A következő néhány pontban felsoroljuk azokat az aranyszabályokat, amelyeket a sikeres működés érdekében érdemes szem előtt tartania minden webáruház-tulajdonosnak.

1. A vásárlások legnagyobb ellensége: a bizonytalanság

Bizonytalanság számos esetben kialakulhat a vevőben. Ha nem találja meg az oldalon a webáruház elérhetőségeit (az ügyfélszolgálat telefonszáma, e-mail címe), ha kevés a termékekről található információ (akár méretbeli, színbeli, stb. jellemzőire vonatkozóan, akár funkcióit, tulajdonságait illetően), illetve a termék ára nem egyértelmű (tartalmazza-e az ÁFÁ-t vagy sem). Ronthatja a helyzetet, ha a szállítási információk nem kielégítőek: nincs feltüntetve jól láthatóan a szállítás mikéntje, az ár, és a határidő. Ezek azok az adatok, amelyeket mindenképp a vásárlók rendelkezésére kell bocsátani, különben a mai türelmetlen világunkra jellemzően máshol keresgélnek tovább, és úgyis találnak olyan áruházat, aki kellőképp kiszolgálja majd őket.

2. Vásárlási folyamat – menjünk biztosra

Igen erős akadályozó tényező a vásárlásoknál, ha a vevő egész egyszerűen nem jut el a kívánt termékhez. De nem csak az oldal navigációját, hanem magát a fizetési folyamatot (checkout) is jellemezheti logikátlanság. Mondanunk sem kell, hogy mindkettő igen tekintélyes számú érdeklődőt képes elriasztani. Mivel hazánkban még „iskolás” fázisát éli a webről történő vásárlás, épp ezért a vállalkozó szelleműeket ne riasszuk el különféle, bonyolult navigációs elemekkel. A feliratokból derüljenek ki, melyik hová mutat, így a vevő nem téved majd el, és nem hagyja ott az egészet. Célszerű tehát a vásárlási folyamatot nem túlbonyolítani és kerülni ez esetben a kísérletezést.

3. A design – nem cél, hanem eszköz

Önmagában kevés, ha van egy igényes webáruházunk, amely „maga a csoda”, mégsem nő a forgalom, és a vásárlások száma is csekély. Miért? Nem a szép boltokban szeretnek vásárolni az emberek? – merül fel a kérdés. Ezen esetek nagy részében a szépség, a túlzottan kifinomult design többnyire a funkció rovására megy. Miből is áll a design? Sokan hajlamosak a grafikai elemekre leszűkíteni, azonban jóval több ennél: a szöveg, a szerkezet, a tipográfia, a tördelés, a grafika és az általános bolt-image mind-mind része. A design célja egy online bolt esetében, hogy hozzájáruljon a pozitív első benyomás kialakításában, profizmust és megbízhatóságot tükrözzön, továbbá segítse a vásárlást. Ha a bolt már a megjelenés szinten is amatőr, miért lenne a kiszolgálás vagy maga a termék profi? – gondolhatja a vásárló. A design-nak tehát elsősorban az eladást kell szolgálnia.

4. Komplexitás a háttérben, egyszerűség az előtérben

Egy profin működő webáruház hátterében bonyolult, összetett rendszer húzódik meg, ám a legjobb, ha ebből a vevő semmit sem érzékel, illetve csupán annyit, ami feltétlenül szükséges. Egyszerűség – ez titok nyitja. Egy webshopban legyen egyszerű a böngészés, a keresett termékek megtalálása, és maga a vásárlás is. Könnyítsük meg a rendelést amennyire csak lehet, a felesleges lépéseket hagyjuk el, és mindig, mindenhol legyen egyértelmű a vevő számára a következő lehetséges lépés.

5. Miért nem jönnek a vevők?

Kész a webáruház, termékek arzenálja várja a vevőket, az ajánlatok csábítóak, mégsem érkeznek a látogatók, ily módon pedig a haszon is elmarad. Az oka: ha a vevők semmilyen forrásból nem értesülnek a webáruház létezéséről, el sem találnak hozzánk. Az Internet túlságosan nagy ehhez. Hatékony marketinggel azonban áthidalható a probléma és hiába vagyunk mi csak egy kis „mellékutcában”, úgyis eltalálnak hozzánk a megfelelő táblákat követve.

