Úgy kell a dánul tudó ügyfélszolgálatos, mint egy falat kenyér

Dán nyelvtudást igénylő ügyfélszolgálatos állást hirdet a Skandináv Ház. A főként a skandináv kultúrát népszerűsíteni hivatott alapítvány nem a saját háza táján alkalmazna új munkatársat, hanem a telefonos ügyfélszolgálatokat üzemeltető Sykesnak segít a toborzásban. Az „egzotikus” nyelveket – mint például a dán, a norvég, a finn vagy akár a török – nyilvánvalóan nem beszélik tömegesen az álláskeresők, ezért a hagyományos munkaerő-közvetítési módszerek kevéssé válnak be az üzleti szolgáltató központok (ssc) esetében. Nem csoda, hogy törökül beszélő munkatársakat például gíroszárusoknál, spanyolul tudókat a nyelviskolákban, hollandul értőket pedig a Sziget Fesztiválon keresnek a cégek.

Mégpedig egyre többször sikertelenül. A Magyarországon működő csaknem száz szolgáltató központ többsége arról számolt be a közelmúltban készült felmérésekben, hogy nehezen találnak megfelelő szintű nyelvtudással bíró munkatársakat. A Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség kutatása szerint a cégek 59 százaléka panaszkodott efféle nehézségről. Még nehezebb olyan alkalmazottakat fellelni, akik nemcsak nyelveket beszélnek, de az informatikai tudásuk is megfelelő. Éppen ezért mind gyakrabban az országhatárokon kívül toboroznak munkatársakat a magyarországi ssc-k – részben ennek következtében tavaly a külföldi dolgozók aránya 13 százalékra nőtt az előző évi 9 százalékról. Az az időtartam pedig, ami alatt egy pozíciót sikerül betölteni, már 49 nap volt – a 2013-as 45 naphoz képest tehát e tekintetben is romlott a helyzet. Igaz, a közvetítők szerint sokszor maguk a cégek húzzák el a felvételi periódust a bürokratikus ügykezelésükkel. A legfrissebb adatok szerint egy-egy pillanatban nagyjából 6 ezer betöltetlen állás van a magyarországi ssc-kben. Ez a nagyjából 44 ezres összlétszám csaknem 15 százaléka.

Ssc-oktatás az Edutus Főiskolán. Kiapadóban az utánpótlás

Fazekas István

Tavaly összesen több mint húsz nyelven szolgáltattak a hazai ssc-k. A leggyakrabban használt nyelvek persze az angol, a német, a magyar, a francia, az olasz és a spanyol, de a holland, az orosz és a portugál is mind több cégnél jelent meg a portfólióban. Az orosz például ma már az ssc-k 41 százalékában bekúszott a munkanyelvek közé, és ezzel a tíz leggyakoribb nyelv sorába került. „Főként azokban az ssc-kben nehéz a bővítés, amelyek alacsony képzettséget, de stabil nyelvtudást igénylő pozíciókat hirdetnek. Így az egyszerűbb ügyfélszolgálati munkákra például egyre tovább tart a toborzás, főleg ha az angol mellett egy másik nyelv ismeretét is elvárja a cég” – mondja Balázsik Péter, a toborzással és márkaépítéssel foglalkozó SSC Heroes alapítója. Nem csoda, hogy manapság inkább magasabb hozzáadott értékű, összetettebb – például pénzügyi vagy magas szintű informatikai – munkafolyamatokat vállaló központokat hoznak Magyarországra a multik, míg az automatizálható vagy betanítható tevékenységeket inkább Indiába viszik. „Ma már nem annyira alacsonyak a költségek Magyarországon, a képzett, nyelveket beszélő fiatalok megkérik a pénzt a munkájukért. Az egyszerűbb munkafolyamatokra szakosodott ssc-k könnyen jutnak arra a felismerésre, hogy itt nem érdemes hosszú távra megtelepedniük” – teszi hozzá. Kimondottan jó lehetőségek és színvonalas munkaerő várja viszont a bonyolultabb pénzügyi feladatot végző szolgáltatókat. A közelmúltban Magyarországot választotta új, 500 fős innovációs és szolgáltató központjának helyszínéül a világ legnagyobb alapkezelője, a BlackRock is. Igaz, vélhetően az is vonzerőt jelenthetett, hogy a kormány 280 millió forint képzési támogatást adott a magyar GDP 42-43-szorosát kezelő cégnek. Nekik azonban már Londonból is toboroznak a munkaerő-közvetítők.

