A koronavírus-járvány a szolgáltatószektorban is komoly változásokat hozott a Comnica országos, reprezentatív felmérése szerint: a korábban gyenge teljesítményt produkáló cégek ugrottak az ügyfélszolgálati toplista élére.

A témában íródott közlemény szerint a legjobb ügyfélszolgálati élményeket immár azoktól a cégektől kapjuk, amelyekre a lezárások alatt a leginkább rá voltunk szorulva. A járványidőszak hősei így a csomagszállítók és a webáruházak lettek, a vesztesei pedig a bankok, biztosítók, valamint – érdekes módon – a mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók.

A közlemény szerint nagyot javult az ételfutárokkal való elégedettség is, ez legnagyobb mértékben a 30 év alatti felnőttek és a 60 év felettiek korosztályában érzékelhető.

A legrosszabb ügyintézési élményeket 2021-ben a már említett mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók nyújtották a megkérdezettek szerint, a pénzügyi szektor stabilan tartotta második helyét. (Annak, hogy a korábbi felmérésben mindkét szektor a jók és a rosszak listáján is az élen állt, az a magyarázata, hogy cégenként jelentős eltérések mutatkoztak az ügyintézések minőségében.)

„A távközlési szolgáltatókkal szembeni elégedetlenség minden bizonnyal szintén a lezárásokkal függ össze " – mondta Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója. „A home office, az online oktatás és egyáltalán a több otthon töltött idő érzékenyebbé tehette a felhasználókat, a szolgáltatók pedig valószínűleg nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket”.

A kutatás eredménye szerint nőtt azok aránya, akik a közösségi médiában is megosztják ügyfélszolgálati élményeiket, ami valószínűleg azzal magyarázható, hogy a pandémia alatt még inkább online éljük az életünk. Az ügyfelek túlnyomó többsége egyaránt beszámol jó és rossz tapasztalatairól, illetve többen vannak azok, akik hajlamosabbak a pozitív élmények továbbadására, mint a negatívokéra.

A kutatás szerint az ügyfelek egy jól körülhatárolható része olyannyira hirtelen haragú, érzékeny, hogy – a szolgáltatóra nézve – akár végzetes döntéseket is hozhat:

minden negyedik válaszadóval előfordult már, hogy egy vagy több rossz élmény hatására felbontotta szerződését a szolgáltatójával. Egyötödüknek ehhez egyetlen baki is elég volt.

A válaszadók úgy érzékelik, hogy a járvány kitörése óta a korábbiaknál több ajánlattal, promóciós üzenettel szólítják meg őket a vállalatok. A kutatásban a megkérdezettek csaknem fele nyilatkozott így, 13%-uk pedig úgy érzi, lényegesen intenzívebbek a cégek ebben az időszakban. A legzavaróbbnak a telefonos megkeresések számítanak, ráadásul az ilyen telesales-hívások csupán 4%-ára mondták a válaszadók, hogy számukra érdekes ajánlatot tartalmaztak. A promóciós e-mailek száma szintén alig lett kevesebb az elmúlt időszakban.

A Comnica az NRC piackutatóval közösen több mint 800 előfizetőt, fogyasztót, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet kérdezett meg egy korra, nemre, végzettségre és településtípusra is reprezentatív online felmérésben arról, hogy milyen kommunikációs csatornákon intézik ügyeiket, hogyan használják őket, és mi a véleményük a cégek, szervezetek ügyintézési gyakorlatáról.