Feszültség és konfliktus a szervezetben – Hogyan kezelhető?
Az egészséges csapatműködés és az eredményesség szempontjából kulcskérdés, hogyan kezeli a cégvezető a konfliktusokat.
A dolog akkor kezdett gyanús lenni, amikor pont Valentin-napkor maradtak távol vendégek százai több chicagói étteremből. Mindannyian a Reserve asztalfoglaló szolgálaton keresztül jelentkeztek be, és e cég számítástechnikusai voltak azok, akik kiderítették: egy konkurenshez, a piacvezető OpenTable céghez vezetnek a nyomok. Ott egy túlbuzgó alkalmazott több mint 300 helyet foglalt le álvendégek nevében, és ezek a fel nem használt foglalások csapolták meg a 45 étterem bevételét az év egyik legforgalmasabbnak tervezett napján.
Az OpenTable hamar bocsánatot kért, sőt kárpótlást is ígért a pórul járt gasztronómusoknak. A meg nem nevezett alkalmazottat pedig nyomban elbocsátották. Ő állítólag december óta a saját szakállára folytatta a sajátos kampányt a Reserve lejáratására, bár kissé gyanús, hogy a célkeresztbe jórészt olyan vendéglők kerültek, amelyek nem sokkal korábban pártoltak át az OpenTable-től a Reserve-höz. Az internetes asztalfoglaló szolgálatok többnyire exkluzív szerződést kötnek ugyanis, vagyis egy étterem csak egy közvetítőt vehet igénybe.
A chicagói botrány is jelzi, mennyire fontossá válnak az asztalfoglaló portálok. Mégpedig azért, mert ők kínálnak többé-kevésbé megbízható megoldást a vendéglősök egyik nagy gondjára: arra, ha a lefoglalt asztalokhoz mégsem érkeznek meg a vendégek. A jelenség a briteknél is elharapózott. „Egyetlen hétvégén 3 ezer fontot húztak ki így a zsebünkből” – panaszolta az egyik jobb étterem tulajdonosa a Guardian hasábjain.
Helyenként a Valentin-nap is katasztrófa volt, olyannyira, hogy némelyik drága vendéglő kétségbeesett üzemeltetői a közösségi oldalakon tették szégyenfalra a csalfa ügyfelek nevét. Akadnak éttermi hálózatok, amelyek fontolgatják, hogy egész évre kiterjesztik a karácsonyi gyakorlatukat, és szerény, mondjuk 5 fontos letét ellenében fogadják csak el az igényeket. Ha 48 óránál későbben (vagy egyáltalán nem) mondják le a foglalást, akkor elvész a pénz.
Mivel ezt éttermenként külön-külön megoldani nem elég hatékony, ez az a pont, ahol bejönnek az asztalfoglaló szolgálatok, amelyek sok vendéglő forgalmát szervezik sok városban, sőt sok országban. Magyarországon is működik már ilyen: a TableBook, amelynek honlapján 21 hazai étterem és 67 kocsma vagy kávézó bukkan fel. A nemzetközi Tock cég rendszere is példa arra, hogy nagyjából ugyanúgy lehet előre és visszaválthatatlanul kifizetni a vacsoramenüt, ahogyan a színházjegyeket.
Fülöp Máté
Az OpenTable úgy programozza a rendszerét, hogy nem fogad el több foglalást ugyanazokra az órákra. Ez persze csak a legnyilvánvalóbb ügyeskedéseket szűri ki, és az sem tűnik túl szigorúnak, hogy ha valamelyik felhasználó egy év alatt négyszer tüntet a távollétével, akkor letiltják. Nem meglepő, hogy a Guardian által idézett adat csekély hasznot mutat: míg a hagyományos módon, telefonon rendelők 5,4 százaléka hagyja cserben a vendéglősöket, az OpenTable hasonló adata 4,5 százalék.
Az asztalfoglaló megoldások – akár az éttermekéi, akár a szolgáltatókéi – ráadásul egyáltalán nem minden vendég tetszését nyerik el. A Bookatable asztalfoglaló cég egyik vezetője abba avatta be a BigHospitality szakmai portált, hogy a letét fizetése vagy akár a bankkártyaadatok elkérése jó néhány érdeklődőt elriaszt. Konfliktusokat kelthet az is, ha az ügyfelek nem kapják vissza a letétjüket.
A szerződési feltételek nem mindenhol egyformák: akadnak éttermek, amelyek – egyik-másik szálloda szobafoglalásához hasonlóan – nem térítik vissza a befizetett pénzt, ha nem tudják másnak odaadni az asztalt. Ez lehet ugyan szabályos, mégis bosszantó. Az emiatt feldühödött ínyencek között akadt, aki azzal fenyegette meg a vendéglősöket, hogy lejárató értékeléseket tesz közzé róluk az interneten.
A cikk a HVG 2018/12. számában jelent meg.
