Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"7e4e089a-a97e-4a9f-b732-cc15bfaf5824","c_author":"hvg.hu/MTI","category":"kkv","description":"A GVH szabálytalanul bírságolta meg kartellezésért a Nitrogénműveket. A vállalat már visszakapta a befizetett bírságot és a kamatokat, a versenyhivatal újra lefolytatja az eljárást.","shortLead":"A GVH szabálytalanul bírságolta meg kartellezésért a Nitrogénműveket. A vállalat már visszakapta a befizetett bírságot...","id":"20250313_Bige-Laszlo-vegleg-harcot-nyert-a-raronto-Csanyi-es-Orban-ellen-a-11-milliard-forintos-kartellugyben","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/7e4e089a-a97e-4a9f-b732-cc15bfaf5824.jpg","index":0,"item":"99f240dd-428d-431c-aded-82a8cd98084e","keywords":null,"link":"/kkv/20250313_Bige-Laszlo-vegleg-harcot-nyert-a-raronto-Csanyi-es-Orban-ellen-a-11-milliard-forintos-kartellugyben","timestamp":"2025. március. 13. 11:34","title":"Bige László nyert a GVH-bírság ügyében, amely mögött szerinte Csányi és Orbán állnak","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"f4f958fd-9a76-4535-a042-a9251a37d483","c_author":"hvg.hu","category":"vilag","description":"Vlagyimir Putyin szerdán először látogatott Kurszk régióba az ukrán erők benyomulása óta, és arról beszélt, reményei szerint hamarosan kiszoríthatják onnan az ukránokat.","shortLead":"Vlagyimir Putyin szerdán először látogatott Kurszk régióba az ukrán erők benyomulása óta, és arról beszélt, reményei...","id":"20250313_Mar-a-vegso-szakaszaban-jar-a-kurszki-teruletek-visszafoglalasa-a-Kreml-szerint","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/f4f958fd-9a76-4535-a042-a9251a37d483.jpg","index":0,"item":"9cb6475a-303e-4bff-ae9b-24f6d3cd60c4","keywords":null,"link":"/vilag/20250313_Mar-a-vegso-szakaszaban-jar-a-kurszki-teruletek-visszafoglalasa-a-Kreml-szerint","timestamp":"2025. március. 13. 09:26","title":"A Kreml szerint hamarosan visszafoglalhatják Kurszkot","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"d8982bab-9a2a-4f16-9165-bf9458b670f1","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"Az AUF 1 csatornával semelyik osztrák bank nem akart együttműködni, így jött képbe az MBH. ","shortLead":"Az AUF 1 csatornával semelyik osztrák bank nem akart együttműködni, így jött képbe az MBH. ","id":"20250313_Nem-bankolhatnak-tovabb-Meszarosnal-megszunik-az-osztrak-szelsojobboldali-tv","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/d8982bab-9a2a-4f16-9165-bf9458b670f1.jpg","index":0,"item":"9c2f3243-efb3-4a24-a424-a76fe8667ca2","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250313_Nem-bankolhatnak-tovabb-Meszarosnal-megszunik-az-osztrak-szelsojobboldali-tv","timestamp":"2025. március. 13. 12:05","title":"Nem bankolhatnak tovább Mészárosnál, megszűnik az osztrák szélsőjobboldali tévécsatorna","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"01cb26d3-b450-4681-951c-2901ce5c7073","c_author":"HVG","category":"gazdasag.ingatlan","description":"A település és ipari parkja kétirányú betáplálást kap.","shortLead":"A település és ipari parkja kétirányú betáplálást kap.","id":"20250313_Meszaros-Lorinc-95-milliard-forintert-fejleszt-vizkozmuvet-az-acsi-katodgyarhoz","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/01cb26d3-b450-4681-951c-2901ce5c7073.jpg","index":0,"item":"553ca928-4f82-4c05-875f-a35314aa074a","keywords":null,"link":"/ingatlan/20250313_Meszaros-Lorinc-95-milliard-forintert-fejleszt-vizkozmuvet-az-acsi-katodgyarhoz","timestamp":"2025. március. 13. 08:40","title":"Mészáros Lőrinc 9,5 milliárd forintért fejleszt vízközművet az ácsi katódgyárhoz","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"0afea2d1-cf1b-4bdd-9664-56e3bfcf37c4","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A Kormányzati Ellenőrzési Hivataltól egyelőre csak annyit tudtak kiperelni, hogy 15 alkalommal fordult elő ilyen.","shortLead":"A Kormányzati Ellenőrzési Hivataltól egyelőre csak annyit tudtak kiperelni, hogy 15 alkalommal fordult elő ilyen.","id":"20250314_kehi-ellenorzes-adatigenyles-atlatszo","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/0afea2d1-cf1b-4bdd-9664-56e3bfcf37c4.jpg","index":0,"item":"90e0183c-8d81-4a07-b304-d69d6e2dd351","keywords":null,"link":"/itthon/20250314_kehi-ellenorzes-adatigenyles-atlatszo","timestamp":"2025. március. 