Törölték a repülőjáratát, vagy órákat késett? Elmondjuk, hogyan kaphat segítséget vagy kártalanítást
Hetek óta tart a káosz az európai repülőtereken, a hétvégén a Ryanair spanyol személyzete jelentette be, hogy júliusban 12 napot sztrájkolnak. A jellemzően a földi kiszolgáló személyzet hiánya miatt kialakult torlódások, késések, járattörlések már Ferihegyet sem kímélik. Az utasok közül azonban még mindig kevesen tudják, hogy törlés, késés vagy akár megtagadott beszállítás esetén milyen jogaik vannak. Mikor jár a szállodai elhelyezés, milyen esetben kaphatunk transzfert, vagy akár több száz euró kártalanítást – Salamon András jogi tanácsadó segítségével minden lehetőséget végigvettünk.
Kimegyek a repülőtérre, ahol a terminálon veszem észre, hogy törölték a járatomat, vagy több órát késik. Jár nekem ilyenkor bármilyen segítség?
Igen. A beszállás visszautasítása, a járatok törlése vagy jelentős késése (hogy ez pontosan mit jelent, arra később visszatérünk) esetén számos kötelezettsége van a légitársaságoknak. Ezeket egy 2004-ben született uniós rendelet (261/2004 EK) határozza meg. Ez mondja ki, az utasoknak milyen esetekben jár kártalanítás a légitársaságoktól, de azt is, hogy mikor kötelező nekik frissítőt, ételt, szállást biztosítani probléma esetén.
Jól értem? Akkor is jár segítség, ha nem kötöttem utasbiztosítást?
Igen, a két dolog független egymástól, ennek ellenére az utasbiztosítás mindenképpen ajánlott, hiszen sok esetben gyorsabban és hatékonyabban juthatunk segítséghez, valamint olyan esetekben is fizet, amikor az uniós rendelet nem.
Az uniós rendelet minden repülőjáratra vonatkozik, bárhova megyek?
Nem teljesen. Ha uniós tagállamból indulunk, akkor a rendelet minden légitársaságra érvényes, akár regisztrálták az Európai Unióban, akár nem. Ha EU-n kívüli országból indulunk, akkor viszont csak azoknak a légitársaságokra érvényes, amelyeket regisztráltak az unióban, pontosabban az Európai Gazdasági Térségben (EGT), amelynek tagja még Izland, Norvégia, valamint kétoldalú szerződés alapján még Svájcra is vonatkozik a rendelet.
Ha tehát például Kínából repülünk az EGT valamelyik tagállamába egy olyan légitársasággal, amit nem regisztráltak az EU-ban, akkor nem érvényesíthetjük ily módon a jogainkat. Ha viszont egy uniós tagállamból repülünk Kínába EGT-beli légitársasággal, akkor már igen.
Mi az, amit tulajdonképpen ez az uniós rendelet szabályoz?
Egész pontosan mondja ki, hogy milyen esetekben vagyunk jogosultak segítségre, és milyen esetekben kártalanításra a légitársaságoktól, ez ugyanis két különböző dolog. Valamint természetesen azokat a rendkívüli körülményeket is felsorolja, amiről nem a légitársaság tehet, így ilyenkor nem kell fizetnie.
Nézzük akkor végig. Mit takar pontosan a segítségnyújtás, és mikor jár nekem?
A repülésnél gyakran előfordul, hogy csak a repülőtéren derül ki, hogy késni fog a járatunk. Ha ez csak fél óra, az még valószínűleg mindkét félnek belefér, de akadnak olyan hosszú késések is, amelyek esetében a légitársaság – az uniós rendelet alapján – már köteles segíteni.
Ennek mértéke függ attól, milyen hosszú maga a repülőút: ha a 1500 kilométer vagy rövidebb, akkor két órás, ha 1500 és 3500 kilométer, akkor 3 órás, 3500 kilométer felett pedig négy órás késés esetén minden utasnak jár frissítő és étel a várakozás idejére. Arra ugyanakkor már nincs szabály, hogy ez milyen minőségű: egy pohár vízzel és egy szalámis szendviccsel a légitársaság ugyanúgy eleget tesz az előírásoknak, mint egy üveg luxus üdítővel és kaviárral.
