Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"584728b4-b919-4065-a0ab-f0e9c7179d96","c_author":"hvg.hu","category":"vilag","description":"A hivatal március elején már bejelentette, hogy csaknem 1300 alkalmazottját küldi el, több százan pedig úgy döntöttek, önként távoznak.","shortLead":"A hivatal március elején már bejelentette, hogy csaknem 1300 alkalmazottját küldi el, több százan pedig úgy döntöttek...","id":"20250320_Donald-Trump-bezaras-oktatasi-hivatal-elnoki-rendelet","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/584728b4-b919-4065-a0ab-f0e9c7179d96.jpg","index":0,"item":"348b33fb-f262-4993-b6f5-3b4359484ea0","keywords":null,"link":"/vilag/20250320_Donald-Trump-bezaras-oktatasi-hivatal-elnoki-rendelet","timestamp":"2025. március. 20. 11:09","title":"Donald Trump a szövetségi Oktatási Hivatal bezárásáról dönt csütörtökön","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"4e809b97-e41b-4500-b9a2-832e36a51860","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"Más blokkolásokat is beleszámítva eurómilliárdokat veszíthet el az ország, ha nem lép a kormány. ","shortLead":"Más blokkolásokat is beleszámítva eurómilliárdokat veszíthet el az ország, ha nem lép a kormány. ","id":"20250320_Meg-kevesebb-unios-forras-erkezhet-Magyarorszagra-a-szuverenitasvedelmi-torveny-miatt","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/4e809b97-e41b-4500-b9a2-832e36a51860.jpg","index":0,"item":"f5b16427-2ee6-40b7-9b0d-5e943ffd80f7","keywords":null,"link":"/itthon/20250320_Meg-kevesebb-unios-forras-erkezhet-Magyarorszagra-a-szuverenitasvedelmi-torveny-miatt","timestamp":"2025. március. 20. 07:21","title":"Még kevesebb uniós forrás érkezhet Magyarországra a szuverenitásvédelmi törvény miatt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"479d7bce-2db3-4fe9-a6c9-5d98b96964c4","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Lecseréli korosodó mobilalkalmazását a MÁV: az új, MÁV+ nevű felület tesztje már megindult, a nagyközönség számára pedig áprilistól lesz elérhető, fedélzetén több új funkcióval.","shortLead":"Lecseréli korosodó mobilalkalmazását a MÁV: az új, MÁV+ nevű felület tesztje már megindult, a nagyközönség számára...","id":"20250319_mav-plusz-uj-alkalmazas-utazas-vasut-volan","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/479d7bce-2db3-4fe9-a6c9-5d98b96964c4.jpg","index":0,"item":"963d7fcf-fd6e-4af7-a206-6f088de7f73c","keywords":null,"link":"/tudomany/20250319_mav-plusz-uj-alkalmazas-utazas-vasut-volan","timestamp":"2025. március. 19. 11:09","title":"Teljesen új MÁV alkalmazás jön heteken belül, itt van minden, amit a MÁV+-ról tudni kell","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"524e1fcd-e025-44db-9d90-3ca8bc3af4bf","c_author":"hvg360","category":"360","description":"Thomas Friedman háromszoros Pulitzer-díjas szemleíró szerint az orosz államfő számára elfogadhatatlan a tűzszünet olyan feltételekkel, mint amelyekben az USA és Kijev megállapodott. Dani Rodrik harvardi professzor a tudományos és üzleti világ fellépését sürgeti, miután Trump rohamot indított a tudomány és az oktatás szabadsága ellen. Kellenek-e Európának az amerikai F 35-ös harci repülőgépek, vagy váljon le az amerikai hadiiparról? Izraelnek lator vezetője van, ez a probléma, írja a Bloomberg elemzője, Marc Champion. Témák és vélemények a világsajtóból.","shortLead":"Thomas Friedman háromszoros Pulitzer-díjas szemleíró szerint az orosz államfő számára elfogadhatatlan a tűzszünet olyan...","id":"20250319_Nemzetkozi-lapszemle","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/524e1fcd-e025-44db-9d90-3ca8bc3af4bf.jpg","index":0,"item":"f93c4984-2c8c-44b3-91d1-9254d5c4642e","keywords":null,"link":"/360/20250319_Nemzetkozi-lapszemle","timestamp":"2025. március. 19. 