Meddig fejlődhetnek még a digitális üzleti asszisztensek?

A mesterséges intelligencia (MI, angolul: AI) és a felhőalapú számítástechnika párhuzamos fejlődésének egyik nagy előnye, hogy a mindennapos felhasználói alkalmazásokon túl az üzleti életben is olyan lehetőségek nyíltak, amelyek hatékonyabb és jövedelmezőbb működést biztosítanak a kisebb vállalkozások és a nagyvállalatok számára egyaránt. 

A digitális üzleti asszisztensek az MI alapú adatelemző és ügyfélkapcsolati megoldások mellett olyan funkciókkal is rendelkeznek, amelyek nem kiváltani akarják az egyelőre automatizált rendszerekkel nem helyettesíthető emberi munkaköröket, hanem segítik a releváns szektorokban a minél gyorsabb ügyintézést.

A mesterséges intelligencia alapja a big data, vagyis az óriási adathalmazok átvizsgálása és értelmezése, ezekben keresik az MI algoritmusai gépi tanulás útján az olyan mintákat és összefüggéseket, amelyek az MI-t munkába állító emberek hasznára lehetnek – minél nagyobb az adathalmaz, annál nagyobb az esélye, hogy hasznos mintákra lel az AI. Így működnek a közösségi oldalak hírfolyamai, a böngészési és keresési előzményeken alapuló online hirdetések vagy az e-mailek szövegkiegészítő funkciói is.

Az intelligens virtuális asszisztensek a gépi tanulás és a felhő mellett még egy fontos technológiai újítást hasznosítanak: a beszédfelismerés és a természetesnyelv-feldolgozás alkalmazásával képesek értelmezni az ember által kimondott szövegeket, és végrehajtani bizonyos utasításokat. Ide tartoznak az okostelefonok operációs rendszereibe beépített asszisztensek (pl.: Siri, Cortana), a Magyarországon még kevésbé elterjedt okoshangszórók (pl.: Amazon Echo, Google Home) vagy az olyan, számos különböző feladatra automatizálható digitális üzleti asszisztensek, mint a T-Systems által fejlesztett Vanda.

Beszédfelismerő számológép és chatbot a hatvanas években

Hihetetlennek tűnik, de a beszédfelismerésen alapuló automatizált feladatokat már közel 70 évvel ezelőtt is el tudta látni egy forradalmi, bár nem túl hasznos gép. A telefon feltalálója, az Alexander Graham Bell által alapított Bell Labs már az 1930-as években elkezdett dolgozni a beszédszintetizálás gépi folyamatának tökéletesítésén, és 1952-re sikerült létrehozni a Siri legősibb elődjének tartott Audrey-t, amely képes volt értelmezni a hangok elemi egységeit, a fonémákat.

Igaz, a szobányi elektronikával és kábelek tömegével táplált, az áramot csak úgy zabáló Audrey egyetlen feladatra volt képes, arra se túl hatékonyan. A bediktált számokat (0-tól 9-ig) 90 százalékos pontossággal megértette, de csak akkor, ha a feltalálója mondta ki őket, így automatikusan tárcsázni tudott különböző telefonszámokat. Aztán rövid időn belül rájöttek, hogy sokkal gyorsabb, olcsóbb és praktikusabb is nyomógombokkal tárcsázni, így Audrey hamar partvonalra került.

A hatvanas években az IBM beszédfelismerő számológéppel (Shoebox), az MIT pedig egy nagyon kezdetleges chatbottal (ELIZA) is előállt, de ahogy az lenni szokott, akkor pörgött fel igazán a beszédfelismerés területe, amikor az amerikai hadsereg technológiai fejlesztéseiért felelő DARPA a hetvenes években elkezdte finanszírozni az ezzel kapcsolatos kutatásokat.

