Egyik ismerősétől értesült telefonon a Germanwings balesetéről Pákolicz Attila kommunikációs szakember, aki a Lufthansával dolgozik együtt Magyarországon. A Solutions Communications ügyvezetője a Kreatív Online-nak felidézte, hogy ezután elsőként a Lufthansa európai kommunikációs igazgatóját hívta fel, majd bement a légitársaság budapesti központjába, és a Budapest Airporttal is egyeztetett.

A tragédia után tájékoztatták az MTI-t és a szerkesztőségeket, megadták a krízisközpont elérhetőségeit, illetve a vállalaton belül informálták a dolgozókat. A kommunikáció irányát, az üzeneteket és a teendőket a Lufthansa és a Germanwings krízisközpontjában határozták meg, az egyes országokban pedig a Burson-Marsteller ügynökségei hajtották végre – közölte Pákolicz Attila.

Azt mondta, Magyarországon három fő feladatuk volt, a légitársaság közleményeinek, állásfoglalásainak továbbítása, a magyar megjelenések figyelése, illetve a megkeresések továbbítása és megválaszolása. A sajtó- és közösségi médiafigyelést az első napokban közel napi 18-20 órában végezték.

Mivel alig 72 órán belül kiderültek a tragédia pontos részletei, a kríziskommunikáció nem húzódott el oly mértékben, mint más katasztrófáknál, ahol hetek, hónapok múlva sem volt meg a repülőgép, az adatrögzítők, vagy a hatósági vizsgálat nem tárta fel a baleset okait – tette hozzá.

Arról is beszélt, hogy elsősorban a nemzetközi sajtó kereste fel a hozzátartozókat, egyes tévétársaságok pénzt is kínáltak a nyilatkozatért.

Szerinte volt olyan német lap, amely mintegy 60 újságírót állított rá a témára, azonban számos olyan hír jelent meg, amely téves adatokon alapult, vagy az információ megkérdőjelezhető forrásból származott, ezekre a megjelenésekre az ügynökség, illetve a légitársaság reagált is.

Pákolicz Attila szerint a magyar sajtó végig korrekt módon tájékoztatott, kevés olyan cikk jelent meg, amelyre javítást, korrekciót kérve kellett reagálniuk.

Ilyen volt például egy fotó, amely állítólag a Germanwings székhelyén készült és egy kegyhelyet ábrázolt, ahol a személyzet valamennyi tagjának a fényképe, a pilótáé és az első tiszté ráadásul egymás mellett szerepelt.

Tévesen jelent meg az is, hogy a Lufthansa fennállásának 60. évfordulójára tervezett ünnepség helyett lesz gyászmise, a két időpont nem esett egybe, bár a jubileumi ünnepséget valóban elhalasztotta a társaság – tette hozzá.

A Lufthansa kríziskommunikációjáról a szakember azt mondta, ilyen esetben az együttérzés kifejezése mellett a kommunikációnak mértékletesnek, visszafogottnak és óvatosnak kell lennie.

Szerinte a Lufthansa így tett, és önazonosan, a tényekre koncentrálva kommunikált, úgy, ahogy azt az ügyfelek, a sajtó és az olvasók megszokhatták tőle. Németes precízséggel dolgoztak, reaktívan, transzparensen – tette hozzá.