Míg korábban általában egymástól csábították el az ssc-k a dolgozókat, a szakemberek szerint ma már egyáltalán nem jellemző, hogy 10–20 ezer forintos felárért könnyedén odébbállnának a fiatalok. „Inkább akkor hajlandók mozdulni, méghozzá ennél jóval nagyobb bérkülönbségért, ha a váltással feljebb léphetnek a ranglistán” – mutat rá Balázsik Péter. Tapasztalatai szerint a mai huszonéveseknek fontos, hogy lássák maguk előtt, pár év alatt milyen karriert futhatnak be. „A dolgozók megtartásához is elengedhetetlenek a jó munkakörülmények és a vonzó perspektívák” – teszi hozzá. A Z generáció tagjai ma úgy választanak munkahelyet, ahogyan például cipőt, parfümöt vagy ruhát: először lecsekkolják a neten a brandet, s csak akkor mennek el személyesen a boltba – avagy az állásinterjúra –, ha a kínált értékeket rokonszenvesnek találják. Éppen ezért nyer mind nagyobb teret az employer branding, azaz a munkahelyek szimpatikussá tétele. „Sokan azt is szeretnék tudni már a belépéskor, hogy mi vár rájuk, ha felveszik őket: hol fognak ülni, milyen környezet veszi őket körül. Ezért jól szokott működni, ha nem a topmenedzser áll ki a munkahelyet bemutatni, hanem például egy olyan kolléga, aki egy évvel előtte, tapasztalat nélkül lépett be az irodába, most pedig már csapatvezető” – illusztrálja a jól működő brandinget a szakember. Márpedig a munkavállalók egyre nagyobb hányada ebből a korosztályból kerül majd ki, az ssc-szektorban dolgozók átlagéletkora máris 27–28 év.

A fiatalok ráadásul ragaszkodnak a rugalmassághoz, sokan részmunkaidőben vagy osztott műszakban szeretnek dolgozni. A home office ma már szinte alapelvárás az ssc-kkel szemben, Balázsik szerint jellemzően éppen azoknak a cégeknek vannak nehézségeik a toborzásban, amelyek nem engednek az effajta dolgozói kívánalmaknak. Nehezíti a multik dolgát az is, hogy a nyelveket beszélő fiatalok közül sokan külföldön kezdik a karrierjüket, az pedig régóta gond, hogy az unalmas vagy unalmasnak tartott munkákat nem viselik el sokáig a huszonévesek.

Egyre gyakrabban az egyetemekkel karöltve toboroznak fiatalokat az ssc-k, már csak a Magyarországra hozott összetettebb munkák miatt is. Ezt a tendenciát igazolja a diploma nélküliek arányának csökkenése is: tavaly már csak a szolgáltató központokban dolgozók 20 százalékának nem volt felsőfokú végzettsége a 2016-os 26 százalékkal szemben. Érdekesség viszont, hogy a nők aránya 59 százalék, vagyis az átlagnál magasabb, a vezetők közül pedig éppen minden második a gyengébbnek mondott nem képviselői közül kerül ki. Meglepően alacsony ugyanakkor az ssc-kben dolgozó fogyatékos emberek aránya: a HOA felmérésében részt vevő 42 cégnél mindössze 0,8 százalék. Figyelembe véve, hogy az ottani munkák jellemzően nem járnak olyan feladatokkal, amiket például a mozgáskorlátozottak ne tudnának ellátni, a szakértők szerint ezen feltétlenül javítani kell a jövőben, például az irodaépületek akadálymentesítésével.

A cikk a HVG 2018/7. számában jelent meg.