A digitális állampolgársággal akár el is jöhetne a bürokratikus rémálmok vége

A tervek szerint itthon a kormány 2026-ra digitalizálja a legfontosabb közigazgatást érintő ügyeket és digitális állampolgárként bárhonnan, bármikor, személyes megjelenés nélkül is elintézhetjük majd a legfontosabb teendőinket. A digitális állampolgárság (ismertebb nevén a DÁP) beköszöntével az állampolgárok az ígéretek szerint olyan egyszerűen férhetnek hozzá a kormányzati szolgáltatásokhoz, ahogyan azt megszokhattuk a jó alkalmazások használatakor.

A digitális állampolgárság felérhet egy kényelmi forradalommal, új szintre léphet a hatékonyság – ehhez új szintre kell lépnie a bizalomnak és a hozzáférhetőségnek is. Egy jól megvalósított rendszer a digitális írástudás szintjétől függetlenül, mindenki számára hozzáférhetővé tenné a kormányzati szolgáltatásokat. A beszédfelismerés, a GenAI adta lehetőségek különösen hasznosak lehetnek azok számára, akik kevésbé járatosak a technológia világában, vagy fogyatékossággal élnek. Az AI tehát képes lenne felgyorsítani a folyamatokat és egyenlőbb hozzáférést is biztosíthatna.

Mindennapi frusztrációk helyett

Azt gyakorlatilag mindenki megtapasztalhatta már – éljen bárhol, bármely országban –, hogy a kormányzati ügyintézés az esetek jelentős hányadában időigényes és bonyolult, hosszasan kell fárasztó űrlapokat kitölteni, miközben nem ritkán a folyamat ismerős része a különböző hivatalok közötti bolyongás is. Nem csoda, hogy sokan érzik úgy, hogy az adminisztrációs rendszerek hatékonyságán lenne mit javítani. Bár már léteznek  a folyamatokat egyszerűsítő megoldások, például az online ügyintézés és az egyablakos ügyfélszolgálat, sokan továbbra is technikai problémákkal, elfelejtett jelszavakkal vagy hiányzó dokumentumokkal szembesülnek.

A BCG kutatása szerint az emberek 60-70 százaléka valamilyen problémával találkozik, amikor a hivatalos ügyeit intézi – ez óriási lehetőséget kínál a javításra.

A digitális átalakulás középpontjában a digitális személyazonosság és az AI áll. Az új technológiák már lehetővé tennék, hogy a felhasználók magától értetődően férjenek hozzá a kormányzati szolgáltatásokhoz, akár a gyakran elfelejtett jelszavak és belépési adatok nélkül, hiszen a biztonságos digitális személyazonosság tartalmazná az összes szükséges információt. Az AI-alapú virtuális asszisztensek még tovább egyszerűsíthetik az interakciókat. Képzeljük el, hogy saját anyanyelvünkön beszélhetünk egy készülékkel, amely azonnal válaszol, kitölti a szükséges űrlapokat, összegyűjti a dokumentumokat, és végigvezet a folyamaton. Ahogy fent írtuk, ez az áttörés különösen hasznos lehet az alacsonyabb digitális írástudással rendelkezők vagy fogyatékkal élők számára.

Nagyobb Testvér

Bár a digitális személyazonosság előnyei egyértelműek, felmerül egy fontos kérdés: mi történik az adatvédelemmel? Az emberek viszonyulása a személyes adatok megosztásának kérdéséhez vegyes. Vannak, akik szívesen használják a technológiát, míg mások tartanak attól, hogy mennyire kerül a kormányzatok vagy akár magáncégek kezébe az adataink feletti kontroll. Fontos, hogy ebben az új digitális korszakban a felhasználói beleegyezés és az irányítás megmaradjon. Nem arról van szó, hogy minden adatot meg kell osztani, hanem az a lényeg, hogy a rendszerek  biztonságosak legyenek, az emberek joggal bízhassanak meg bennük. A bizalom kiépítéséhez átláthatóság és erős kibervédelmi intézkedések kellenek.

Az adatbiztonság kérdése elkerülhetetlenül felmerül, amikor a digitális személyazonossági rendszerekről beszélünk. A jövőbeli digitális kormányzati rendszerek egyik legfontosabb kihívása, hogy megfelelően védjék a polgárok személyes adatait, miközben könnyű hozzáférést biztosítanak. A BCG szerint sokan tartanak az adatvédelmi kérdésektől, különösen akkor, amikor a kormányzatok egyre jobban beleláthatnak az emberek életébe. Ilyen szituációban nagyon fontos, hogy a felhasználók beleegyezését kérjék az adataik megosztásához, és ezeket az adatokat megfelelő biztonsági intézkedésekkel védjék. A bizalom és az átláthatóság kulcsfontosságú a digitális kormányzás sikeréhez, a megfelelő kiberbiztonsági intézkedések pedig elengedhetetlenek az emberek bizalmának elnyeréséhez.