10:30","title":"New York Times-vélemény: Ukrajna ügyében egy szót sem hiszek Trumpnak és Putyinnak, beleértve a kötőszavakat is","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"29e8a755-ef4d-4cbd-9ae6-599163a234f8","c_author":"hvg.hu","category":"elet","description":"Színészek, énekesek és médiaszereplők is elmondták véleményüket a kedden rohamtempóban elfogadott törvényről.","shortLead":"Színészek, énekesek és médiaszereplők is elmondták véleményüket a kedden rohamtempóban elfogadott törvényről.","id":"20250319_pride-betiltas-hiressegek-velemenye","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/29e8a755-ef4d-4cbd-9ae6-599163a234f8.jpg","index":0,"item":"69f680da-cf72-42b1-86c0-cbafb880b744","keywords":null,"link":"/elet/20250319_pride-betiltas-hiressegek-velemenye","timestamp":"2025. március. 19. 17:11","title":"„Ma megint sikerült egy hatalmas lépést tenni a sötétség felé” – magyar hírességek a Pride betiltásáról","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"6e531fc4-3c0f-47e7-b5f9-244b8047bc78","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"A Google két újdonságot is készített a Gemini nevű mesterséges intelligenciához, amelyek segíthetik a jobb és pontosabb munkavégzést.","shortLead":"A Google két újdonságot is készített a Gemini nevű mesterséges intelligenciához, amelyek segíthetik a jobb és pontosabb...","id":"20250319_google-gemini-mesterseges-intelligencia-canvas-audio-overview-podcast","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/6e531fc4-3c0f-47e7-b5f9-244b8047bc78.jpg","index":0,"item":"3fce2a22-572a-4d04-a175-30e670a5e8d5","keywords":null,"link":"/tudomany/20250319_google-gemini-mesterseges-intelligencia-canvas-audio-overview-podcast","timestamp":"2025. március. 19. 10:03","title":"Új funkciókat kapott a Google Gemini, szövegből készít podcastot a mesterséges intelligencia","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"799efe45-2235-41b8-91ad-c369c866f5e7","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"Ez az egészen különleges 325i mély betekintést nyújt az E30-as BMW lelki világába.","shortLead":"Ez az egészen különleges 325i mély betekintést nyújt az E30-as BMW lelki világába.","id":"20250320_a-lelke-melyeig-belelatni-ebbe-a-0-kilometeres-elado-regi-bmw","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/799efe45-2235-41b8-91ad-c369c866f5e7.jpg","index":0,"item":"8c7164b3-7477-45f8-b101-f232bb9e172f","keywords":null,"link":"/cegauto/20250320_a-lelke-melyeig-belelatni-ebbe-a-0-kilometeres-elado-regi-bmw","timestamp":"2025. március. 20. 06:41","title":"A lelke mélyéig belátni ennek a 0 kilométeres eladó régi BMW-nek","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"4c77700c-fda4-4e74-a83e-0b38d3a8b3f9","c_author":"hvg360","category":"360","description":"Az amerikai elnök ugyanazokat a célpontokat támadja, mint korábban a Fidesz és a PiS, vagyis az igazságszolgáltatást, a sajtót és az egyetemeket, de ő már túltett az illiberális magyar és a lengyel modellen. Merthogy gyorsabban cselekszik és keményebben lép fel. Így vélekedik a Le Monde volt főszerkesztője, a szerkesztőbizottság elnöke.","shortLead":"Az amerikai elnök ugyanazokat a célpontokat támadja, mint korábban a Fidesz és a PiS, vagyis az igazságszolgáltatást...","id":"20250320_Sylvie-Kauffmann-trump-orban-lapszemle","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/4c77700c-fda4-4e74-a83e-0b38d3a8b3f9.jpg","index":0,"item":"e8c19d4d-296d-47ec-85ba-4f4738785052","keywords":null,"link":"/360/20250320_Sylvie-Kauffmann-trump-orban-lapszemle","timestamp":"2025. március. 20. 07:30","title":"Sylvie Kauffmann: Trump, a tanítvány már leelőzte mesterét, Orbánt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Nem csak az ügyfél lehet bárhol, az ügyfélszolgálatos is
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
Legyen bármennyi mutató egy cég életében, az ügyfelek elégedettsége mindig az egyik legfontosabb fokmérő. És legyen akármilyen a termék vagy a szolgáltatás, az ügyfelekkel való kapcsolattartás minősége mindig sokat javíthat elégedettségükön. Az erre szolgáló csapat és infrastruktúra, azaz egy kontakt center működtetése anyagi szempontból jelentős terhet róhat a vállalkozásokra, de ahogy annyi másban, a technika fejlődése ebben is enyhülést hozhat.
