– Hány lélek tartózkodik a fedélzeten? – kérdezte a légiforgalmi irányító.

– 126 – felelte a pilóta.

A Floridába tartó járat valahol Maryland felett repült; 11 ezer méter magasan, óránként 900 kilométer körüli sebességgel, amikor füst kezdett terjengeni a pilótafülkében. A füst a fedélzeten az egyik legijesztőbb dolog, amivel csak pilóta találkozhat. Nem mindig tudják, mi okozza. Nem tudják, tűz ütött-e ki. Nem tudják, hogy a szükségállapot egy adott pontra korlátozódik-e, vagy továbbterjed, és hamar kicsúszik az ember irányítása alól. A füst maga akadályozhatja a látást és a légzést, és egészen biztosan pánikot kelt az utasok között.

– Központ, itt a KH209-es – szólt bele a pilóta a rádióba, amint észlelte a problémát.
– KH209-es, vétel – felelt az irányító, miközben a radartérképet fürkészte.
– KH209-es, azonnal le kell szállnom, nem tudom tartani a repülési magasságot – közölte kertelés nélkül a pilóta.

Adódott azonban még egy probléma: egy másik járat is Floridába tartott, 600 méterrel éppen a bajba jutott repülőgép alatt. Az Egyesült Államok szövetségi légiközlekedési felügyeletének (FAA) szabályzata világos: két, azonos irányba tartó gép legfeljebb 300 méternyire közelítheti meg egymást függőleges irányban, és 8 kilométerre vízszintesen. A szabály jó okkal született: a hangsebesség háromnegyedével haladó járművek ennél kisebb távolság mellett jó eséllyel összeütközhetnek. Tovább rontotta a helyzetet, hogy a két repülő keskeny úton tartott a végcélja felé. Mivel a környéken hadgyakorlat folyt, a légiforgalmat szűk, autópályasávnyi területre korlátozták, és hiába voltak más sávok is, azokon ekkor más légi járművek közlekedtek.

A pilóta azonnali leszállásra irányuló kérésére a légiirányító így válaszolt: „KH209, fordulj 15 fokot jobbra, és szállj le!” Ezzel nemcsak a lezárt területre, de az alatta haladó gép 8 kilométeres védőzónáján jócskán belülre is irányította a veszélybe került gépet.

A modern repülőgépeket ütközésriasztóval szerelik fel, ez jelzi a pilótának, ha egy másik gép a 300 méteres, illetve 8 kilométeres védőzónán belül repül. Mivel nagyon kevés az idő, a pilótákat úgy képezik ki, hogy ha megszólal a riasztó, azonnal cselekedjenek, mielőtt a katasztrófa bekövetkezne. A 3,2 kilométernyi távolság, amennyire a két gépnek meg kellett közelítenie egymást, egészen biztosan beindította volna az alacsonyabban szálló gép ütközésriasztóját, újabb problémát okozva.

Aznap azonban egy nagyon tapasztalt irányító ült a vezérlőpultnál, aki jól ismerte a térség légiforgalmát, és a szabályokkal és kivételekkel is tisztában volt. Odaszólt rádión a másik repülő pilótájának, tömören és világosan:

– AG1446, repülő van feletted, veszélybe került, azonnal le kell szállnia. Tőled kb. 3,2 kilométerre jobbra fog lefelé ereszkedni.

Ugyanezt az üzenetet ismételte el, miközben a hibás gép leszállás közben még három másik jármű légterét is átszelte.

Az emberek élete fontosabb a határoknál

Azon a napon 126 utas menekült meg Maryland felett, mert egy tapasztalt légiirányító úgy döntött, hogy megszegi a szabályokat. Az emberek élete fontosabb volt, mint a határok betartása.

Az Egyesült Államok légitársaságai 2012-ben több mint 9,8 millió menetrend szerinti járatot indítottak. Ez csaknem 26 800 járatot jelent naponta. Megdöbbentő mennyiség, ráadásul ebben még nincsenek benne a nem beütemezett teherszállító és külföldi repülőgépek, amelyek Amerika felett cikáznak.

Évente több mint 815 millió utas bízza életét a pilótákra, akik a gépeket irányítják, a mechanikára, amely biztosítja a repülőgép megbízhatóságát, és az FAA-ra, amely a szabályokat írja, hogy a közlekedés a lehető legbiztonságosabb legyen.

Aztán ott vannak még a légiforgalmi irányítók. Bízunk benne, hogy ez a viszonylag kevés ember betartja a szabályokat, és a légi járművek biztonsággal cirkálhatnak az égbolton. A KH209-es esetében azonban az irányító megszegte a szabályt. Az emberek biztonsága érdekében nem engedelmeskedett az egyértelmű parancsnak.

Mi a bizalom?

Ezt jelenti a bizalom. Nemcsak abban bízunk, hogy az emberek betartják a szabályokat, hanem abban is, hogy tudják, mikor szegjék meg őket. A szabályokat a rendes működéshez találják ki, hogy elkerüljük a veszélyt, és a dolgok olajozottan menjenek. És bár vannak arra is utasítások, hogy mit tegyünk vészhelyzet esetén, végeredményben annak a néhány különleges személynek a szakértelmében bízunk, akik tudják, mikor szegjék meg a szabályokat.