Az egyre több szót megértő, majd azokat automatikusan be is gépelő rendszereknek már csak funkciót kellett találni. A kilencvenes években a mai okostelefonok elődeinek számító PDA-k (személyes digitális asszisztensek) beszédfelismerő funkciójának elterjedése mellett a rendületlen jegyzetelést igénylő munkáknál, például az orvosi rendelőkben is nagy hasznát vették a Windows-on is futó beszédfelismerő szoftvereknek. Az internet térhódításával az azonnali üzenetküldő szolgáltatások (pl.: chatoldalak, AIM, MSN Messenger) is egymás után vetették be a technikát, a természetesnyelv-feldolgozás fejlődésének köszönhetően pedig az értelmes válaszadásra is képes chatbotok is megjelentek, bár ezek elterjedése már inkább a 2010-es évekre tehető.

A nagy áttörést az okostelefonok 2000-es évekbeli felemelkedése hozta. Bár a Microsoft és a Yahoo már valamivel korábban rendelkezett a beszédfelismerés funkcióját kiaknázó automatizált tudakozószolgáltatással, a Google hangalapú keresőjének megjelenésével kapott új erőre a digitális asszisztensek fejlesztése. A cég 2008-ban először iPhone-ra letölthető alkalmazásként dobta piacra a beszédfelismerő keresőt, amely akkora sikert aratott, hogy a következő években a nagy techcégek sorra jöttek elő saját változatukkal, már beépített virtuális asszisztensek formájában: az Apple a Sirivel, a Microsoft a Cortanával, az Amazon az Alexával. Ezek már arra a felhőalapú számítástechnikára épülnek, amely nélkül ma már elképzelhetetlen bármilyen technológiai fejlesztés.

Otthon kényelmet, a munkában hatékonyságot és rugalmasságot biztosít

A dolgok internetének (IoT), vagyis a különböző eszközök egy hálózaton való működésének köszönhetően mára odáig jutott a technológia, hogy egy otthoni virtuális asszisztens szinte minden olyan feladatot képes elvégezni, amelyet korábban csak az adott készülékkel való fizikai kontaktus által lehetett megoldani. Csak ki kell mondani a varázsszót („Hey, Siri”, „OK, Google”, „Alexa”), és az asszisztens utasításra bekapcsolja a kért filmet Netflixen, kérdésre felolvassa a Wikipédiáról a stábtagokat, megkeresi és elindítja a filmzenét a Spotifyon, és az otthon okosságától függően még a villanyt is lekapcsolja, vagy lehúzza a redőnyt. És bár a fejlődés ebben a szegmensben is elképesztő, azért a mélyebb dimenziójú párbeszédre való igényünket – egyelőre még biztosan – nem képesek kielégíteni ezek a rendszerek sem, bár rendkívül szórakoztató dialógusok születnek, ha mégis megpróbáljuk – például Sirivel:

Szeretlek.
Válasz: Oh, elég.
Kérdés: Hozzám jössz?
Válasz: Legyünk csak barátok, oké?

Mindeközben az üzleti szereplők is felismerték a virtuális asszisztensekben rejlő lehetőségeket. Ma már kevés cégnek, márkának vagy akár sportegyesületnek lehet úgy meglátogatni a Facebook-oldalát, hogy ne fogadna egyből készségesen az általuk működtetett chatbot, amely segítségével esetenként a hagyományos ügyfélszolgálatoknál sokkal gyorsabban információhoz lehet jutni. A beszédszintézis fejlődésével a telefonos ügyfélszolgálatok és tudakozók is egyre inkább az MI felé fordulnak.

De a cégek ma még elsősorban nem az emberi munkakörök helyettesítését, hanem a munkafolyamatok könnyítését célozzák a digitális asszisztensekkel. Rajtuk keresztül jelentősen egyszerűbb az értekezletek, találkozók szervezése és naptárba jegyzése; egy-egy információ gyors kihalászása a dokumentumok rengetegéből; a cégen belüli munkamegosztás menedzselése; vagy éppen a fontos, sürgős üzenetek eljuttatása a munkatársakhoz anélkül, hogy meg kellene nyitniuk az e-mailjeiket. A szakértők ezért a multitasking, vagyis a párhuzamos munkavégzés új dimenzióját is látják a digitális üzleti asszisztensekben.