Digitális szakadék

Az állam működésének digitalizálásakor az egyik legfontosabb kihívást a digitális szakadékok megléte jelenti. Az alacsony jövedelmű háztartások gyakran jobban függenek az állami,  kormányzati szolgáltatásoktól, de kevésbé férnek hozzá a digitális infrastruktúrához, például a szélessávú internethez vagy a korszerű digitális eszközökhöz. Ha ezeket a problémákat nem kezeli egy állam, akkor a digitalizációs elmozdulás sajnálatos módon épp tovább növelheti az egyenlőtlenségeket. A BCG szerint az automatizálás révén felszabaduló kormányzati erőforrások segíthetnek megoldani ezt a problémát: ha kevesebb dolgozó kell az alapvető adminisztratív feladatok elvégzéséhez, akkor több erőforrást lehet fordítani a leginkább rászorulók személyre szabott és emberközpontú támogatására.

Az AI és a digitális technológia lehetővé teszi a kormányzatok számára, hogy személyre szabottabb szolgáltatásokat nyújtsanak az állampolgároknak. A digitális asszisztensek a jövőben képesek lehetnek arra, hogy az egyes állampolgárokat az egyedi szükségleteihez igazodva igazítsák el a különböző kormányzati programokban, ami megint csak különösen hasznos lehet nehéz helyzetben lévők számára: egy jó rendszer segíthetné a munkanélküli embereket vagy az alacsony jövedelmű családokat. Az ilyen technológiák nemcsak gyorsabb ügyintézést biztosítanak, hanem méltóságot is adnának a rászoruló embereknek, mivel lehetővé teszik számukra, hogy önállóan intézzék ügyeiket. A digitális technológia tehát nemcsak hatékonysági, hanem társadalmi szempontból is fontos szerepet játszhat a jövőbeli kormányzati rendszerek kialakításában.

És ha lefagy?

Ahogy egyre inkább a digitális szolgáltatásokra támaszkodunk, felmerül a kérdés: mi történik, ha a rendszerek leállnak, például kibertámadások vagy technikai hibák miatt? A Covid-19 világjárvány rávilágított arra, hogy a kormányzati infrastruktúrának készen kell állnia a válsághelyzetek kezelésére. A kormányzatoknak úgynevezett redundanciát – az adatközpont folyamatosan működését biztosító megoldás –  kell építeniük a digitális infrastruktúrába, amit kritikus fontosságú rendszerként kell védeniük és kezelniük.

Az AI és a digitális személyazonosság rendszerei a természeti katasztrófák utáni helyreállítást is forradalmasíthatják. Például egy vihar, árvíz, vagy erdőtűz után a helymeghatározási eszközökkel azonosítani lehet az érintett területeket, ahol az állampolgárok azonnali segítséget kaphatnak anélkül, hogy „át kellene ülniük egy másik autóba”, papírokat vagy igazolványokat kellene bemutatniuk. Az AI képes lehet az erőforrások elosztásának automatizálására, ezzel felgyorsítva a helyreállítást és minimalizálva a bürokratikus késedelmeket.

Ez a fajta automatizált segítségnyújtás különösen akkor lenne hasznos, amikor az emberek stresszhelyzetben vannak, és gyorsan szükségük van támogatásra.

Lecke feladva

A siker érdekében a még késlekedő kormányoknak is cselekedniük kell. A BCG szerint a kormányoknak három kulcsfontosságú lépést kell előtérbe helyezniük:

1. Befektetés robusztus digitális infrastruktúrába
2. A digitális írástudás fejlesztése
3. Bizalom építése erős adatvédelmi gyakorlatokkal

Amennyiben a kormányok és a közreműködő ipar is jól vizsgázik, akkor a BCG szerint néhány éven belül jelentősen javulhat a kormányzati munka hatékonysága, a fejlesztések megkönnyíthetik az állampolgárok életét és hozzájárulhatnak egy igazságosabb és zökkenőmentesebben működő világ megteremtéséhez.

Nyitóképünk illusztráció. Fiatalok játszanak az Eye Toy nevű számítógépes játékkal a Sony standjánál a lipcsei GC – Games Convention kiállításon, Németországban, 2003. augusztus 19-én. Fotó: WALTRAUD GRUBITZSCH / dpa-Zentralbild / dpa Picture-Alliance via AFP

A hírlevél az “Imagine This . . . When Government Knows What You Need Before You Do” című cikk és podcastadás alapján készült. 2024. október 14. (műsorvezető: Miguel Carrasco, BCG)