6. Jobbtól tanulni nem szégyen

Amikor bevásárlást intézünk egy hipermarketben, a kasszánál a kosárba pillantva megfigyelhetjük, hogy olyan termékek is „belekerültek”, amelyek az induláskor egyáltalán nem voltak betervezve. Ennek az az egyszerű oka van, hogy a hipermarketek a tudatos marketingelrendezésnek köszönhetően végigvezetik a vásárlókat az egész áruházon, mire azok megtalálják, amit valójában kerestek, bámészkodás közben pedig egyéb dolgok is a kosárba kerülnek. Egy webáruház nem teheti meg ugyanezt. Vannak természetesen olyan alapvető marketingeszközök, mint  a mennyiségi engedmények (ha legalább 3 könyvet vásárol, további 5% kedvezményt kap), az időszaki kedvezmények (egy nyár alatt tartanak), stb. Tegyük mindig világossá és vonzóvá az aktuális akcióinkat – legjobb, ha az oldal stílusába illeszkedően már közvetlenül a nyitóoldalon szentelünk nekik egy szeletet az oldalból. Mindezeken kívül igen hatékony lehet a húzó termékek (például egy könyveket árusító webáruház esetében a sikerkönyvek) főoldalra kihelyezése.

7. Információ minden mennyiségben

Az emberek az Interneten elsősorban értékes információk után kutatnak, ezért a legjobb, ha ebből minél többet biztosítunk számukra – lehetőleg ingyen. A vevők igen nagy százaléka egy-egy értékesítő oldalra az ott megtalálható ingyenes tudásanyagért látogat el. Használjuk ki a korlátlan hely adta lehetőségeket, és ne féljünk minél több hasznos anyagot közzétenni. Itt a vevőnek nem kell eladó segítségét és idejét „rabolnia”, ráadásul bármikor visszatér, az információk továbbra is elérhetőek lesznek számára.

8. A logisztika

Jó néhány oka lehet annak, hogy a netről vásárol valaki: kedvezőbb az ár, nagyobb a termékválaszték, és nem utolsó sorban egyáltalán nem elhanyagolandó: a kényelem. Mivel a vásárlók részéről ez igen lényeges szempont, ezért nem szabad, hogy ezen bukjon meg a dolog. A kiszállítás legyen megbízható, pontos, rugalmas. A logisztika igen nagy jelentőséggel bír az elektronikus kereskedelemben, ezért minden sikeres internetes boltra jellemző kell legyen az igen kiforrott és hatékony logisztikai rendszer.

9. Vevőszolgálat

A negatív vásárlói élmények szinte mindig a nem megfelelő vevőszolgálathoz kapcsolódnak. Itt is érvényes a régi igazság, miszerint a legjobb reklám az elégedett vevő. Épp ezért a kapcsolattartók mindig ismerjék megfelelően a termékeket és a vevőket, és kezeljék őket figyelemmel és tisztelettel. A munkatársak ne vitatkozzanak a vevőkkel („A vevőnek mindig igaza van”), és ne éljenek vissza azok türelmével.

10. Beszéljük a vevők nyelvét

Akármennyire elkap bennünket a kreativitás a webáruház navigációs elemeinek elnevezését illetően, mégsem szabad ennek túlságosan teret engednünk. Azokat a címeket, mint „Kapcsolat”, „Magunkról”, vagy akár „Szolgáltatásaink”, mindenki érti. A szokatlan elnevezésekről pedig nem biztos, hogy a vásárló azonnal a megfelelő funkcióra fog asszociálni. Ugyancsak probléma lehet a termékleírások esetén a zsargonos nyelvhasználat. Ezzel könnyedén az ellenkező célt érhetjük el: a szakértő látszatának megteremtése helyett visszatetszést kelthet.

11. Különböző termékeket különféle módon értékesíteni

Egy könyvet nem adhatunk el ugyanúgy, mint egy autót – ez nyilvánvaló. Az értékesítési modell számos dolog függvénye. Nézzünk ezek közül néhányat: meghatározó a termékkínálat szélessége,  a termékek értéke, az iránti kereslet (valamire alapból adott – pl. könyv -, és van, amire nekünk kell felépíteni hatékony értékesítő szövegek útján – pl. egy különleges szolgáltatásra), a jellemzők mennyisége/milyensége (valahol egy kép és egy-két adat lehet, hogy mindent elmond, és van, ahol számtalan jellemző és hosszú leírás szükségeltetik). A webshop tehát egy üzlet, ami a céloktól függően teljesen eltérő „berendezést” igényel.

12. Automatizáltság – a profizmus és nagyság online feltétele

Személyre szabott e-mailek ezrei, meghatározott ideig tartó akciók, „jelenleg nincs raktáron” jelzés egy-egy termék mellett. Mind-mind olyan feladat, amelynek elkészítése, figyelemmel kísérése időt és energiát rabol tőlünk. Manapság azonban ez már nem lehet probléma, hiszen az automatizáltság megoldást kínál erre. Az akciók időtartamai előre megadhatók és beprogramozhatók, a hírlevelek kiküldhetők a rendszer segítségével.

A föntebb említett tanácsok megfogadása és alkalmazása hozzá fog járulni egy hatékonyan működő, vevőbarát áruház létrejöttéhez, amely a későbbiekben garantálja majd a látogatottság növekedését és a konverziós ráta emelkedését.

 Zajdó Csaba

A tanulmány teljes szövege letölthető a WebShop-Experts Kft. honlapjáról