Azok a szervezetek, amelyek lehetőséget adnak dolgozóiknak a teljes elköteleződésre, fáradhatatlanul képzik őket. Ez nem egy-egy alkalmi előadást jelent arról, hogyan kell jó PowerPoint-prezentációt írni, vagy hatásosabban előadni; ezek a szervezetek folyamatosan biztosítják az önfejlesztést. Minél többet képezzük magunkat, annál többet tanulunk. Minél tapasztaltabbak és magabiztosabbak vagyunk, a cégeink annál nagyobb felelősséget ruháznak ránk. S végül a szervezet tagjai – a főnökeink és kollégáink – bízni fognak abban, hogy el tudjuk dönteni, mikor szegjük meg a szabályokat.

A szabályokban vagy a technológiában nem tudunk „bízni”. Támaszkodunk rájuk, de a bizalom egy speciálisan emberi tapasztalat, melyet az oxitocin táplál, válaszul a biztonságunkat és védelmünket szolgáló cselekvésekre. A bizalom csakis emberek között létezhet, és csak akkor vagyunk képesek megbízni másokban, ha tudjuk, hogy aktívan és tudatosan törődnek velünk. A technológia, legyen bármilyen kifinomult, egyáltalán nem törődik velünk – csak egyszerűen reagál a beállított változókra.

A bizalom úgy ér valamit a társas kapcsolatokban, ha kölcsönös. Az egyoldalú bizalom nem áldásos sem az egyénre, sem a társadalomra. Mire jó egy olyan cég, ahol a menedzsment megbízik a dolgozókban, de a dolgozók nem bíznak meg a menedzsmentben? Aligha erős az olyan házasság, ahol a feleség megbízik a férjben, de a férj nem bízik meg az asszonyban. Természetes és jó dolog, ha egy vezető elvárja, hogy az emberei bízzanak benne, de ha ő maga nem bízik meg bennük, az egész rendszer összeomlik. A bizalomban mindkét félnek osztoznia kell, hogy az egyén és a csoport javát szolgálja.

Mitől lesz erős egy szervezet?

A vezetők felelőssége, hogy megtanítsák az embereiknek a szabályokat, hogy kompetenciákat adjanak a kezükbe, és felépítsék az önbizalmukat. Ezen a ponton pedig vissza kell fognunk magunkat vezetőként, és bízni abban, hogy az embereink tudják, mit csinálnak, és meg is fogják tenni, amit kell. A felügyelet nélküli, gyenge szervezeteknél túl sokan a személyes érdekeik miatt szegik meg a szabályokat. Ettől lesz gyenge a cég. Az erős szervezeteknél viszont azért szegik meg őket, mert ez a helyes cselekedet mások érdekében.

Gondoljuk csak át! Jó érzéssel töltene el, ha végignéznénk, amint a családunk felszáll egy olyan repülőgépre, amelynek pilótája vagy irányítója mindent a nagykönyv szerint tesz, bármi történjék is? Engednénk őket felszállni, ha tudnánk, hogy a pilóta vagy a légiforgalmi irányító szeme előtt csakis a következő pénzjutalom lebeg? Vagy jobban örülnénk, ha olyan gépre szállnak, amelynek személyzete tapasztalt és magabiztos, és tudja, melyik szabályt szegje meg, ha valami félresiklik, még ha erre esetleg rá is mehet a bónusza? A válasz egészen egyértelmű. Az emberekben bízunk, nem a szabályokban.

A vezető felelőssége, hogy védelmet biztosítson odafentről az alant dolgozó embereinek. Ha a munkatársak tudják, hogy módjukban áll helyesen cselekedni, még ha ez a szabályok megszegését jelenti is, akkor valószínűbb, hogy a jó utat fogják választani. A bátorság felülről sugárzik. Attól függően merünk helyesen cselekedni, hogy mennyire bíznak meg bennünk a feletteseink. Ha jó emberek rossz szervezeti kultúrában dolgoznak, ahol a vezetők nem adják ki kezükből a gyeplőt, megnő annak az esélye, hogy valami rosszra fordul. A dolgozók attól tarthatnak, hogy bajba kerülnek, vagy elveszítik a munkájukat, ezért inkább a szabályokat követik, mintsem a helyes utat. Akkor pedig elvesznek a lelkek.

A fenti cikk szerkesztett részlet Simon Sinek A jó vezetők esznek utolsónak című könyvéből. Miért csak kevesen mondhatják el magukról, hogy imádják a munkájukat? Mit tehetünk, hogy alkalmazottaink biztonságban érezzék magukat a munkahelyükön? A jó vezetők esznek utolsónak című könyvében Simon Sinek vezetési tanácsadó magával ragadó történetekkel illusztrálja, hogy vezetőnek lenni elsősorban azt jelenti, hogy gondoskodnunk kell azokról, akiket ránk bíztak. A könyvet itt rendelheti meg kedvezménnyel.