Social Listening - az online kapcsolati tanácsadó márka és ember között

”Social listening…és ez miben más, mint a hagyományos online sajtófigyelés?" kérdezik sokszor – vázolja a piac alapproblémáját Vida Eszter a SentiOne kommunikációs vezetője. - Mindenben. De legfőképpen abban, hogy mi nem ‘sajtót’ figyelünk. Mi egyéni véleményeket indexálunk, gondozunk és alakítunk belőle párbeszédet. Vagyis alakít az ügyfél - a technológiánk segítségével.

A mondanivaló határozza meg az online párbeszédek intenzitását, és ebből mindig van bőven. Nem véletlenül léteznek egymás mellett és egymásba átfordulva a közösségi média platformok. Instagram? Facebook? YouTube? Twitter? Más-más típusú, formátumú és minőségű tartalmat fogadnak be és generálnak, és mindezt szimultán teszik.

Mi az alapja tehát egy olyan technológiának, amely nem csupán lépést képes tartani az online világ és a közösségi média pulzáló, individualista és milliónyi szálon futó történetmesélésével, de sokszor előre is tudja jelezni a fordulópontokat?

Az adat. A szöveges adat. És a kontentek valós idejű rögzítése. A válaszok már jelen vannak az interneten. - Végtelenül leegyszerűsítve, először tudnod kell, hogy mi az, ami már adott, mielőtt kitalálod, hogy hogyan, mikor, hol és milyen üzenettel lépj tovább online a kívánt üzleti cél felé. Ez mindenképpen költséghatékonyabb, és célravezetőbb, mint a hagyományos módszerek – hangsúlyozza a szakember közel 50 social listening esettanulmánnyal, és több tízezer elemzett adattal a háta mögött.

A ‘social listening’ segít feltérképezni és strukturálni az elmúlt évek (vagy épp a tegnapi nap) publikus és szöveges tartalmait, a felhasználó által megszabott kulcsszavak és szűrőfeltételek mentén - bárhol a nyilvános interneten.

Nyilván, mint minden módszertannak, ennek is megvannak a maga korlátai: miszerint csak az online lévő emberek véleményét látja. Ugyanakkor óriási előnye, hogy a válaszokat nem befolyásolja a kérdésfeltevés, hiszen ez a rendszeren belül történik, és nem a vizsgált platformok kommunikációs folyamában.

A tartalomalapú webanalitika tanulságai ráadásul a későbbi online párbeszéd sarokköveivé válhatnak: ember és ember, ember és márka között. A rendszerből elérhető ‘React social engagement’ platform ugyanis kifejezetten erre, a saját közösségi média csatornák egy központi felületről történő összefűzésére és a márkával kapcsolatos privát üzenetek, posztok, kommentek azonnali megválaszolására kínál lehetőséget.

A különböző webes felületek tartalmait mozgató dinamika a közösség erején nyugszik - és ebbe pont annyira beletartoznak az olvasók, a követők, a rajongók, mint az influencerek, bloggerek, vloggerek, a hirdetők, a trollok vagy épp a teljesen véletlenül odatévedő, de azért egy-egy kommentet hátrahagyó online vándorok.

Az internet nem tűri a cenzúrát, de megköveteli a figyelmet. És bőven túlnyúlik egy-egy márka admin hatáskörén. Sőt, ezen kívül él csak igazán. Csak a gyakorikerdesek.hu-n például az elmúlt 3 évben 2 784 009 említés született, és csak ez elmúlt fél évben ezek között több mint 20 márka került szóba bankoktól autómárkákon keresztül egészen a divatig – emeli ki Vida Eszter.

A ‘datatelling’ jelenség márkát épít, krízist kezel, preferenciát mér, piaci előnyt kovácsol az adatból és mérhetővé teszi az úgy nevezett online ‘brand health’ indexet. A nagy kérdés csupán annyi: ki mersz-e lépni az adminhatásköröd által védett online csatornáid komfortzónájából?

A márkák, szolgáltatások vagy cégek online percepciójához kapcsolódó ‘social listening’ módszertanról és a megszerzett tudás hasznosíthatóságáról, üzleti megtérüléséről bővebben is mesél Vida Eszter a március 23-i Future of Marketing konferencián.