Már nem is tudjuk, mihez kezdenénk ügyfélszolgálatok nélkül
Bár az ügyfélszolgálat szóról sokaknak elsőre a már kívülről fújt várakoztató zene ugrik be, érdemes belegondolni, hogy hány órányi sorban állást úsztunk már meg életünk során a különféle ügyfélszolgálatok munkatársainak, na meg persze a technikának köszönhetően. Lássuk, mi mindenre volt szükség ahhoz, hogy ma már akár egy robot segítségével is gyorsan és hatékonyan intézhessük az ügyeinket.
Az ügyfélszolgálat egyidős a telefonnal
Először 1876-ig kell visszaugranunk az időben, amikor Alexander Graham Bell kifejlesztette az első működő távbeszélőt, vagyis a telefont. A történeti hűség kedvéért meg kell jegyezni, hogy az ötlet Antonio Santi Giuseppe Meucci nevéhez fűződik, aki már két évvel korábban felvázolta a készülék terveit, azonban se pénze, se lehetősége nem volt rá, hogy tovább lépjen. Bell az ő nyomdokain haladva alkotta meg a telefont, amely iránt eleinte nem is volt akkora az érdeklődés. Pontosabban, a világ érdeklődve figyelte a találmányt, azonban az Egyesült Nyugati Távíró Társaság úgy döntött, hogy nem vásárolja meg Bell fejlesztését, aki így egy évvel később megalapította a Bell Telephone Company-t, a mai AT&T elődjét.
A korabeli telefonok természetesen még elég kezdetlegesek voltak, rossz volt a hangminőségük – ezen az 1878-ben a szénporos mikrofon feltalálása segített – a felhasználók pedig közvetlenül kapcsolódtak egymáshoz, ami azt jelentette, hogy egy adott készülékről csak a hozzá „párosított” másik telefont lehetett hívni. A korabeli amerikai fotókon ezért lehet látni, hogy a telefonvezetékek elképesztően kaotikusan hálózzák be a városok utcáit, mivel csak akkor tudtak az utca túlsó végén lakó ismerőssel, családtaggal beszélgetni, ha oda is vezetett kábel.
Itt rejtőzik a telefon történelmének egyik fontos magyar szála is, ugyanis a technológiának 1894-ben az adott komoly lökést, hogy létrejöttek az első telefonközpontok. Bár Puskás Tivadar nevét főként a telefonhírmondó miatt szokás emlegetni, még maga Thomas Alva Edison is elismerte, hogy a telefonközpont alapötlete a magyar mérnöktől származott.
A telefonközpontok ugyanis lehetővé tették, hogy a hívások ugyanarra a helyre fussanak be, így az utcaképből is eltűnhetett a kábelrengeteg, a telefon pedig jóval sokoldalúbb kommunikációs eszközzé vált. Innentől az emberek már nem csak egymást hívogatták rajta, hanem bizony a kedvenc üzleteikbe is odacsörögtek, hogy megérkezett-e már a kért rendelés, vagy, hogy meddig tart nyitva a bolt az adott napon. Ezzel a korabeli technológia kezdte elérni a kezdeti szűk határait, amikor egy újabb áttörésre került sor. Ekkor pedig már a különféle szolgáltatásokat nyújtó cégeknek el kellett kezdeni a telefonon érkező ügyféligények kiszolgálását is.
Ez azonban még néhány évtizedig a „megszokott” módon történt, vagyis, a telefonáló csak a központot tudta hívni, ahol kérte, hogy kapcsolják a megadott számot. Ezen a 20. század húszas éveiben a tárcsás telefonok, valamint az automata telefonközpont megjelenése változatott. Innentől már mindenki azt hívott, akit csak akart, illetve, akinek tudta a telefonszámát, ezzel pedig megnövekedett a terhelés a különböző cégek vonalain is. Igaz, még vagy szűk négy évtizedet kellett várni, hogy ezen a téren is fejlődjön a technológia.
Egységben (és call centerben) az erő
A hatvanas években kezdték meg a cégek alkalmazni azt a gyakorlatot, hogy központi helyekre szervezték azokat a munkatársakat, akiknek a feladata a telefonon érkező ügyféligények kezelése volt. Ezzel pedig megszületettek az első call centerek, amelyek azonban néhány éven belül intenzív fejlődésnek indultak. Például rögtön 1962-ben az akkor már American Bell Telephone System névre hallgató cég bemutatta az úgynevezett touch tone tárcsázást, vagyis az első nyomógombos telefonokat. A tárcsázós készülékekkel szemben a nyomógombos telefonok minden szám lenyomásakor különböző magasságú hangot adtak ki, amelyet közvetítettek a hívó fél felé is. Ez pedig már lehetővé tette, hogy a felhasználók saját készülékük segítségével navigáljanak az ügyfélszolgálaton belül és így jussanak el a számukra releváns munkatárshoz. Ezt a technológiát IVR-nek, vagyis Interactive Voice Response (interaktív hangfelismerés) nevezték és nevezik a mai napig.