14. 11:55","title":"Nem árulja el a KEHI, hogy kiket és miért ellenőrzött 2019 és 2022 között","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"c55d1938-6bbf-4cff-93d8-95c4edc06a44","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Az alvás maga a pihenés, amikor a szervezet is regenerálódik – úgy tűnik azonban, hogy ez nem teljes egészében igaz. Egy friss kutatás ugyanis rávilágított, hogy az agy még ilyenkor is meglepően aktív marad, legalábbis erre lehet következtetni a pupilla változásaiból.","shortLead":"Az alvás maga a pihenés, amikor a szervezet is regenerálódik – úgy tűnik azonban, hogy ez nem teljes egészében igaz...","id":"20250313_nyitott-szemmel-alvas-agyi-aktivitas-eth-zurich-vizsgalat","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/c55d1938-6bbf-4cff-93d8-95c4edc06a44.jpg","index":0,"item":"c750576a-b6d4-40b8-aa6e-689ef93a626f","keywords":null,"link":"/tudomany/20250313_nyitott-szemmel-alvas-agyi-aktivitas-eth-zurich-vizsgalat","timestamp":"2025. március. 13. 08:03","title":"Nyitott szemmel kellett aludniuk az embereknek, hogy megfigyeljék őket – és ez egy fontos felfedezéshez vezetett","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"bf651f4f-dd7d-4956-a7d4-7a4b2773b196","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"Az NGM közleménye szerint a pénz visszakerül a költségvetésbe, és részben abból fedezik a települések támogatását.","shortLead":"Az NGM közleménye szerint a pénz visszakerül a költségvetésbe, és részben abból fedezik a települések támogatását.","id":"20250312_ngm-szolidaritasi-ado-koltsegvetes","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/bf651f4f-dd7d-4956-a7d4-7a4b2773b196.jpg","index":0,"item":"6b376fa8-40bb-4eda-96da-f67dc6fa17fe","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250312_ngm-szolidaritasi-ado-koltsegvetes","timestamp":"2025. március. 12. 17:29","title":"„Huhogók rágalmairól” beszél Nagy Márton tárcája, miután fel merték tenni a kérdést, hogy mire megy el a szolidaritási adó","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"76de8b1f-7459-4c82-a1a3-bbe7520b1d76","c_author":"HVG","category":"elet","description":"A főügyész fontos eredménynek tartja, hogy a volt Fülöp-szigeteki elnöknek a Nemzetközi Büntetőbíróság előtt kell felelnie emberiesség elleni bűneiért.","shortLead":"A főügyész fontos eredménynek tartja, hogy a volt Fülöp-szigeteki elnöknek a Nemzetközi Büntetőbíróság előtt kell...","id":"20250314_Duterte-penteken-all-eloszor-birosag-ele-Hagaban","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/76de8b1f-7459-4c82-a1a3-bbe7520b1d76.jpg","index":0,"item":"e9f3bdbe-27eb-4a03-80af-49f649b5dde0","keywords":null,"link":"/elet/20250314_Duterte-penteken-all-eloszor-birosag-ele-Hagaban","timestamp":"2025. március. 14. 15:36","title":"Duterte pénteken áll először bíróság elé Hágában","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Nem csak az ügyfél lehet bárhol, az ügyfélszolgálatos is
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
Legyen bármennyi mutató egy cég életében, az ügyfelek elégedettsége mindig az egyik legfontosabb fokmérő. És legyen akármilyen a termék vagy a szolgáltatás, az ügyfelekkel való kapcsolattartás minősége mindig sokat javíthat elégedettségükön. Az erre szolgáló csapat és infrastruktúra, azaz egy kontakt center működtetése anyagi szempontból jelentős terhet róhat a vállalkozásokra, de ahogy annyi másban, a technika fejlődése ebben is enyhülést hozhat.
Az ügyfelekkel való kapcsolattartás terén jelentős könnyebbséget jelentett a telefonos ügyfélszolgálatok elterjedése: ennek köszönhetően képessé váltak a jóval hatékonyabb problémamegoldásra. Aztán jött az internet, és ma már egyre természetesebb, hogy telefonon, e-maiben, sőt időnként a kettő ötvözetét jelentő – azonnali, de szöveges formában – chaten is szeretne kommunikálni az ügyfél. Könnyen belátható, hogy az ügyféligények változása nem csak hatékonyabb kommunikációt, de jóval több technológiai beruházást is igényelhet.
