Dr. Google már nem rendel: mi képvisel valódi minőséget a magánegészségügyben?

Amikor magánorvost keresünk, a többség a Google-keresések alapján választ – ez derült ki a Betegbarát Projekt reprezentatív kutatásából. A bizonytalanság óriási: a páciensek 88 százaléka még az időpontfoglalás után is olvasgat az intézményről, és nem igazán tudja, milyen szempontokat mérlegeljen a döntés során. Vaszary szerint a probléma gyökere a magyar egészségügy helyzetében keresendő, hiszen az állami rendszer hiányosságai miatt nőtt meg a magánpraxisok iránti kereslet:

„Már a lakosság 83 százaléka vette igénybe legalább egyszer a magánegészségügyet, annak ellenére, hogy 81 százalék tartja nehezen megfizethetőnek. Időről időre mégis rákényszerülnek, mert az állami rendszer nem nyújt számukra megfelelő megoldást. Ám a váltás sem mindig kielégítő: megdöbbentő, hogy a magánellátást választók több mint 70 százaléka elégedetlen az ott kapott szolgáltatással” – hangsúlyozza.

Bár Vaszary reklámszakember, családi vállalkozásuk korábban filmprodukciók egészségügyi ellátására szakosodott, így gyakran szervezték meg világsztárok ellátását. Itt szembesült azzal, milyen megalapozatlan döntéseket hozhatnak a laikusok.

Vaszary Ádám, a Betegbarát Projekt alapítója, kommunikációs szakember

Részben ezért is döntött úgy, hogy a kommunikációs tapasztalatát kamatoztatva olyan platformot hoz létre, ami segít az informált döntéshozatalban. Így született meg a Betegbarát Projekt. Célja a laikusok és a szolgáltatók közötti kommunikáció átláthatóbbá tétele, és egy hiteles minősítési keretrendszer kidolgozása is.

„Egyértelmű törekvésünk, hogy lebontsuk a Dr. Google jelenséget. Ez egyelőre igazi »vadnyugat«, reklámos szemmel nézve is. A laikusok jellemzően nem tudják, milyen forrásból tájékozódjanak, ezért sokan az interneten fellelhető töredékes információk alapján indulnak el, a szolgáltatók pedig azzal nincsenek tisztában, milyen információkkal győzhetnék meg a pácienseket” – teszi hozzá Vaszary.

Szinte az összes nagy magánegészségügyi szolgáltató a megbízhatóságát szeretné kommunikálni, ám ez önmagában nem elég. Már csak azért sem, mert rendkívül telített a piac:

„Természetesen minden szolgáltatónál nagyon jó szakemberek vannak, de egy laikus nem tudja megítélni egy orvos szakmai kompetenciáját. Inkább az alapján dönt, hogy néz ki a rendelő, hol van, és milyen értékeléseket lát róla a Google-on. Érdemes lenne ehelyett jobban kiemelni az egyedi jellemzőket, ahogyan a Nike és a Puma cipőt sem keverjük össze.”

A Google értékelési rendszerében ráadásul a páciensek akár úgy is lepontozhatnak egy intézményt, hogy meg sem fordultak ott, így a szolgáltatók minősítése sem mindig hiteles vélemények alapján történik. A szakértő szerint egy jobban kontrollálható felületre kéne áthelyezni az értékelési rendszert.

Út a tudatos egészségügyi döntésekhez

A Betegbarát Projekt egyik kiemelt célja, hogy a páciensek ne csak akkor forduljanak az egészségügyi rendszerhez, amikor már probléma van, hanem előzetesen ismerjék meg a lehetőségeiket. A szakértő szerint egy hiteles értékelési felület a páciensek számára is előnyös, hiszen lehetővé teszi, hogy tudatosabb döntéseket hozzanak.

A projekt három pilléren nyugszik: az első a kutatási platform, ami évente reprezentatív mintán alapuló felmérést végez a lakosság egészségügyi elvárásairól. Ez az átfogó adatgyűjtés Vaszary szerint nélkülözhetetlen ahhoz, hogy a szolgáltatók megértsék, mit vár el a laikus közönség.

Az eredmények alapján kirajzolódik, mennyit számít a pácienseknek az adott praxis könnyű elérhetősége, ahogyan az is, hogy kínál-e testre szabott megoldásokat, vagy akár finanszírozási lehetőségeket. De a szakértő szerint még ennél is meghatározóbb a kommunikáció kérdése:

„Meg lennénk lepve, hogy bizonyos nagy szolgáltatók milyen alacsony pontszámokat kapnak rá. A kommunikáció tekintetében ugyanis a páciensek nemcsak az orvosok, hanem a recepciósok, asszisztensek viselkedése alapján is ítélnek. Sokszor már ezen a ponton bizalomvesztés történik.”

A kutatáshoz kapcsolódik az „Év Betegbarát Szolgáltatója” verseny is, amin a szolgáltatók megmérettethetik meg magukat, és a laikusok szempontrendszere alapján mutathatják be, mit kínálnak. Már a tavalyi, első versenyre is sokan jelentkezek, a pályázók köre pedig egyre bővül, az idei díjátadó pedig a novemberi HVG Health Excellence konferencián várható.

Legalább ilyen fontos pillér az edukáció is mindkét oldal felé: „Minden évben eljuttatjuk az összegyűjtött páciensigényeket a szolgáltatókhoz. Tavaly 400 szolgáltatóval vettük fel a kapcsolatot, hogy megértsék, mi alapján döntenek a betegek” – mondja Vaszary.

Másfelől a lakosság edukációját szolgálja a Betegbarát Projekt HVG-vel való együttműködése: cél a hosszú távú egészségügyi szemléletformálás, hogy az emberek ne csak akkor tegyenek aktívan magukért, amikor már kialakult valamilyen problémájuk, hanem folyamatosan, megelőző jelleggel is tájékozódjanak.

A harmadik pillér pedig a vízió szerint egy hiteles minősítési keretrendszer lesz. Itt a szolgáltatók a verseny, a kutatási eredmények és a szolgáltatást ténylegesen igénybe vevők véleménye alapján kaphatnak „betegbarát” minősítést, ami a laikusok elvárásain alapul.

„Ez egy megbízható, standardizált rendszer lesz, ami lehetővé teszi az objektív választást. Ehhez jelenleg is rengeteg szolgáltatóval konzultálunk, hiszen fontos, hogy ők is elfogadják a rendszert, és részt vegyenek a kialakításában. Közben pedig a lakossággal is egyeztetünk a kutatások útján. A jövő évben már talán nyilvánosságra is hozzuk ezeket a szempontokat” – zárja a szakértő.