Arra már nem nagyon érdemes várni, hogy a virtuális asszisztensek még fejlődjenek egy kicsit, és a legnagyobb rendszerek által kínált 95–97 százalékos pontosságot túlszárnyalják, mert már vannak olyan jók, hogy érvényesüljön a mondás: aki kimarad, lemarad. Vagy ahogy a kommunikációs technológiák üzleti alkalmazásával foglalkozó Jon Arnold fogalmazott: „A beszédfelismerésnek nem kell elérnie a 100 százalékos pontosságot, már most is elég jó. Senki ne gondolja, hogy még pár év, és sokkal jobb lesz. Nincs olyan, hogy 100 százalék, nem is lesz, és nem is kell lennie. A tökéletesség helyett arra érdemes törekedni, hogy megértsük a tecnhológiát, és azt, hogy mit adhat az üzletnek.”

Szeptember 8-án mutatkozott be Magyarország MI stratégiájának részeként Vanda, a T-Systems digitális üzleti asszisztense, aki a nap 24 órájában, fáradhatatlanul és maximális hozzáértéssel végzi a rá bízott munkákat: ügyet intéz, tájékoztat, időpontot foglal, hibát hárít el, küldeményt követ nyomon, hozzáférési jogokat kezel és útbaigazít. Az MI alapú asszisztenst a felhőn keresztül hamarosan dedikált feladatokkal is megbízhatják azok a vállalkozások, amelyek ügyfélszolgálati, adminisztratív vagy éppen termelési tevékenységüket szeretnék egyszerűbbé és hatékonyabbá tenni. Vanda már két éve a Telekom ügyfélszolgálatának oszlopos tagja, és nem csupán fogadni képes a beérkező hívásokat, hanem felfogja és értelmezi a hívó szándékát, és ez alapján nyújt neki segítséget, vagy kapcsolja össze a megfelelő szakértővel. A jól automatizálható és gyakran előforduló rutinfeladatokkal ráadásul maga is tökéletesen elboldogul, legyen szó jelszavak megváltoztatásáról, vagy rendeléssel kapcsolatos információk ellenőrzéséről. A Telekom 1414-es ügyfélszolgálati számára érkező hívások mindegyikét Vanda fogadja, azok 96 százalékát pontosan megérti, és ma már a kérések 18 százalékát emberi beavatkozás nélkül, teljesen önállóan oldja meg. Még idén várható Vanda chaten való, szöveges megjelenése. Ennek célja, hogy az ügyfelek jobban megszeressék a cég chat csatornáját, így a Telekom nemcsak az online tér további kihasználására ösztönzi a magyar társadalmat, de a felhasználók önállóan, fokozott gyorsasággal is képesek lesznek intézkedni. 2021-re pedig tervben van Vanda debütálása a web alapú chat mellett a Telekom-applikációban is. Ezekkel a fejlesztésekkel Vanda hamarosan már több csatornán elérhető lesz és online platformok tekintetében is tud majd az ügyfelek igényeihez igazodni. A digitális üzleti asszisztens alkalmazása korábban virtuális szerverek költséges és hosszadalmas telepítését igényelte a szolgáltatást bevezető cégeknél, de a Microsoft felhőplatformja, az Azure segítségével Vanda hamarosan a felhőből is elérhetővé válik. Ez minden korábbinál nagyobb rugalmasságot eredményez felhasználói és üzemeltetői oldalon, hiszen egy-egy munkafolyamatot is rábízhatunk a virtuális asszisztensre. Így az ügyfélszolgálati munka repetitív, automatizálható lépéseit, például időpontok foglalását és lemondását, hibajegyek felvételét, számítógépes jogosultságok menedzselését, a küldemények vagy járművek státuszáról való tájékoztatást, de még a kérdőívezést is rá lehet bízni Vandára.