Abban az esetben, ha négy óránál hosszabb a késés, vagy az éjszakába nyúlik, a légitársaság szállodai elhelyezésről is köteles gondoskodni, valamint a transzferről, amely elvisz minket a szállásra, és vissza is hoz. Érdekesség, hogy a rendelet kifejezetten szállodát említ, tehát kempingbe vagy Airbnb-be nem vihetnek minket. A repülőtéren jár nekünk két telefonhívás, telex, faxüzenet, vagy e-mail biztosítása is.
Jár ez a repülőtéri segítség akkor is, ha törlik a járatom, és nem tudok hazamenni?
Természetesen, sőt akkor is, ha túlfoglalás miatt nem engednek fel minket a gépre.
Hiába próbálkoztam, a légitársaságnak nem volt információs pultja, így se szállást, se transzfert nem tudtam intézni. Mi a teendő?
Ettől még kötelesek kifizetni a költségeinket – csak ilyenkor általában utólag kerül rá sor. Ha magunk fizettük a szállást, vagy a taxit, minden esetben kérjünk róla bizonylatot, és ezeket utólag nyújtsuk be a légitársaságnak, melyeket kötelesek megtéríteni. A szabály ugyanakkor őket is védi valamennyire, mert az utastól „kellő önmérsékletet” kér. Ha egy panzióban laktunk a nyaralás alatt, de a járat törlése után inkább egy ötcsillagos luxusszállodát választunk, akkor előfordulhat, hogy a bíróság dönti el, jogos volt-e a választásunk. (Ha például már csak ott volt szabad szoba az egész városban, még igazunk is lehet.)
A segítségnyújtás egy dolog, de ki pótolja az elveszett nyaralásom? Jogosult vagyok valamilyen pénzügyi kártalanításra is?
Igen, az uniós rendelet azt is kimondja, hogy bizonyos esetekben kártalanításra is jogosult az utas, függetlenül attól, hogy kapott-e segítséget a repülőtéren, vagy biztosítottak-e neki szállást. Ez akkor is jár, ha a saját városunkból indulunk, és nincs szükségünk transzferre vagy szállodai szobára.
Ez remekül hangzik, de pontosan mennyi pénz jár?
Ez attól függ, milyen hosszú útra vettünk jegyet.
- 1500 kilométer alatti utazás esetén 250 euró (kb. 100 ezer forint)
- 1500 és 3500 kilométer között 400 euró (kb. 160 ezer forint)
- több mint 3500 kilométer esetén 600 euró jár. (kb. 240 ezer forint)
Ha azonban légitársaság felajánlja, hogy átfoglalással és 1500 kilométer alatt legfeljebb két, 1500 és 3500 kilométer között három vagy több mint 3500 kilométer esetén négy órás késéssel eljuttatja az utast a célállomásba, a kártalanítás összege a felére csökken.
Csak járattörlés esetén jár nekem a kártalanítás, vagy akkor is, ha késik a gépem?
Az uniós rendelet három esetet sorol fel, amikor jár a kártalanítás.
1. Beszállítás megtagadása: Abban az esetben, ha érvényes jegyünk volt, nálunk voltak az úti okmányok, időben kiérkeztünk a repülőtérre, a légitársaság mégis megtagadja a beszállításunkat (például túlfoglalás miatt).
2. Járattörlés: Fontos, hogy nem csak az minősül járattörlésnek, ha kiérkezünk a repülőtérre, és nem indul el a gép, hanem az is, amikor a levegőben visszafordul velünk, vagy ha nem arra a repülőtérre érkezik, ahova a jegyünk szólt.
