A koronavírus-járvány világszerte felgyorsította a digitális átállást, de az elmúlt hat hónapban, ahogyan az emberek egyre inkább hozzászoktak a járványhelyzethez, már láthatóvá vált egyfajta visszarendeződés a 2020-as, nagyon magas értékekhez képest. Azok közül, akik a járvány során digitális csatornákra tértek át, 23 százalék tért vissza az offline csatornák használatára Magyarországon – áll a McKinsey & Company tanácsadó cég Global Digital Sentiment felméréséről készült tanulmányban. A Magyarországon 25 éve jelen lévő McKinsey előrejelzése szerint ez a trend folytatódni fog a járvány lecsengése után, ezért a vállalatoknak lépéseket kell tenniük a digitalizációban elért eredményeik megőrzése érdekében, a legnagyobb növekedést mutató fogyasztói csoportokra koncentrálva.

A járvány idején az Európai Unióban, Norvégiában és Svájcban közel 70 millió fogyasztó (közülük 2,2 millió új felhasználó Magyarországon) a digitális térbe helyezte át tevékenységeit. Magyarországon a 25 és 64 éves kor között, minden korcsoportban tapasztalható volt a digitális felhasználók számának jelentős növekedése (a 25-34 évesek körében 19%-os, a 35-44 éveseknél 20%-os, a 45-54 éveseknél 25%-os, az 55-64 éveseknél pedig 18%-os volt a bővülés).

Amint a McKinsey előző, tavaly készített felmérése is megmutatta, a digitalizáció Magyarországon is erőteljesen jelentkezett: a járvány előtt egy ember jellemzően egy digitális szolgáltatást használt, ez a járványidőszakban a háromszorosára emelkedett, elsősorban a banki és a telekommunikációs területeken. Ezzel párhuzamosan 21 százalékkal nőtt a legalább egy digitális szolgáltatást használók aránya, ezáltal

a magyarok háromnegyede használt legalább egy digitális szolgáltatást a koronavírus miatti kijárási korlátozások idején.

Mostanra úgy tűnik, hogy a "Covid-hatás" lecsendesülőben van: az európai felhasználók többségénél már nem növekszik tovább az online tevékenységek gyakorisága. Arra lehet számítani, hogy a járvány visszaszorulásával, az emelkedő trend részben megfordul, a vásárlás a digitális és a fizikai térben kiegyensúlyozódik.

A fogyasztók ugyanis vágynak a pandémia előtt megszokott vásárlási élményre.

A legtöbb iparágban a járvány lecsengése után az online aktivitás várhatóan csökkenni fog (kivéve a turizmust, ahol 28, és a telekommunikációt, ahol további 1 százalékos növekedés várható). A legenyhébb visszaesés a pénzügyi szektorban (-2%) és a közműszolgáltatások (-3%) terén várható, a legnagyobbra pedig az oktatásban (-32%) és az egészségügyben (-21%) lehet számítani.

Az egészségügy egyébként is le van maradva

Összességében Európában 65 millió, köztük 800 000 magyar felhasználó fogja csökkenteni aktivitását az online térben. Mivel pedig a vásárlók egyre tudatosabbak és tapasztaltabbak az online világban, a vállalatoktól és vállalkozásoktól is többet várnak el azért, hogy továbbra is igénybe vegyék a digitális szolgáltatásaikat.

Ugyanakkor a szolgáltatókkal való kapcsolatfelvételre a digitális csatornát használják a leggyakrabban a fogyasztók, Európában az interakciók 80 százaléka, Magyarországon 76 százaléka digitális. Arányaiban a legtöbb digitális felhasználót itthon a szórakoztatóiparban találjuk (91%), ezt a követi a bankszektor (71%) és a telekommunikáció (73%). A skála túlsó végét az egészségügy jelenti 25 százalékos értékkel, messze elmaradva az európai digitális élbolyhoz tartozó országok 40 százalékos körüli számaitól – mutatnak rá a McKinsey adatai.

AFP / DPA / Sebastian Gollnow

A digitális csatornáktól való elfordulásnak a pandémiát követő időszakban várhatóan azokban a szektorokban lesz a legnagyobb a kockázata, ahol a legnagyobb számban növekedett az ügyfelek, vásárlók száma a járványhatás miatt. Ugyanis Európában az új felhasználók 43 százaléka (Magyarországon az egyharmada) csakis a járványhelyzet miatt fordult az internet felé. Igaz, az új felhasználók 45 (Magyarországon a 48) százaléka továbbra is igénybe kívánja venni a digitális szolgáltatásokat, és csak ezt követően keresné fel a boltokat vagy fiókokat a kényelmesebb ügyintézés érdekében.

Kisebb, nagyobb képernyők

A magyarok általában a számítógépről elérhető weboldalakat részesítik előnyben az egyéb lehetőségekhez képest, a banki és a telekommunikációs ügyintézést viszont szívesebben bonyolítják mobilról. A két említett szektor már a járvány előtt is vezető helyen állt a digitális szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek számát tekintve – onnan indulva voltak képesek megháromszorozni a digitális elérésüket annak köszönhetően, hogy rendelkeznek olyan mobil megoldásokkal, amelyek igazán vonzóak az ügyfeleik számára.

A felhasználók összességében elégedettek (69%) a felhasználói élménnyel a digitális térben. A ruházati (82%), a bank (79%) és a szórakoztató (79%) szektor áll az élen, míg az oktatás (60%), az egészségügy (62%) és a közszolgáltatások szegmense (66%) van leginkább lemaradva a felhasználói elégedettség tekintetében.

Magyarországon a digitális szolgáltatásokkal való elégedettség szintén magas: a felhasználók 69 százaléka elégedett vagy nagyon elégedett.

A kedvező pozíció megőrzése érdekében fontos, hogy a vállalatok valamennyi platformon felhasználóbaráttá és egyszerűen kezelhetővé tegyék a szolgáltatásaikat, és ugyanerre kell törekedniük a személyes találkozások alkalmával is – figyelmeztet a McKinsey.

Mivel az európai fogyasztók az utóbbi 15 hónapban a tevékenységeiknek egyre nagyobb hányadát helyezték át az online térbe, ezért a McKinsey arra számít, hogy erőteljes lesz a verseny a vállalatok között a digitális szolgáltatások bővítése terén, miközben az ügyfelek is elvárják majd a jobb felhasználói élményt a szolgáltatókhoz való visszatérésükért cserébe.

Ha máskor is tudni szeretne hasonló dolgokról, lájkolja a HVG Tech rovatának Facebook-oldalát.