Szintén a hatvanas években, pontosabban 1967-ben jelentek meg az első ingyenesen hívható ügyfélszolgálati számok (nálunk az ilyesmit zöld számnak hívják, az USA telefonálói azonban az 1-800-as számként ismerik az ilyen hívószámokat, amelyek mindig ezzel a négy számmal kezdődnek). Így a vásárlók, ügyfelek már ingyenesen hívhatták a különböző cégeket, így a telefon lett az ügyintézés leginkább költséghatékony módja.
A hetvenes években a már említett IVR technológia továbbfejlődött, és bár még ekkor sem volt tökéletesen megbízható a rendszer, a nyolcvanas évek merevlemez-technológiának köszönhetően létrejöttek az első, szinte teljesen gépesített ügyfélszolgálatok. Ezekkel az eszközökkel már ugyanis a vállalatok meg tudták oldani, hogy beszédhangot tároljanak digitális formában, így a felhasználók beérkező hívásait már csaknem teljesen automata rendszerek irányították az ügyfélszolgálati munkatársakhoz, de már arra is lehetőség nyílt, hogy a hívók emberi interakció nélkül intézzenek el bizonyos ügyeket.
A kilencvenes évek hajnalán kezdtek kialakulni világszerte az ügyfélszolgálati stratégiák, illetve az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése erre specializálódott cégekhez. Számtalan amerikai filmben lehet találkozni az indiai ügyfélszolgálatos archetípusával, ugyanis ebben az évtizedben ismerték fel a cégek, hogy a jóval olcsóbb, ám angolul beszélő indiai munkaerővel hatékonyan ki lehet szolgálni az USA fogyasztóinak ügyféligényeit.
Az internet mindent megváltoztat
Szintén a kilencvenes években indult hódító útjára az internet és bár hazánkban csak az évtized közepétől kezdődött a mozgolódás a kibertérben, az Egyesült Államokban 1996-ra már elérte a felhasználók száma azt a kritikus tömeget, hogy a cégeknek megérte külön embereket foglalkoztatni, akik az emailben érkező ügyféligényeket kezelték, de a progresszívebb vállalatoknál már megjelent a valós idejű csevegés is, mint ügyfélszolgálati csatorna. Vicces módon egyébként ez azt jelentette, hogy az ügyfélszolgálati teendők – amelyeket alig néhány éve szervezetek ki külső telefonos cégekhez – egy része ismét visszakerült a vállalatok berkein belülre, igaz, csak időlegesen.
A kilencvenes évek végén, a kétezres évek elején pedig a digitális technológiának köszönhetően az ügyfélszolgálati működés jelentős részét elkezdték digitalizálni. Ez volt a hajnala az úgynevezett CRM-szoftvereknek, vagyis az olyan automatizált ügyfélszolgálati megoldásoknak, amelyek végigkísérik a fogyasztók útját az első érdeklődéstől a sikeres vásárlást követő „utókezelésig”. Az erre a területre (is) koncentráló cégek, mint a Salesforce, vagy akár a Microsoft és az Oracle pedig rövidesen ismét a kiszervezés lehetőségét kínálták a cégeknek, igaz, ekkor már a call centerek szerepét átvették a többféle kommunikációs csatornát lefedő contact centerek.
A 21. század első évtizedének második fele a közösségi oldalak uralkodásának kezdete volt, a Facebook és a Twitter megjelenését és felfutását követően pedig a hatékonyság iránt elkötelezett cégek hamar felismerték, hogy ezek a csatornák gyorsabb és személyesebb kapcsolatot kínáltak a fogyasztókhoz, mint korábban, így az ügyfélszolgálatok hatásköre elkezdett kiterjedni a közösségi médiában feltűnő posztokra, üzenetekre és kommentekre is.
A digitális megoldások aztán megállíthatatlanul fejlődtek tovább, a távoli elérés nevű technológia pedig lehetővé tette, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak adott esetben ne csak messziről adjanak tanácsokat, hanem akár belépjenek a felhasználók gépeire és így közösen találjanak megoldást a problémákra.
