Érdekel, mitől lett sikeres az Adidas vagy az Apple?

Az ismeretek átadása, a belső tudástranszfer elengedhetetlen a folytonossághoz, a minőség és a színvonal biztosításához. Egy startup még talán elboldogulhat azzal, hogy a csapattagok egymást megfigyelve és tanulva dolgoznak, de egy közepes vagy nagyobb vállalat esetében ez már nem működik, és persze Béla bácsi sem mindig elérhető. Ezeknél a szervezeteknél a strukturális és földrajzi elkülönülés, a feladatok és funkciók széles köre, valamint a munkavállalók állandó fluktuációja és mozgása a tudásátadást állandó feladattá teszi.

Miért jó, ha van fejlődő forgatókönyvünk?

• Minél átfogóbbak az utasítások, annál kevésbé valószínű, hogy azokat megértik és megjegyzik azok, akik a végrehajtásért felelősek. Ráadásul a túl részletes utasítások azzal a kockázattal járnak, hogy csökkenhet a végrehajtó személy felelősségtudata.
• Minél precízebbek az utasítások, annál kevésbé hagynak teret a testre szabásnak vagy a munkavállalói kezdeményezéseknek.
• Minél merevebbek az utasítások, annál kevésbé képesek alkalmazkodni a változó körülményekhez.

Az emberi döntést – igazodást egyedi igényekhez, alkalmazkodást változó körülményekhez – igénylő folyamatok nehezen kódolhatók, és az adott tudásanyagokat nehéz pontosan azonosítani. Nagyvállalatoknál komoly kihívást jelent az is, hogy a megfelelő, friss tudást a szükséges időpontban könnyen és gyorsan meg lehessen találni. A helyzetet tovább nehezíti a mai üzleti környezetet jellemző gyors technológiai fejlődés és a geopolitikai bizonytalanságokból adódó helyzet.

Milyen a jó fejlődő forgatókönyv?

A fejlődő forgatókönyv tömör, moduláris utasításkészlet. Felvázolja egy feladat célját és az annak elvégzéséhez legszükségesebb lépéseket. 

Ahogy a BCG Henderson Institute szakértői fogalmaznak: ha kizárólag a lényeges cselekvésekre fókuszálunk, az értelemszerűen megkönnyíti az új tudás befogadását és így a munkafolyamatot. Emellett döntési szabadságot teremt a munkavállalók számára, így az alkalmazottak az adott helyzethez igazíthatják a megközelítést, vagy új változatokat próbálhatnak ki. Ezeket az értelmezéseket és azok eredményeit könnyen át lehet tekinteni – a forgatókönyvet pedig a változó körülmények és a tanulságok alapján lehet továbbfejleszteni.

A fejlődő forgatókönyv iskolapéldáját alkalmazzák például az Apple kiskereskedelmi üzleteiben. Az üzletekben elemi elvárás, hogy mindenhol egységes élményt kell nyújtani, miközben az Apple egyedi, magas szintű ügyfélkapcsolatot igénylő kiskereskedelmi megközelítése szerint az értékesítőknek termékbemutatókat kell tartaniuk, ajánlásokat kell tenniük, és válaszolniuk kell a legkülönfélébb eszközökkel kapcsolatos, a vásárlói tudás és igények alapján is széles skálán mozgó kérdésekre.

A siker érdekében az Apple rugalmas elveket dolgozott ki kiskereskedelmi dolgozói számára, amelyek az ügyfélkapcsolatok lényeges jellemzőit határozzák meg: az APPLE-forgatókönyvet:

• Az ügyfeleket köszöntsd barátságosan.
• Próbálj meg udvariasan tájékozódni az igényeikről.
• Prezentálj hazavihető megoldást.
• Legyél figyelemmel az aggályokra.
• Egy meghívással fejezd be, hogy térjenek vissza.

Az angol eredeti szerint: 

• Approach customers with a warm welcome.
• Probe politely to understand their needs.
• Present a take-home solution.
• Listen for concerns.
• End with an invitation to return.

Ez az utasításkészlet kellően rövid, frappáns, könnyen érthető és megjegyezhető – ugyanakkor teret ad a dolgozóknak, hogy az ügyfelek konkrét és változó igényeihez igazítsák a megoldást.

Mikor használjuk?

A fejlődő forgatókönyvek különösen olyan helyzetekben hatékonyak, amelyek a változatos igények és körülmények miatt rugalmasságot igényelnek, vagyis amikor a változó környezet új és még újabb megközelítéseket kíván.

Az olyan rendszeres ügyfélkapcsolatokat igénylő feladatok, mint az értékesítés vagy az ügyféltámogatás, sokat profitálhatnak a fejlődő forgatókönyvekből. Igaz lehet ez olyan kreatív tevékenységekre is, mint például a marketingkampányok kidolgozása vagy a projektmenedzsment – ezt jól mutatja, hogy például az agilis módszerek a szoftverfejlesztés területén túl is elterjedtek.

A fejlődő forgatókönyvek nem csodaszerek, bizonyos helyzetekben szigorúbb megközelítések szükségesek. Például a gyógyszeripari cégek gyakran több ezer oldalas standard működési eljárásokat tartalmaznak a gyógyszerfejlesztéshez. Még ilyen esetekben is szükséges azonban a használhatóság és a fejlődőképesség. Valójában a Pfizer azon képessége, hogy rekordidő alatt kifejlessze a Covid-vakcinát, jelentős egyszerűsítést igényelt a belső döntéshozatali folyamatokban, de szükség volt a szokásos FDA-szabályok enyhítésére is.