Több csatorna, kevesebb költség?
A megnövekedett komplexitás és az ezzel járó költségek miatt fokozottan érdemes átgondolni, hogy valóban megéri-e saját hatáskörben e-ügyfélszolgálatot fenntartani. Ha a válasz “nem”, az természetesen nem azt jelenti, hogy az eddig meglévőt meg kell szüntetni, csupán azt, hogy nem biztos, hogy az a jó, amit mindenki más csinál: a klasszikus megoldásnál jóval költséghatékonyabb is létezik már.
Túry Gergely
A hagyományos módon működtetett ügyfélkapcsolati központok esetében úgy tűnhet, hogy az adott cég jól jár a bármikor hozzáférhető, tehát módosítható és javítható hardver- és szoftvereszközökkel, hosszú távon azonban ez koránt sincs így. A vállalatok számára jelentős kiadással jár már maga a kiépítés is, hiszen a szükséges technológia beszerzése mellett a rendszer telepítésére és karbantartására is költeni kell. Emellett a hardver és a szoftver is gyorsan elavulhat, így azok frissítésének is jelentős az anyagi vonzata.
Ennek áthidalására a munkát egyrészt ki lehet szervezni a call/kontakt centert szolgáltatásként nyújtó cégekhez, ettől azonban sokan ódzkodnak, hiszen ilyenkor a vállalat összes adatára, ügyfelére és nehézségére direktben is rálát egy harmadik fél.
Köztes jó megoldás lehet egy felhőalapú call/kontakt center rendszerének cégen belüli kialakítása. Ilyenkor is kikerülnek az irodaház falai közül a vállalati és ügyféladatok, hiszen minden az informatikai szolgáltatónál lesz, de ott – az előző bekezdésben emlegetett megoldással szemben – nem látnak rá és dolgoznak vele az adatvédelmi rendszer leggyengébb láncszemei: az emberek. A felhős szolgáltató ugyanis csak a technológiát biztosítja. A megszabott havidíjért cserébe a működtetéshez szükséges háttértechnológia már nem a cég telephelyén, hanem a választott szolgáltatónál áll rendelkezésre, így annak karbantartási, szoftveres és hardveres frissítési költsége sem terheli tovább a cég büdzséjét.
Túry Gergely
A költségcsökkentés mellett egy másik erős érv a felhőalapú szolgáltatások mellett, hogy azok jól integrálhatóak egy már meglévő rendszerhez is. A legtöbb ilyen szolgáltató lehetőséget ad arra, hogy a cég megtartsa a már meglévő saját telefonos rendszerét, így az alkalmazottak anélkül dolgozhatnának tovább, hogy bármilyen jelentős – fizikai értelemben vett – változtatás lassítaná a munkájukat.
Nem csak az ügyfél lehet bárhol
A felhőalapú call centerek nagy előnye, hogy az ügyfélszolgálatos kollégák nincsenek helyhez kötve. Ez alaphelyzetben azt jelenti, hogy a csapat például új irodaházba költözéskor nagyon gyorsan áthelyezhető, az ügyfélszolgálatnak csak néhány órára kell leállnia. Sőt, tulajdonképpen még annyira sem, hiszen egy felhőalapú rendszerrel – mikrofonos fejhallgatót és megfelelő otthoni környezetet feltételezve – a cég költözésének ideje alatt a munkatársak ideiglenesen akár otthon is végezhetik a tevékenységet.
Ha nem csak szimpla telefonos ügyfélszolgálatról, hanem e-mailes, webes (chates) és akár sms-es megkereséseket is kezelő kontakt centerről beszélünk, a telefonáláson kívüli feladatok még rugalmasabban kezelhetők: a felhőalapú rendszert tulajdonképpen bárhonnan elérik a munkatársak, a szöveges kommunikációhoz pedig még tökéletes csendre sincs szükség, így még több helyről végezhető. Eközben pedig a munkafolyamatok dokumentálódnak, a rendszer a teljesítményt is figyeli – így mindenki munkája monitorozható marad.
A “bárhonnan végezhető” ügyfélkapcsolati munka persze csak egy technológiai lehetőség, az ilyen lépések előtt mindig érdemes felmérni, hogy a hardverek és szoftverek mellett a rendelkezésre álló humán erőforrás is alkalmas-e a feladatra.