Az okostelefonok elterjedésével pedig megjelentek az első olyan applikációk is, amelyek már dedikáltan az ügyféligények kiszolgálását tették lehetővé, akár emberi beavatkozás nélkül. Ilyen alkalmazásokkal bizonyára már mindenki találkozott, akinek van okostelefonja, mivel a mobilszolgáltatók sok hasznos funkciót építenek be saját applikációikba.
Mit hoz a jövő?
A digitális technológia fejlődésével már ma is elérhetőek az úgynevezett chatbotok, vagyis olyan csevegőprogramok, amelyek meggyőzően imitálják az emberi párbeszédet. Bár a technológia még csak egy-két éve jelent meg, már ma is léteznek olyan gépi tanulási funkcióval megtámogatott chatbotok, amelyekkel beszélgetve a felhasználó nem biztos, hogy érzékeli, hogy nem egy ember ül a „vonal” túlsó végén.
A robotika fejlődésével pedig ma már egyre több helyen jelennek meg az embereket felváltó, de akár rájuk megszólalásig hasonlító robotok. Egyelőre főleg a távol-keleten, leginkább Japánban találkozni efféle robotokkal, amelyek recepciósként, információs pultban ülő munkatársként vagy például vasúti jegyértékesítőként „dolgoznak”, de nagyon valószínű, hogy néhány év múlva, ha egy cég ügyfélszolgálatát hívjuk, például videotelefonon, akkor egy humanoid robot kezeli majd az igényeinket, kedvesen, türelmesen és fáradhatatlanul.
Magyarország egyik legaktívabb online ügyfélszolgálatát jelenleg a Telenornál találjuk, a mobilszolgáltató munkatársai ugyanis évente közel 120 ezer megkeresést fogadnak a közösségi csatornákon keresztül, amelynek 99 százaléka a cég Facebook-oldalán keresztül érkezik.
A Telenor telefonos ügyfélszolgálati szakemberei fejenként havonta átlagosan (!) 1300 hívást kezelnek, ami azt jelenti, hogy naponta átlagosan 70-90 ügyfélnek nyújtanak hatékony segítséget. A hatékonyságot azért írtuk, mert a cég felmérése szerint az ügyfélszolgálati kollégák a beérkező hívásokat 40 másodpercen belül felveszik és 4 percen belül megoldást is kínálnak a hívóknak.
Összességében a Telenor Magyarországhoz évente körülbelül 3,6 millió ügyfél-interakció fut be a különféle kommunikációs csatornákon. Az online csatornák közül nem meglepő módon a Facebook a legaktívabb, a Telenor ügyintézői azonban ezen felül öt további online felületen, a Google Playen, a Google+ szolgáltatásán, valamint Twitteren, Instagramon és Youtube-on is fogadják a megkereséseket.
A mobilcég ügyfelei 2017 óta az úgynevezett várakozás nélküli ügyfélkezelést is igénybe vehetik, a Telenor weboldalán elérhető webchat funkcióval, amely Android és iOS rendszerű okostelefonokról is elérhető. A szolgáltatás rendkívül népszerű az ügyfelek körében, a cég statisztikái szerint ugyanis az ügyfelek nagyobb része a telefonján használja a webchatet.
Az oldalon elhelyezett tartalom a Telenor Magyarország közreműködésével jött létre, amelynek előállításában és szerkesztésében a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.
Miből lesz a cserebogár? – 3 magyar startup útja a világpiacig
Tavaly nyáron hirdette meg a Telenor második Accelerate programját, amelyen keresztül a legígéretesebb magyar startupoknak nyújt támogatást, hogy a cégek minél előbb kiléphessenek a nemzetközi piacra. Az idei „évfolyam” három nyertesével beszélgettünk arról, hogyan segítette őket a nemzetközi telekommunikációs cég kezdeményezése.
Minden út roamingba vezet – erre ügyeljen nyaralás közben!
Ezekkel a trükkökkel biztosan nem fogja beárnyékolni a kellemes nyaralás emlékét egy toronymagas telefonszámla.
Live stream a metróból – nem kötnek kompromisszumot a fiatalok, ha gyors mobilnetről van szó
Ma már a mélygarázsban, a metrón, az eldugott pinceklubok legbelső szegletében, de akár távoli kirándulóhelyek erdei tisztásain is élvezhetjük a 4G adta információs szabadság előnyeit. Objektív kutatások szerint a Magyarországon elérhető mobilinternet-hálózatok világviszonylatban is az élen járnak, miközben a hazai szakemberek már az 5G érkezésére készülnek.
