Nem mutatható ki közvetlen kapcsolat az ügyfelek elégedettsége és a légitársaságok nyeresége között – szemlézte az AirPortal.hu a renói Nevada Egyetem kutatását. A kutatók arra jutottak: a légitársaságok hiába nem fordítanak kellő hangsúlyt az ügyfélszolgálatra, utaselégedettség növelésére, mégis szép profitot termelnek, főleg az Egyesült Államokban.

A magyarázat első ránézésre egyszerű: a légitársaságok olyan szolgáltatást nyújtanak, amire az utazóknak szüksége van, ezért mindenképpen igénybe kell azt venniük. Így aztán nem számít, hogy egyre kisebb a hely, egyre több mindenért kell fizetni, az utas akkor is meg fogja venni a jegyet. Más kérdés, hogy ha egy légitársaságnak nagyon rossz híre van, az utasokat könnyebben csábíthatja át a konkurencia, de néhány kivételes esetet leszámítva nem mutatható ki, hogy ilyen valóban megtörténne.