3. Késés: A kártalanítás akkor is jár, ha több mint három órás késéssel érkezünk meg, kivéve, ha ezt rendkívüli körülmények indokolják. A repülőgép érkezésének időpontja az ajtó kinyitásának pillanata, ezért jól tesszük, ha ezt feljegyezzük.
A légitársaságom arra hivatkozik, hogy mivel 14 nappal a tervezett indulás előtt értesített a járattörlésről, nem jár nekem kártalanítás. Igaza van?
Igen, ha két héttel korábban értesítik az utast arról, hogy nem indul a gépe, nem kötelesek kártérítést fizetni. Ebben az esetben is jogosultak vagyunk azonban a jegy árának visszatérítésére pénzben vagy utalvány formájában.
Mi a helyzet akkor, ha rendkívüli időjárási körülményekre hivatkoznak? Egyáltalán mi számít rendkívüli körülménynek?
A repülésben mindig vannak előre nem látható helyzetek, amelyeket egyetlen légitársaság nem tud kiküszöbölni. Ilyen lehet például egy hirtelen kialakult vihar. Ebben az esetben a légitársaság tényleg mentesülhet a kártalanítás alól, de neki kell bizonyítania, hogy „nem a járatnak megfelelő meteorológiai körülmények” alakultak ki. Ez azért fontos, mert a repülőgép típusa határozza meg, milyen időjárási körülmények között szállhat fel – lehet, hogy míg az egyik kapunál az Airbus vígan elrepül, a másiknál egy kisebb gépet már törölnek.
Egy korábbi Európai Bírósági ítélet azt is kimondta, hogy még ha valóban rendkívüli időjárási körülmények miatt törölték a járatot, a segítségnyújtás – vagyis a szállodai elhelyezés – ebben az esetben is jár. Akkor egy ír utas perelt, aki az izlandi Eyjafjallajökull vulkán 2010-es kitörése miatt ragadt Lisszabonban – és nyert.
Megteheti a légitársaság, hogy azért nem akar fizetni, mert előre nem látott műszaki hiba történt?
Erre gyakran szoktak hivatkozni, pedig az Európai Unió területén egységes bírói joggyakorlat szerint ez nem mentesíti őket a felelősség alól. Az ugyanis a légitársaság kötelessége, hogy repülésre alkalmas állapotban tartsa a gépet.
A jelenlegi európai repülőtéri káoszban sok légitársaság hivatkozik arra, hogy nem az ő, hanem a repülőtér hibájából késtek a járatok, vagy ezért törölték őket. Igazuk van?
Salamon András szerint nincs. Amikor megvesszük a jegyet, akkor a légitársasággal kötjük a szerződést, nem pedig a repülőtérrel – a földi kiszolgáló személyzettel az utasnak nincs semmiféle jogviszonya. Így a polgári törvénykönyv szerint a közreműködőért mindig az felel, aki igénybe veszik a szolgáltatást – vagyis ez esetben a légitársaság.
Mi a helyzet a sztrájkkal?
Ha előre bejelentik a munkavállalók, és ezért nem indul el a gép, az nem számít rendkívüli körülménynek, vagyis jár a kártalanítás. Abban az esetben, ha a munkabeszüntetés tényleg váratlan, és a légitársaság sem tud róla, akkor nem kell fizetnie.
Most már mindent értek, de hol tudom benyújtani a kártalanítási igényemet?
Ha szeretjük magunk intézni, akkor egyenesen a légitársaságnak küldhetjük a panaszt, ehhez egyébként az Európai Uniónak van egy formanyomtatványa, ami ide kattintva magyar nyelven is elérhető. Léteznek ezen kívül olyan társaságok is, melyek fix jutalékért elvégzik helyettünk a kártalanítási eljárást.
Mennyi időn belül kell válaszolniuk?
A rendelet szerint haladéktalanul, de általában 30 napon belül szoktak.
Mit tehetek akkor, ha nem válaszolnak, vagy ha elutasítják az igényemet, és én ez vitatom?
