szerző:
hvg.hu

Egy elégedetlen amerikai a Twitter nevű közösségi üzenőfalon tette közzé elégedtelenségét újonnan vásárolt tévés előfizetésével kapcsolatban. A szolgáltató cég ügyfélszolgálata perceken belül kapcsolatba lépett vele, hogy korrigálja a problémát.

A Boston Globe értesülései szerint C.C. Chapman éppen az amerikai profi kosárlabda-bajnokság, az NBA rájátszását nézte, majd miután vételi hibát észlelt a közvetítésben, mérges megjegyzést írt a Twitterre a kábelszolgáltatójáról, a Comcastról. Meglepetésére néhány percen belül egy ComcastCares (a Comcastot érdekli) nevű felhasználó válaszolt Chapman problémájára, s 24 órán belül egy technikus érkezett a házához, hogy kijavítsa a rosszul működő szolgáltatást.

„Nagyon kellemes meglepetés volt” – mesélte Chapman, aki egy online marketing-ügynökséget vezet, ahol ma már azt tanácsolja ügyfeleinek, hogy járjanak el a Comcast-hez hasonlóan. „Jó értelemben nagyon megdöbbentem, amikor ez megtörtént. Azóta már ajánlom is a módszert.”

Chapman példája csak egy eset, amely mutatja, hogy a vállalatok ügyfélszolgálatai is rajta tartják ujjukat a kor ütőerén. Ez napjainkban különösen fontos, mivel elég egyetlen elégedetlen vásárló, aki az internetnek köszönhetően egyik napról a másikra krízishelyzetet idézhet elő. Így járt ezzel az Apple is, amikor kétmilliárd dolláros bevételkiesést kellett elkönyvelniük az ügyfélszolgálat hanyagsága miatt. Ha akkor megoldották volna a problémát, a negatív reklám helyett egy pozitív kampánnyal egyenértékű online megjelenéshez is juthattak volna, mint az történt Chapman és a Comcast esetében

„Elég, ha egy valakinek problémája van az adott céggel, ha hatásosan kommunikálja, a negatív véleményt újra és újra megismétlik az interneten, s ez egyre jobban felerősödhet” – magyarázta a Boston Globe riporterének Josh Bernoff, a Forrester Research elemző cég munkatársa. „Az egyensúly megváltozott, s a nagy cégeknek ma már igenis törődnie kell az egyes emberek véleményével.”

A Comcast első kézből tanulta meg a leckét, két évvel ezelőtt ugyanis felkerült az internetre egy felvétel, amelyen az említett vállalat egyik technikusa látható. A férfi egy ügyfél lakásában végzett javítást, majd amikor a cég technikai segédvonalával próbált egyeztetni, több mint egy órán át várakoztatták, így végül elaludt az ügyfél kanapéján. 

Ilyen és ehhez hasonló panaszok után a Comcast jelentős befektetésekkel fejlesztette az ügyfélszolgálatát, hogy az ott dolgozók jobb tájékoztatást adhassanak az betelefonálóknak. Az itt dolgozók közül egy külön csapatot is verbuváltak, akiknek az a feladata, hogy az online fórumokon és közösségi hálózatokon figyeljék, hogy milyen problémákat beszélnek ki leginkább az internetezők.

„Nagyon proaktívan lehet cselekedni az efféle megjegyzések követésével” – magyarázta Karen Hartzell, a vállalat ügyfélszolgálati divíziójának alelnöke. „Ez egy másmilyen hozzáállás, mintha arra várnánk, hogy a dühös ügyfél felemelje a telefont. Így ha probléma adódik, azonnal orvosolni tudjuk.”

Más cégek is ebbe az irányba mozdulnak. Az egyik amerikai légitársaságnál például egy kijelölt Twitter-ügyi munkatársat is kineveztek, aki a közösségi üzenőfalat, illetve a Facebook nevű közösségi oldalt figyeli. Az ő munkáját egy online képviselő is segíti, aki ellenőrzi a vállalatról megjelenő hírek valóságtartalmát és kapcsolatban áll a bloggerekkel. Egy harmadik munkatársuk pedig a fotó- és videomegosztó oldalakat figyeli, hogy reagálni tudjon az ott megjelenő anyagokra. A cég szerint így sokkal gyorsabban és személyesebb formában tudnak válaszolni az ügyfelek panaszaira, kérdéseire

Állj mellénk!

Tegyünk közösen azért, hogy a propaganda mellett továbbra is megjelenjenek a tények!

Ha neked is fontos a minőségi újságírás, kérjük, hogy támogasd a munkánkat.

Állj mellénk!

Tegyünk közösen azért, hogy a propaganda mellett továbbra is megjelenjenek a tények!

Ha neked is fontos a minőségi újságírás, kérjük, hogy támogasd a munkánkat.
Bari Máriusz Tech

A Marsról írja blogját a Phoenix szonda

Nemcsak biztonságban szállt le a Phoenix a Mars felszínére, hanem folyamatosan nyomon is lehet követni űrbeli élményeit. A szondával kapcsolatos hírek a Twitter gyorsblog-rendszeren olvashatóak.

hvg.hu Tech

A Twitter lealázta a teljes médiát?

Az AFP hírügynökség lelkesedéstől lihegő beszámolóban újságolta el, hogyan előzték meg a kínai földrengésről szóló Twitter-hírek a profi médiát. Médiabloggerünk szánalmasnak tartja az információk közvetítésének ezt a sportversenyszerű beállítását.

ATV Gazdaság

A multik titkosügynökei a tudatalattinkra törnek

Budapesten járt Paul Marsden, a memetikai marketing szakértője. A reklámguruval beszélgetve kiderült, hogyan lehet 25 e-mail elküldésével sikeres sörfőzdét alapítani, hogyan veszített 2 milliárd dollárt az Apple egy blogger miatt, illetve, hogy a multik „titkosügynökei” itt élnek közöttünk. Készüljön fel a jövő reklámhadjárataira!

Igen ritka mélytengeri delfineket mosott partra a víz Ausztráliában, ráadásul kettőt is

Igen ritka mélytengeri delfineket mosott partra a víz Ausztráliában, ráadásul kettőt is

Feleakkora sebesség is elég lesz a Marson, ha egy űrhajót akarnak kilőni

Feleakkora sebesség is elég lesz a Marson, ha egy űrhajót akarnak kilőni

Vajna Tímea: „Az első három hónapban önkívületi állapotban voltam”

Vajna Tímea: „Az első három hónapban önkívületi állapotban voltam”

Előkerült egy érdekes rajz a Microsoft izgalmas új telefonjáról

Előkerült egy érdekes rajz a Microsoft izgalmas új telefonjáról

A kormánynak is feltűnt a kormányhivatalok túlterheltsége

A kormánynak is feltűnt a kormányhivatalok túlterheltsége

Kártérítést követelnek a lelőtt ukrán repülő áldozatainak országai

Kártérítést követelnek a lelőtt ukrán repülő áldozatainak országai