A Boston Globe értesülései szerint C.C. Chapman éppen az amerikai profi kosárlabda-bajnokság, az NBA rájátszását nézte, majd miután vételi hibát észlelt a közvetítésben, mérges megjegyzést írt a Twitterre a kábelszolgáltatójáról, a Comcastról. Meglepetésére néhány percen belül egy ComcastCares (a Comcastot érdekli) nevű felhasználó válaszolt Chapman problémájára, s 24 órán belül egy technikus érkezett a házához, hogy kijavítsa a rosszul működő szolgáltatást.

„Nagyon kellemes meglepetés volt” – mesélte Chapman, aki egy online marketing-ügynökséget vezet, ahol ma már azt tanácsolja ügyfeleinek, hogy járjanak el a Comcast-hez hasonlóan. „Jó értelemben nagyon megdöbbentem, amikor ez megtörtént. Azóta már ajánlom is a módszert.”

Chapman példája csak egy eset, amely mutatja, hogy a vállalatok ügyfélszolgálatai is rajta tartják ujjukat a kor ütőerén. Ez napjainkban különösen fontos, mivel elég egyetlen elégedetlen vásárló, aki az internetnek köszönhetően egyik napról a másikra krízishelyzetet idézhet elő. Így járt ezzel az Apple is, amikor kétmilliárd dolláros bevételkiesést kellett elkönyvelniük az ügyfélszolgálat hanyagsága miatt. Ha akkor megoldották volna a problémát, a negatív reklám helyett egy pozitív kampánnyal egyenértékű online megjelenéshez is juthattak volna, mint az történt Chapman és a Comcast esetében

„Elég, ha egy valakinek problémája van az adott céggel, ha hatásosan kommunikálja, a negatív véleményt újra és újra megismétlik az interneten, s ez egyre jobban felerősödhet” – magyarázta a Boston Globe riporterének Josh Bernoff, a Forrester Research elemző cég munkatársa. „Az egyensúly megváltozott, s a nagy cégeknek ma már igenis törődnie kell az egyes emberek véleményével.”

A Comcast első kézből tanulta meg a leckét, két évvel ezelőtt ugyanis felkerült az internetre egy felvétel, amelyen az említett vállalat egyik technikusa látható. A férfi egy ügyfél lakásában végzett javítást, majd amikor a cég technikai segédvonalával próbált egyeztetni, több mint egy órán át várakoztatták, így végül elaludt az ügyfél kanapéján. 

Ilyen és ehhez hasonló panaszok után a Comcast jelentős befektetésekkel fejlesztette az ügyfélszolgálatát, hogy az ott dolgozók jobb tájékoztatást adhassanak az betelefonálóknak. Az itt dolgozók közül egy külön csapatot is verbuváltak, akiknek az a feladata, hogy az online fórumokon és közösségi hálózatokon figyeljék, hogy milyen problémákat beszélnek ki leginkább az internetezők.

„Nagyon proaktívan lehet cselekedni az efféle megjegyzések követésével” – magyarázta Karen Hartzell, a vállalat ügyfélszolgálati divíziójának alelnöke. „Ez egy másmilyen hozzáállás, mintha arra várnánk, hogy a dühös ügyfél felemelje a telefont. Így ha probléma adódik, azonnal orvosolni tudjuk.”

Más cégek is ebbe az irányba mozdulnak. Az egyik amerikai légitársaságnál például egy kijelölt Twitter-ügyi munkatársat is kineveztek, aki a közösségi üzenőfalat, illetve a Facebook nevű közösségi oldalt figyeli. Az ő munkáját egy online képviselő is segíti, aki ellenőrzi a vállalatról megjelenő hírek valóságtartalmát és kapcsolatban áll a bloggerekkel. Egy harmadik munkatársuk pedig a fotó- és videomegosztó oldalakat figyeli, hogy reagálni tudjon az ott megjelenő anyagokra. A cég szerint így sokkal gyorsabban és személyesebb formában tudnak válaszolni az ügyfelek panaszaira, kérdéseire