt pirulát. Ha az orvos és betege megbeszélnék az adott gyógyszerrel kapcsolatban felmerülő gondokat, együttműködnének a kezelés folyamatában, hatékonyabb lehetne a gyógyítás. Mint ahogy az is fontos lenne, hogy elegendő idő jusson egy-egy betegre. Az orvosok átlagosan 18 másodpercig hagyják beszélni a beteget: ez – jó esetben – egy mondat elmondásra elegendő, a gondok több mint fele el sem hangzik. Pedig az a sorrend, ahogyan a páciens a bajait sorolja – illetve sorolná – nem függ össze azok klinikai jelentőségével, s ezt a tényt – teszi hozzá Pilling János – vizsgálatok is alátámasztják. Vagyis az első panasz nem a legfontosabb, ahogy azt az orvosok gyakran feltételezik.

„Ugyanakkor, ha az orvos jól vezeti a beszélgetés, sok mindent megtud a betegről rövid idő alatt is. Javítja az együttműködést, ha az orvos megfelelő kérdéseket tesz fel. Az a jó, ha nyitott kérdéssel – hogy van, vagy mi a panasza?  – kezd, s halad a zártabb, konkrétabb kérdések felé” – avat be a helyes orvosi kommunikációba a szakember, aki azt is megjegyzi, ha a beteget a vizsgálat aktív részvevőjeként kezelik, az csökkenti a szorongását, míg a rossz kommunikáció akadályozhatja a helytálló diagnózis felállítását és a gyógyulást is. A párbeszéd tartalmának és stílusának is meghatározó a szerepe: a szavakkal akár fájdalmat is tud csillapítani az orvos.

Azt már Borbényi Erika, onkológus szakorvos teszi hozzá, hogy a beteggel történő beszélgetés nem csak szavak szintjén zajlik: nagyon fontos, hogy a mimikánk, a hanghordozásunk, a testtartásunk is ugyanazt „mondja”, amit a mondataink. „Ha a beteget szóban megnyugtatjuk, hogy nincs baj, de az arckifejezésünk ellentmond ennek, akkor a páciens mindig metakommunikációnk jelzéseit tartja igaznak. A metakommunikációt – a tudatos kontroll alacsony szintje miatt – szinte lehetetlen manipulálni, azaz a gesztusainkkal nem vagyunk képesek színlelni, vagy hazudni. Az őszinteség tehát kötelező” – szögezi le Borbényi.  

A testbeszéd, a mimika a gyerekek esetében is nagyon fontos – időnként az egyetlen – eszköz abban, hogy megértsék, mi történik körülöttük. Harmat György, a Heim Pál Gyermekkórház főigazgatója azt mondja, a helyzetük abban speciális, hogy – gyerekkórház lévén – nem csak a betegekkel, hanem a kicsik szüleivel, nagyszüleivel is szót kell érteniük. A szülők szoronganak és kétségbe vannak esve, s ettől a gyerek, aki egyébként is rosszul érzi magát, még jobban félni kezd. Nem mellékes tehát, mit és hogyan mondanak az ideges szülőknek, és hogyan nyugtatják meg a síró gyereket.

Ha a beteg biztonságban érzi magát, az az orvos biztonságát is jelenti, sokan ugyan már belátták ezt, ám ez még nem jelenti azt, hogy mindenki belső kényszerként éli meg, hogy foglalkozzon a betegével. Bár az orvosok nagy része tudja, hogy milyen fontos a betegtájékoztatás, a gyakorlatban ez mégsem úgy valósul meg, ahogy optimális lenne. Pedig a tapasztalatok is azt mutatják, hogy a műhibaperek nagy része elkerülhető, ha jól működik az orvos és a beteg közti kommunikáció.

Ezt Ábrahám László ügyvéd is alátámasztja, aki azt mondja az orvostársadalom igen ingerülten reagál a kritikákra, és sokszor felháborodottan utasít vissza minden vádat. Pedig – véli az ügyvéd – a párbeszéd hiánya nem csak az indulatokat gerjeszti, hanem újabb hibázásra is lehetőséget adhat. A klasszikus esetként számon tartott szegedi betegcsere sem történt volna meg, ha a beteg és az őt operáló orvos, a beavatkozás előtt beszélget egymással. Nem a betegszállítót kell felelősségre vonni azért, amiben ő a legkevésbé hibás. Ha az operatőr tájékoztatja a betegét a műtétről, informálja arról, mi fog történni vele és mire számíthat, bizonyára észrevette volna, hogy nem az az ember fekszik a műtőasztalon, akivel az operáció előtt találkozott. Persze, az orvos is ember, aki tévedhet, rosszul dönthet, erkölcsileg azonban egészen másként ítélhető meg az az eset, ami pillanatnyi oda nem figyelésből következik be, mint az, amit az orvos trehánysága idéz elő.