Változások az OTP-nél, aminek mindenki örülhet
A mesterséges intelligencia a bankszektort is átalakítja, formálja, állandó változásra, megújulásra késztetve a szereplőket. Szoleczki Zoltánnal, az OTP Bank Digitális Divíziójának technológiai vezetőjével beszélgettünk innovációról, a munkaerő változásmenedzsmentjéről, a kreatív munka felértékelődéséről, demokratizált fejlesztésről és úttörő technológiákról.
Hogyan fogja átformálni az AI és az automatizmusok a felhasználók hozzáállását pénzügyeik kezeléséhez?
A mindennapi pénzügyek intézése tovább fog egyszerűsödni, digitalizálódni, az ügyfelek érezni fogják az állandóan jelenlévő, folyamatos innovációt. Ugyanakkor egyre nagyobb hozzáadott értéke lesz a tanácsadás típusú tevékenységnek. Amikor valamilyen komplexebb terméket vagy szolgáltatást szeretnének igénybe venni ügyfeleink, azt fogják érezni, hogy megbízhatóbb, személyesebb, biztonságosabb lett a bankolás, a digitális csatornák esetében pedig egyre szuperebb ügyfélélményben lesz részük.
A biztonság valóban fontos, különösen ebben a szektorban. Mi lesz itt az AI hozzáadott értéke?
A bankolásban az idők kezdete óta a bizalom és a biztonság kulcsfontosságú. A bank maga valóban maximális védelmet nyújt korszerű biztonsági rendszereivel, ellenben egyre gyakrabban találkozhatunk adathalász (phishing) kísérletekkel, melyek magát az ügyfeleket célozzák. Azt reméljük az AI-tól, hogy segítségével a bank rendszerei képesek lesznek kiszűrni, és még nagyobb arányban elhárítani különböző csalási kísérleteket. Az AI banki felhasználásában nálunk mindig is elsődleges lesz a biztonság és az adattudatosság. A fejlődési ütem gyorsításánál fontosabb szempont az ügyfélvagyon és az adatkezelés. Az innováció ütemét ez látszólag lassítja, azonban ez egy nagyon érdekes paradoxon: az óvatosság miatt ugyan lassabban terjednek el az új megoldások, de éppen emiatt épül ki az a bizalom az ügyfelekben, ami meg majd később segíteni fogja a fejlődést és az adaptációt az innováció területein.
Mint például a személyre szabott szolgáltatások terén?
Pontosan. Mi nem hiszünk abban, hogy egy bonyolult pénzügyi döntésben való segítségnyújtás – például, ha valaki szeretne lakáshitelt felvenni vagy a befektetéseit szeretné átgondolni – akár közép-hosszú távon kizárólag digitális, tanácsadói támogatás nélküli csatornára terelődhetne. Egyszerűen azért, mert túl fontosnak gondoljuk ezeket a döntéseket egy ügyfél életében ahhoz, hogy azokat tisztán automatizmusokra bízza. Éppen ezért a szakértői, kreatív munka lesz az, ami igazán értékes marad a magas fokú digitalizációs háttér mellett. Én akkor leszek elégedett, ha egy bankfiókba lépve nem fogok többé olyan ügyintézőt látni, aki előtt nem ül ügyfél, viszont ehelyett papírunkával „molyol”. Azt szeretnénk elérni, hogy kollégáink és az ügyfelek között gyakorlatilag száz százalékban értékteremtő beszélgetések történjenek, csakúgy, mint a Babér utcai pilot fiókunkban, ahol már a váróteremben sem látni senkit várakozni. Egyszerűen megszűnőben van a korábban a bankoláshoz társított hivatali jelleg.
2000 óta milyen mértékben csökkent a mindennapi adminisztrációs munkateher?
Radikálisan. Ma már az időpontra, kifejezetten tanácsadásra érkező ügyfeleknek a száma van sok fiókunkban többségben, és egyre kevesebb az, aki csupán rutintranzakciók miatt jön be a bankba. Az automatizmusoknak és a digitális banki innovációknak köszönhetően a kollégáinknak most már van arra kapacitása, hogy az ügyfelek dedikált tanácsadói legyenek. Az idő előrehaladtával pedig sokkal felkészültebben tudnak majd segíteni, ha a megfelelő ügyfélhozzájárulások mellet az eddig bediktálandó vagy kikeresendő információknak már eleve a birtokában lesznek.
Ez mind rendkívül ígéretesnek hangzik felhasználói oldalról. De mi a helyzet a kollégákkal? Ők is egyhangú optimizmussal tekintenek a jövőbe? Számtalan spekulációt lehet olvasni arról, hogy mely pozíciókat szünteti majd meg a mesterséges intelligencia vagy az automatizáció.
