Az ellenőrök eljárásával kapcsolatos panaszok döntő többsége az otromba, nyomdafestéket nem tűrő stílust kifogásolta. Szabó Máté ombudsman a panaszok számából, visszatérő jellegéből kénytelen volt megállapítani, hogy nincs foganatja a közlekedési társaság ismétlődő ígéreteinek, és az intézkedésekkel nem sikerül véget vetni az emberi méltóságot sértő inzultusoknak.

Az ombudsmani közlemény szerint nem állapítható meg, hogy a panaszos egyes esetekben miért csak hónapokkal később kaphatott választ. Az utasok panaszaira küldött válaszlevelekben nem tükröződik vissza az elfogulatlan, korrekt vizsgálat lefolytatása. A tisztességes eljáráshoz való jog ilyen sérelmét az ombudsman hivatali elődje már négy évvel ezelőtt is feltárta.

A vizsgálat rámutatott arra, hogy a BKV ellenőrei annak ellenére pótdíjat fizettetnek a jegy nélkül utazókkal, hogy az utas a menetjegyét nem minden megállóhelyen válthatja meg, és a BKV járművein se mindenütt van erre lehetőség. Az ellenőrök pótdíjazási gyakorlata sérti a jogbiztonságot és a tisztességes eljáráshoz való jogot. Az ombudsman szerint elvárható a közlekedési társaságoktól, hogy pótdíjat csak akkor követeljenek, ha a jegyvásárlás lehetőségét előzetesen megteremtették.

A BKV Zrt. kétségtelenül jogosult ellenőrizni, hogy az utasok megváltották-e a jegyüket, vagy van-e érvényes bérletük. Amennyiben nincs, az ellenőrnek joga van a pótdíjazási eljárás megindítására. Az ombudsman azonban nyomatékosan felhívja a figyelmet arra, hogy az utazási jogosultság ellenőrzése során a BKV Zrt. munkatársai pusztán egy szerződés teljesítését ellenőrzik, és nincsenek az utasokkal szemben fölérendelt helyzetben. Hatósági jogkört sem gyakorolhatnak, tehát például nem igazoltathatnak, hiszen a szolgáltató BKV Zrt. ugyanolyan magánfél, mint a szolgáltatását igénybe vevő utasa. Az ombudsman a jogállamiság elvének érvényesülése érdekében ezért nem támogatja, hogy a jegyellenőrök jogot kapjanak az igazoltatásra.

A biztos az ellenőrzés jogosultságát igazoló megfelelő eszköznek tartja a karszalagot, együtt viselve az azonosító számot tartalmazó fényképes igazolvánnyal – amennyiben az korlátozás nélkül látható. Bár jogszabály nem írja elő, ugyanez várható el azoktól a biztonsági őröktől is, akiket a BKV Zrt. szerződtetett: azonosíthatónak kell lenniük, hiszen munkájukat egy közszolgáltató képviselőiként végzik. Az azonosítás megakadályozása, illetve megtagadása viszont az esetek döntő részében lehetetlenné teszi, hogy érdemben kivizsgálják az utas panaszát – figyelmeztet az ombudsman.

Teljesen érthető és indokolt, hogy a BKV Zrt. minden jogszerű eszközt megragad jogos követeléseinek érvényesítésére, de nem szabad szem elől tévesztenie, hogy a jogos követelések érvényesítési módjának is jogszerűnek kell lennie. A jogállamiság elvével és a tisztességes eljárás jogával nem egyeztethető össze, hogy a BKV Zrt. a személyszállítási szerződésekből eredő követeléseit a jogszabályban meghatározott egyéves elévülési időn túl, saját belső döntése alapján öt évre kiterjesztve érvényesíti, az eljárási költségekkel és kamatokkal jelentősen megnövelve.

Az ombudsman vizsgálata megállapította azt is, hogy a BKV Zrt. a törvényi kötelezettség ellenére sem rendelkezik jóváhagyott üzletszabályzattal és ez sérti a jogbiztonságot. A Zrt. által közzétett jelenlegi ’Utazási feltételek’ számos rendelkezése akár a törvényi feltételeknek megfelelő üzletszabályzat része is lehet. Nem tartalmaz azonban számos olyan rendelkezést, mint például a panaszok kezelésének részletes szabályai, a kártérítési és kártalanítási kérdések, a fogyatékossággal élők utazási feltételeinek meghatározása, a viteldíj-módosítás és az előre tervezett közlekedési változások közzétételének határideje, egy közlekedési eszköz kiesése esetén a pótlás rendjének szabályozása. Szabó Máté országgyűlési biztos vizsgálati jelentését és a visszásságok orvoslásának javaslatait megküldte a Budapesti Közlekedési Zrt. vezérigazgatójának.