Több lehetőségünk is van. Fordulhatunk a fogyasztóvédelmi hatósághoz (ezek kontaktjai ide kattintva elérhetők), mely kötelezheti a légitársaságot a kártalanítás megfizetésére, méghozzá számunkra díjmentes eljárásban, és 1-2 hónapon belül. Itt is igénybe vehetjük a kártalanításra szakosodott cégeket, valamint fordulhatunk bírósághoz is – utóbbinak az az előnye, hogy a peres eljárásban nem csak a kártalanítást kérhetjük, hanem az esetleges kártérítési igényünket is érvényesíthetjük (ide tartozik, ha lekéstünk egy nagyon fontos eseményt, vagy bármilyen anyagi, erkölcsi hátrányt szenvedtünk a késés/járattörlés miatt). Ez utóbbinak érvényesítésére a kártalanító cégeknél, vagy a fogyasztóvédelmi hatóságnál azért nincs lehetőségünk, mert bizonyítási eljárás szükséges hozzá.
Akkor is jár pénz, ha nem sikerült időben kiérnem a repülőtérre, mert dugóba került a taxi a repülőtérre vezető úton?
Nem, hiszen ez esetben nem a légitársaság hibájából nem jutottunk fel a gépre.
Kártalanítás szempontjából mindegy, hogy fapadossal vagy hagyományos légitársasággal utaztam?
Igen, a segítség és a kártalanítás is minden esetben, légitársaságtól függetlenül jár.
Mi történik akkor, ha a poggyászomat éri kár?
Ez esetben a szabályokat nem az uniós rendelet, hanem egy nemzetközi egyezmény, a Montreáli egyezmény tartalmazza. Ilyenkor az igazolt költségekre, benyújtott számlákra körülbelül 1400 euró összegig nyújthatunk be kártérítést, melyhez a repülőtéren kell kitölteni egy panaszbejelentő nyomtatványt. Ezt haladéktalanul, de legkésőbb 7 napon belül, írásban, az érintett légitársaságnak címezve kell megküldeni.
Megéri azért utasbiztosítást kötni?
Bár kártalanítás nagyon sok esetben jár, mindent azért nem fedez. A négy-ötcsillagos utasbiztosítások viszont már minden felmerülő problémát fedeznek, legyen az járatkimaradás, elveszett poggyász, vagy akár a légitársaságok csődje – mondta a hvg.hu-nak Németh Péter, a CLB biztosítási alkuszcég kommunikációs és online értékesítési igazgatója. Ezeket akár már napi 5-600 forintért megköthetjük. Németh Péter szerint a jelenlegi utasbiztosításiokban nagyon kevés a vis maior, lényegében csak a háborús helyzetek számítanak annak, hiszen ezekben az országokban nem működik az infrastruktúra, így a biztosító nem tudná tartani a szerződésben vállalt garanciákat. Ezenkívül azonban szinte nem létezik már olyan helyzet, amire ne lehetne biztosítást kötni – és ide tartozik a Covid is.
HVG-előfizetés digitálisan is!
Rendelje meg a HVG hetilapot papíron vagy digitálisan, és olvasson minket bárhol, bármikor!
Két eljárást is indított a közlekedési hatóság a Ferihegyen éjszakázó utasok ügyében
Azt ígérik, feltárják az összes szóba jöhető érintett felelősségét.
Elérte Budapestet az európai reptérkáosz, de itt az extraprofitadó is okozhat kellemetlen meglepetéseket
Járattörlések, több órás késések, kígyózó sorok – komoly gondokat okozott a nagyobb európai repülőtereken a koronavírus utáni újraindulás. Miközben egyre többen akarnak utazni, a repülőtéri kiszolgáló cégek és a légitársaságok munkaerőhiánnyal és sztrájkokkal küzdenek. Ferihegyen a késésekkel és a növekvő utasforgalommal egyelőre meg tudnak birkózni, de a külföldi problémák az ide utazók életét is megkeseríthetik.