Sok kollégánk van, aki akár 20-30 éve dolgozik nálunk, és az automatizáció, valamint az AI ilyen mértékű és sebességű térhódítása bizonytalanságot okoz: félnek a munkakörök megváltozásától, az esetleges leépítésektől. Ugyanakkor, rengeteg energiát fektetünk abba, hogy ezen a változásmenedzsmenten átvezessük a kollégákat, mert aki a változás része lesz, annak csak jobbá válik a munkája. A jó hír az, hogy olyan mennyiségű munka és értékteremtő elképzelés van, hogy a kérdés általában úgy merül fel, hogy miként tudunk az új projektekre erőforrást felszabadítani.
Akkor összegezve az elmondható, hogy az OTP-nél dolgozó állomány száma nem fog csökkenni, viszont a funkciójuk áthelyeződik más területekre?
Igen, egyre több például a központi, digitális területeken dolgozó kolléga, összhangban a korábban említett fejlesztési területekkel. Ezen felül az ügyfélszolgálatban pedig egyre jobban ki tudjuk aknázni a személyes tanácsadásban rejlő lehetőségeket.
Hasonlóan a low-code, no-code intézményesítéséhez? Ha jól értelmeztem, ez leegyszerűsítené a programozási nyelvet, így csökkentené azt a belépési szintet, amivel újabb, vagy több munkatársat be tudtok vonni a fejlesztésbe?
A low-code, no-code (LCNC) platformok használata azért fontos nálunk, mert demokratizálni szeretnénk a fejlesztési tudást és kapacitást az OTP Csoportban. Az OTP Bank bizonyos szempontból már legalább annyira tech-cég mint pénzintézet, ugyanis fejlesztési vagy egyéb IT érintettségű területen már legalább annyian dolgoznak, mint amennyien klasszikus banki kiszolgálással a fiókokban, és ez a szám folyamatosan növekszik. Ez a tendencia azért nagyon fontos, mert a növekvő digitalizációs igényeket nem tudjuk kiszolgálni, ha kizárólag a legbonyolultabb technológiákat vagyunk képesek építeni, fejleszteni. A LCNC megoldásoknak köszönhetően a time-to-market is lerövidül, vagyis gyorsabban készülünk el egy termékkel vagy szolgáltatással – ami az ügyfeleinknek is komoly előnyt jelent. Jobb esetben évek helyett csak heteket kell majd várniuk, mielőtt megjelennénk a piacon egy-egy új funkcióval. Ezenkívül kiemelt törekvésünk, hogy az IT-területen a női munkatársak arányát jelentősen növeljük.
Tehát ez egy öngerjesztő folyamat is egyben, hiszen egy adott fejlesztés annál gyorsabban készül el, minél egyszerűbb lekódolni. Ezáltal pedig a munkavégzés és maga a munkahely is egyre vonzóbbá válik, így egyre többen tudnak és akarnak majd ebbe tapasztalatot, tudást fektetni.
Igen, és ennek megfelelően az egész stratégiánkat a kompetenciákra alapozzuk: képességek stratégiájának is szoktuk nevezni. Szeretnénk, ha kollégáink – és ebbe beleértve a vezető kollégákat is – a jövő alapját képező, technológiákban kézzelfogható szaktudást szereznének. Ez eredményez egyfajta rugalmasságot is. Amint változik a technológia, ezek az emberek már azt fogják tudni továbbfejleszteni és továbbvinni. Most például az én csapatomban már 30 ember dolgozik az automatizációs területen, és közülük csak néhányan vannak, akik IT vagy mérnök-informatikai végzettségűek, pedig itt már többszörösen összetett, kritikus folyamatokat támogató fejlesztésekről beszélünk.
Szóval az OTP-nél dolgozó kollégák nagyobb része már nem pénzügyekkel foglalkozik, és az IT-sok egyre nagyobb része pedig már nem IT-s?
Igen, ezek látszólagos paradoxonok, de ma már egy ilyen világot élünk. És több mint 50 robotkollégánk is van, akik adminisztratív feladatokat ellátva szabadítják fel az értékes kreatív humánerőforrást. Őket úgy kell elképzelni, mintha ugyanúgy bent ülnének az irodában, mint bárki más: a hitelezés adminisztrációját a legtöbb folyamat esetében már robotkollégák is támogatják, ami annyira felgyorsította a folyamatokat, hogy percekre vitte le azt, ami korábban napok kérdése volt. A kulturális oldala azonban ennél még érdekesebb. Amikor az első robotunk élesbe állt, a kollégák – nem a fejlesztők, hanem az adminisztrációt végző háttérműveleti munkatársak, akik a saját működésük megváltoztatásának élére álltak – adtak neki emberi nevet, sőt, még a születésnapját is megünnepelték. Ebben az aranyos történetben igazából az a legfontosabb, hogy a kollégák pozitívan állnak hozzá a technológiához, hisz nagyon könnyű szabotálni az innovációkat, hogyha az emberek nem akarják azt, mert nem világos számukra, hogy ez inkább előnyt jelent, mint veszélyt. Nálunk nem ellenséget látnak az AI-ban meg az automatizációban, hanem várják, hogy mit hoz a holnap, és megbíznak annyira a bank vezetésében, hogy az átalakuló munkakörök betöltésében segíteni fogjuk őket.
