Hogyan teremtsünk olyan légkört, hogy az emberek meg merjenek szólalni?

A vezetői eszköztárban található tevékenységek közül létfontosságú a hiteles és meggyőző részvételre ösztönzés. Két alapvető viselkedésmód jelzi, hogy a részvételre hívás őszinte: a tanulásra nyitott szemlélet és a proaktív kérdésfeltevés.

Tanulásra nyitott szemlélet

Egy „mindentudó” főnök mellett általában senki sem akarja felvállalni a kockázatot azzal, hogy előáll gondolataival. A tanulási szemléletmód, amely az alázatot és a kíváncsiságot ötvözi, csökkenti ezt a kockázatot.

Az adott helyzetben megmutatkozó nyitottság nem azonos a hamis szerénységgel, hanem abból az egyszerű felismerésből fakad, hogy nincs mindenre válaszunk. A kutatások szerint ha a vezetők tanulásra, befogadásra való nyitottságot tanúsítanak, a csapatok többnyire követik ezt a tanulási viselkedést.

Ha a tanulásra kész szemléletet képviseljük, ahhoz a hiányosságaink elismerése is hozzátartozik. Anne Mulcahy, a Xerox elnöke elmondta: sokan „a nem tudás mestereként” ismerték a vállalatnál, mivel a kérdésekre a megalapozatlan véleménynyilvánítás helyett gyakran inkább azt a választ adta: „nem tudom”.

Szerinte óriási előnyt jelentett az a készsége, hogy mások előtt sebezhetőnek mutatkozik, és beismeri saját hiányosságait. Ez másoknak is teret adott a Xeroxnál, hogy bizonyítsák szakértelmüket, és részt vegyenek a vállalat megváltoztatásának folyamatában.

Mindez talán nyilvánvalónak tűnik, de ez a fajta nyitottság a szervezetekben ritka. A London Business School oktatója, Dan Cable egy cikkében a következőképpen foglalja ezt össze:

„A hatalom […] arra késztetheti a vezetőket, hogy túlságosan az eredmények és az irányítás megszállottjai legyenek”, ezzel pedig akaratlanul is felerősítik „az emberekben a félelmet – a félelmet attól, hogy nem érik el a célokat, hogy elveszítik a juttatásaikat, illetve a kudarctól való félelmet –, és ennek következményeképp […] kialszik a kísérletezési és tanulási kedvük”.

Hasonló hatása lehet annak is, ha a vezető túlságosan biztos a dolgában, vagy egyszerűen arrogáns: szorongást kelt, csökkenti a motivációt, és gátolja az interperszonális kockázatvállalást.

Azok a vezetők, akik megközelíthetők és elérhetők, elismerik esendőségüket, hiányosságaikat, és proaktívan véleményt kérnek másoktól, hatékony eszközök birtokában vannak, és sokat tehetnek a pszichológiai biztonság megalapozásáért a szervezeteikben.

Proaktív kérdésfeltevés

A részvétel ösztönzésében kulcsfontosságú szerepet játszanak a jól megfogalmazott kérdések is. Az érdeklődő kérdésfeltevés céltudatos törekvés arra, hogy többet megtudjunk egy témáról, helyzetről vagy személyről. Arra a készségre van itt szükség, hogy őszinte érdeklődést tanúsítsunk mások válaszai iránt.

Miért nehéz ez? Mert minden felnőtt annak a naiv realizmusnak nevezett kognitív torzítás áldozata, amelynek köszönhetően meggyőződésünk, hogy mi „tudjuk”, mi a helyzet. Ennek eredményeképpen nem vagyunk kíváncsiak rá, mit látnak mások. De még ennél is rosszabb: számos vezető még akkor is aggódik, hogy tájékozatlannak vagy gyengének tűnik, amikor amúgy szívesen feltenne egy kérdést.

Amikor azonban a vezetők legyőzik ezeket a torzításokat, és őszinte kérdéseket tesznek fel, akkor ez erősíti a pszichológiai biztonságot. Az őszinte kérdések tiszteletet tükröznek a másik személy iránt – ez pedig a pszichológiai biztonság fontos összetevője. Sokak vélekedésével ellentétben a kérdésfeltevéstől a vezetők nem gyengének, hanem figyelmesnek és bölcsnek tűnnek munkatársaik szemében.

A proaktív kérdések provokálnak, inspirálnak és megváltoztatják az emberek gondolkodását –, ahogy az alábbi felsorolás mutatja. A proaktív kérdések jellemzői:

• Kíváncsiságot ébresztenek a hallgatóban.
• Elmélyült párbeszédre ösztönöznek.
• Gondolatébresztők.
• Felszínre hozzák a mögöttes feltételezéseket.
• Kreativitásra és új lehetőségek keresésére sarkallnak.
• Energiát adnak, és továbblépésre bátorítanak.
• Mederbe terelik a figyelmet és pontosítják, fókuszálják a további kérdéseket.
• A résztvevőkkel maradnak.
• Jelentőségteljesek.
• További kérdéseket vetnek fel.

Mindannyiunknak hasznos, ha minél több kérdést teszünk fel a munkánk során. A megfelelő kérdezéshez szükséges alapvető készség a helyzetnek megfelelő kérdéstípus alkalmazása. Egy kérdés például lehet átfogó vagy mélyre ható. Ha ki akarjuk tágítani egy helyzet értelmezési lehetőségét vagy az alternatívák körét, tegyük fel a következő kérdéseket:

„Mi az, ami hiányzik?”, „Milyen ötletek jutnak még eszünkbe?”, „Ki látja ezt más nézőpontból?”

Az ilyen kérdések biztosítják, hogy szélesebb körből nyerjünk információt, és több lehetőséget is feltárjunk a problémával vagy a döntéssel kapcsolatban.

Más kérdések célja a megértés elmélyítése lehet. Kérdezzük meg:

„Miért gondolják ezt?”, „Tudnának erre példát mondani?”

Az ilyen kérdéseknek döntő jelentőségük van abban, hogy az emberek képet kapjanak egymás szakértelméről és céljairól. Ráadásul, ha figyelmesen teszik fel, egy jó kérdés azt is jelzi, hogy a válaszadó véleményére értékként tekintenek – megteremtve a pszichológiai biztonságot a válaszadás pillanatában.

A fenti cikk Amy C. Edmondson Pszichológiai biztonság a munkahelyen című könyvének szerkesztett részlete. A kötetben a szerző – aki 20 éve tanulmányozza a pszichológiai biztonság és a szervezeti tanulás témáját – példákon át szemlélteti a kreativitást és a fejlődést megalapozó pszichológiai biztonság szerepét. A könyv magyar megjelenését a Mindwell Pszichológiai Központ támogatta.