Az ügyfelekkel való kapcsolattartás terén jelentős könnyebbséget jelentett a telefonos ügyfélszolgálatok elterjedése: ennek köszönhetően képessé váltak a jóval hatékonyabb problémamegoldásra. Aztán jött az internet, és ma már egyre természetesebb, hogy telefonon, e-maiben, sőt időnként a kettő ötvözetét jelentő – azonnali, de szöveges formában – chaten is szeretne kommunikálni az ügyfél. Könnyen belátható, hogy az ügyféligények változása nem csak hatékonyabb kommunikációt, de jóval több technológiai beruházást is igényelhet.
Több csatorna, kevesebb költség?
A megnövekedett komplexitás és az ezzel járó költségek miatt fokozottan érdemes átgondolni, hogy valóban megéri-e saját hatáskörben e-ügyfélszolgálatot fenntartani. Ha a válasz “nem”, az természetesen nem azt jelenti, hogy az eddig meglévőt meg kell szüntetni, csupán azt, hogy nem biztos, hogy az a jó, amit mindenki más csinál: a klasszikus megoldásnál jóval költséghatékonyabb is létezik már.
Túry Gergely
A hagyományos módon működtetett ügyfélkapcsolati központok esetében úgy tűnhet, hogy az adott cég jól jár a bármikor hozzáférhető, tehát módosítható és javítható hardver- és szoftvereszközökkel, hosszú távon azonban ez koránt sincs így. A vállalatok számára jelentős kiadással jár már maga a kiépítés is, hiszen a szükséges technológia beszerzése mellett a rendszer telepítésére és karbantartására is költeni kell. Emellett a hardver és a szoftver is gyorsan elavulhat, így azok frissítésének is jelentős az anyagi vonzata.
Ennek áthidalására a munkát egyrészt ki lehet szervezni a call/kontakt centert szolgáltatásként nyújtó cégekhez, ettől azonban sokan ódzkodnak, hiszen ilyenkor a vállalat összes adatára, ügyfelére és nehézségére direktben is rálát egy harmadik fél.
Köztes jó megoldás lehet egy felhőalapú call/kontakt center rendszerének cégen belüli kialakítása. Ilyenkor is kikerülnek az irodaház falai közül a vállalati és ügyféladatok, hiszen minden az informatikai szolgáltatónál lesz, de ott – az előző bekezdésben emlegetett megoldással szemben – nem látnak rá és dolgoznak vele az adatvédelmi rendszer leggyengébb láncszemei: az emberek. A felhős szolgáltató ugyanis csak a technológiát biztosítja. A megszabott havidíjért cserébe a működtetéshez szükséges háttértechnológia már nem a cég telephelyén, hanem a választott szolgáltatónál áll rendelkezésre, így annak karbantartási, szoftveres és hardveres frissítési költsége sem terheli tovább a cég büdzséjét.
Túry Gergely
A költségcsökkentés mellett egy másik erős érv a felhőalapú szolgáltatások mellett, hogy azok jól integrálhatóak egy már meglévő rendszerhez is. A legtöbb ilyen szolgáltató lehetőséget ad arra, hogy a cég megtartsa a már meglévő saját telefonos rendszerét, így az alkalmazottak anélkül dolgozhatnának tovább, hogy bármilyen jelentős – fizikai értelemben vett – változtatás lassítaná a munkájukat.
Nem csak az ügyfél lehet bárhol
A felhőalapú call centerek nagy előnye, hogy az ügyfélszolgálatos kollégák nincsenek helyhez kötve. Ez alaphelyzetben azt jelenti, hogy a csapat például új irodaházba költözéskor nagyon gyorsan áthelyezhető, az ügyfélszolgálatnak csak néhány órára kell leállnia. Sőt, tulajdonképpen még annyira sem, hiszen egy felhőalapú rendszerrel – mikrofonos fejhallgatót és megfelelő otthoni környezetet feltételezve – a cég költözésének ideje alatt a munkatársak ideiglenesen akár otthon is végezhetik a tevékenységet.
Ha nem csak szimpla telefonos ügyfélszolgálatról, hanem e-mailes, webes (chates) és akár sms-es megkereséseket is kezelő kontakt centerről beszélünk, a telefonáláson kívüli feladatok még rugalmasabban kezelhetők: a felhőalapú rendszert tulajdonképpen bárhonnan elérik a munkatársak, a szöveges kommunikációhoz pedig még tökéletes csendre sincs szükség, így még több helyről végezhető. Eközben pedig a munkafolyamatok dokumentálódnak, a rendszer a teljesítményt is figyeli – így mindenki munkája monitorozható marad.
A “bárhonnan végezhető” ügyfélkapcsolati munka persze csak egy technológiai lehetőség, az ilyen lépések előtt mindig érdemes felmérni, hogy a hardverek és szoftverek mellett a rendelkezésre álló humán erőforrás is alkalmas-e a feladatra.