Innovációs területként nagyon fontos feladatunk, hogy ne csak technokrata módon nyomuljunk előre a legújabb technológiákkal, hanem folyamatosan vizsgáljuk az ügyfelek és a kollégák befogadókészségét is, mert különben könnyen a visszájára fordulhat minden törekvésünk. Úgyhogy ebben óvatosak vagyunk, mindig kétszer mérünk, egyszer vágunk.
Technikai részletekről még nem beszéltünk. Milyen AI modelleket használtok jelenleg?
2021-ben jelentős döntést hoztunk a témában. A mesterséges intelligencia stratégiai fontossága mellett tettük le a voksunkat, bár akkor ezek még a nagy nyelvi modellek nem voltak ennyire felkapva, mi mégis egy nagy léptékű befektetési megállapodást kötöttünk, eldöntöttük, hogy stratégiai képességet építünk. Elindítottunk egy közös projektet az ELTE-vel és az állammal, aminek az volt a célja, hogy fejlesszünk egy magyar nyelvű GPT-modellt (Generative Pre-trained Transformer) házon belül. Ezt a régióban az elsők között léptük meg, és mára oda jutottunk, hogy van egy teljesen saját magyar nyelvi modellünk, ami 13 milliárd paramétert tartalmaz. Az elkészült modellt az OTP Bank a magyar államon keresztül fogja elérhetővé tenni bárki számára.
Közben emellett LLama 2 és BERT modellek fejlesztésébe is kezdtünk, mert a különböző modelleknek különböző erősségeik vannak. Bizonyos esetekben fontos a nagyon precíz megértés és válaszadás, például az ügyfélszolgálatban egy kondíciókra vonatkozó ügyfélkérdés esetén. Ugyanakkor például a privátbankárok, befektetési tanácsadók, elemzők munkájában nagyobb segítség, hogyha tágabb kontextussal bíró modelleket tudunk használni, amelyek tényleg rálátnak az egész világgazdaságra.
És mi van a pénzügyeken túl? Úgy tudom, beyond banking ökoszisztémákban is tevékenykedtek.
Ez így van, sőt, azt gondoljuk, hogy küldetésünk kiterjeszteni a működésünket olyan szektorokra és iparágakra, amik egyébként klasszikusan nem pénzügyi jellegűek. Az ügyfeleink ugyanis az OTP-t egészében látják, és ehhez társítanak értékeket – mint például a bizalom vagy az innováció, amire építhetünk. Nem vertük nagy dobra, de csendben elindítottuk az OTP Csoport első e-commerce piacterét, a fizz.hu-t. Ott vagyunk már az online egészségügyi szolgáltatásokban is: a foglaljorvost.hu például az OTP Csoporthoz tartozik. Ezekkel nem titkoltan az a célunk, hogy azok ügyfeleink számára – ökoszisztémához hűen – szinergiát alkossanak, és így még több okból érdemes legyen OTP-s ügyfélnek lenni.
Végezetül elárulod nekünk, hogy van-e olyan kilátásba helyezett, akár számszerűsíthető mérföldkő, amit a közeljövőben el szeretnétek érni?
A következő néhány évben biztosan sok fejlesztéssel fognak találkozni az ügyfelek, amit az AI felhasználásával végeztünk. Egy példát említenék: a digitális ügyfélszolgálaton (chaten) megduplázzuk a felismert szándékok számát az év eleji állapothoz képest, ami kiemelkedő ugrás lesz ilyen időintervallumban. A tervek szerint 120-nál is több szándékot szeretnénk felismerni, ami már lefedné a nagy részét az érdeklődési területeknek.
Nagyobb, középtávú stratégiai céljaink is vannak. Az egyik, hogy nagy léptékben növeljük tovább a digitális csatornák használati arányát. A másik pedig az, hogy szinte kizárólagossá tegyük az ügyfél számára értékteremtő folyamatokat a fiókhálózatban, tehát hogy az adminisztrációt minimálisra szűkítsük, és a legtöbb tevékenység, amit a kollégák a fiókban végeznek, az ügyfél interakciókban, tanácsadásban merüljön ki. Ez egy jó mérőszáma annak, hogy mennyire volt sikeres a digitalizáció az említett technológiákkal.
A tartalom az OTP Bank megbízásából, a HVG BrandLab produkciójában készült. A cikk létrehozásában a HVG hetilap és a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.