Nem mindegy, hogyan kínálod

A fejlődő forgatókönyv előnyeinek megértéséhez jó példa egy kávézólánc gyakorlata, ahol felismerték, hogy a vevők kifejezetten nem szeretik, ha unalmas forgatókönyv alapján szolgálják ki őket. A robot kiszolgálás helyett a vevők a személyre szabott bánásmódot díjazták – ezért a példakávézóban az üzlet sikerének kulcselemei közé be kellett emelni egy olyan rendszert is, amely hatékonyan és visszakereshetően figyeli a kávézóba betérő vendégek igényeit. Kiderült például, hogy az egzotikus ízek kínálata vagy a díszes csomagolás nem létfontosságú – máshol viszont szinte biztos, hogy pont ezek a szempontok lesznek a legfontosabbak.  

A fejlődő forgatókönyvek elkészítéséhez elengedhetetlen a siker alapvető elemeinek és a feladatok elvégzéséhez szükséges lépéseknek a beazonosítása, és hogy biztosítva legyen a fejlődés lehetősége is. A siker több tényező egyidejű megfelelő alakulásától függhet, míg a kudarcot egyetlen rossz lépés is előidézheti. Ezért elengedhetetlen, hogy a kudarcokat is elemezzük, hogy az egyszeri sikert is ismételhető eredménnyé alakíthassunk. 

A kulcskérdés az: mi elengedhetetlen a sikerhez, és mi az, ami mellékes?

A siker elengedhetetlen elemeinek azonosítására szuper példa lehet az Adidas egy korai kísérlete. A vállalat az 1990-es évek végén tesztelte a széles közönségen a cipőit. Külön standokkal jelentek meg a nagyobb sporteseményeken, 3D-s lábfelvételeket készítettek, és a vevők maguk választhattak a színek és „szövetek” közül. A teszt végére kiderült, hogy a potenciális vevőket sokkal jobban érdekli a tökéletes illeszkedés – amit eddig csak az élsportolók érhettek el –, mint a lábbelijük megjelenésének megtervezése. A sikertényező beazonosítása után a márka a lábformára összpontosított. A forgatókönyv ennek megfelelően az illeszkedés meghatározására és a testre szabott tervezésre koncentrált.

A feladat végrehajtásához szükséges legfontosabb lépéseket a legcélszerűbb úgy kidolgozni, ahogyan egy film forgatókönyve készül. Mindenkinek meg kell adni a szükséges útmutatást, ösztönözni és irányítani kell a cselekvést, de nem kell túlzott részletességgel leírni magát a viselkedést. A fejleszthető forgatókönyv egyik kulcsfontosságú jellemzője, hogy az alkalmazottakat nem robotként kezeli – ezért kerülni kell a túlságosan le- és előíró jelleget, és a feladat céljának bemutatására kell összpontosítani.

Isadore Sharp, a Four Seasons szállodalánc alapítója rájött, hogy korábbi létesítményeinek sikerében kulcsfontosságú volt a frontvonalbeli alkalmazottak diszkréciója. Szigorú szabályokat írt tehát elő, de felhatalmazta a dolgozókat arra is, hogy rögtönözzenek. A lényeg, hogy személyes és prémium „otthon, amíg nem otthon” élményt nyújtsanak. 

„Számtalan történetem van arról, hogy ez a filozófia hogyan vált be” – nyilatkozta korábban egy dolgozó. Egyszer a csapos küldte át egy bárba a sarokra, hogy vegyen fel egy hatdarabos Rolling Rockot, bár az nem szerepelt az itallapjukon. Máskor

a szobaszervizes pincér áfonyát kért kölcsön egy másik szállodától hajnali 3-kor, mert náluk elfogyott, de az egyik vendég azt kívánta meg.

Visszatérve a képzeletbeli kávézóhoz: az alkalmazottaknak lehetőséget kell adni arra, hogy személyre szabhassák az ajánlatot – akár új keverékeket javasolhassanak az ügyfelek visszajelzései alapján. A rugalmasság csak rendszeres felülvizsgálatokkal működik: tudni kell, melyik munkavállalói kezdeményezések működtek, és miért, aztán a sikereseket szelektíven be lehet építeni a forgatókönyvbe. Például az Apple Store alkalmazottai megvitatják az előző napi ügyfél-interakciót, és idővel módosítják a szkript alkalmazását.

Titok, nem titok

A vállalatok a működési eljárásaikat általában szigorúan őrzött titkokként kezelik, de bizonyos esetekben hatékony lehet ezek egy részének a vállalaton kívüli megosztása. A Nasdaq tőzsdeindexen jegyzett szoftvercég, a GitLab 2011-es alapítása óta alkalmazza a távmunkát. Amikor a járvány kitört, a GitLab kiadott egy útmutatót a távmunka helyes gyakorlatáról, a kultúráról, a munkafolyamatokról. A forgatókönyv megosztása hozzájárult ahhoz, hogy a GitLab vezető szerepbe kerüljön az iparágban.

A GitLab kívülállókat is felkér, hogy járuljanak hozzá a kézikönyvéhez, amit aztán nyílt forráskódú projektként kezel a platformján. Hasonló megközelítést használ a brit London Institute of Mathematical Sciences matematikai agytröszt: megosztja a forgatókönyveit, lehetővé téve az érdekeltek számára, hogy megismerjék az intézet belső működését. Kifejezetten ösztönzik az interakciót és a visszajelzéseket. Ezzel a megközelítéssel a fejlődő forgatókönyvek a közösségben levont tanulságok alapján fejleszthetők tovább, a nyilvánosan elérhető szkriptkészlet pedig hatalmas lépést jelenthet a nyitott vállalat és a nyílt innováció felé.

A hírlevél Martin Reeves, Jack Fuller és Adam Job: A New Approach to Knowledge-Sharing Within Organizations című cikke alapján készült. Harvard Business Review, 2024. augusztus 29.