Márkaépítés és a HR funkciók támogatása chatbotokkal, avagy a tökéletes felhasználói élmény titka
Több mint egy éve, hogy megjelentek az első chatbotok, és a marketingszakma nagyobbik része még mindig csak találgatja, hogy pontosan mire is fogjuk használni őket, hogyan és merre fejlődik majd a piac. Eközben a botok olyan társterületeken is elkezdték hódítóútjukat, mint a webes kereskedelem vagy a HR. Kalydi Gergely, a Talk-A-Bot társalapítója segít megérteni, hogyan és miért érdemes ezt az eszközt is beépíteni marketing és HR stratégiánkba!
Gondoljunk bele, a hagyományos média idejében megelégedtünk azzal, ha kutatásokra alapozva, nagyjábóli bruttó elérés- (GRP) adatokat kaphattunk, vagyis megtudhattuk, hogy a célcsoportunk tagjait körülbelül mennyi pénzből sikerült megszólítani. Ma pedig a marketingesek irányába támasztott minimális elvárás, hogy filléres pontossággal megmondjuk, mennyibe került egy konverzió.
Korábban elképzelhetetlen volt, ami manapság csak néhány kattintás, hogy például a 18-25 év közötti, kutyakedvelő, budapesti nőket szólítsuk meg – és csak őket. Ez a pontos célzási lehetőség a HR területén is korábban elképzelhetetlen lehetőségeket hozott.
Lehet ezt fokozni? Mi a következő szint? Egyénre szabott elérés? Jól hangzik, de mégis hogyan lehet megvalósítani? Kicsit olyan ez, mint amikor arról olvasunk cikket, hogy kinek veszik el a munkáját a robotok: tudjuk, hogy be fog következni, de fogalmunk sincs, mikor és hogyan.
Pedig eljött a robotok ideje a marketingben is
2016 marketinges buzzwordje a 'chatbot' volt. Mindenki róluk beszélt, cikkek jelentek meg, és az első fecskék is feltűntek a piacon, de bő egy év elteltével a legtöbben még mindig csak találgatják, hogy pontosan mire is jó.
Az első chatbotok még weboldalak vagy alkalmazások funkcióit próbálják másolni, holott ennél sokkal több lehetőség van bennük.
A chatbotok valódi előnyei
A chatbotok legfontosabb előnye maga a platform: a csevegő-alkalmazás (Messenger, Viber, Skype, Whatsapp, stb). Vegyük példának a Messengert: mindig velünk van, nem kell külön appot letölteni és telepíteni hozzá, nem kér jelszót, és belépést, ha a telefonunkat lecseréljük vagy újratelepítjük, az első belépés után azonnal ott van, és vele együtt ott van minden korábbi beszélgetésünk teljes egészében! Ráadásul hatalmas kihívás, hogy a sok millióért fejlesztett márka-appokat a felhasználó vajon végül telepíti-e a telefonjára - ezzel szemben a csevegő- alkalmazás, mint pl. a Messenger, már alaphelyzetben ott van.
A platformból ered a chatbot másik legfontosabb előnye, a személyes kapcsolat. Korábban nem tudtunk a célcsoport tagjainak nagy tömegével egy az egyben párbeszédet folytatni – ráadásul költséghatékonyan. Az ügyfélszolgálat az emberi erőforrás miatt borzasztóan költséges, ráadásul a személyes kommunikáció legfontosabb előnyét sem tudja kihasználni: nem tud profilt építeni. Mert a chatbot minden releváns adatot megtanul és elment a felhasználóról: minek örült, milyen panasza volt, milyen termék iránt érdeklődött és mit vásárolt meg – vagy éppen, hogy milyen állás iránt érdeklődött. Ennek a tanulási folyamatnak az eredményeképpen automatikusan tud olyan ajánlatokat küldeni a felhasználónak, amelyek pontosan megfelelnek preferenciáinak, érdeklődésének, így nem is fogja "kéretlen hirdetésnek" vagy bosszantó spamnak tekinteni őket.
Felbecsülhetetlen értékkel bír továbbá a mérhetőség és a profilépítés lehetősége. A felhasználó tevékenysége, szokásai, de akár a szóhasználata vagy érzelmi reakciói is elemezhetők, ennek kiértékelésével felállítható egy ügyfélprofil, sőt, akár pszichográfiai modell is készíthető. Ezek ismeretében még személyre szabottabb lehet a chatbot viselkedése, stílusa és ajánlatai. Az ügyfélélmény és 'engagement' eddig sosem tapasztalt szintre emelhető.
Vegyünk egy példát: egy szupermarket lánc chatbotja gyűjti és kezeli a felhasználó bevásárló listáját. Nem tűnik forradalmi szolgáltatásnak, hiszen léteznek ilyen appok, vagy természetesen cédulákra is lehet írogatni (és elhagyni a cetlit). De az appot meg kell nyitni, beírni, menteni, stb - kényelmetlen. Csevegőappban viszont a nap bármely pillanatában, mikor eszünkbe jut, mit kell venni, csak megírjuk a botnak, mintha a párunknak írnánk: kell kenyér, elfogyott a wc-papír, és a sör! A chatbot pedig szépen rendszerezi a listát, sorrendbe rakja a termékeket, ahogy a boltban kényelmesen be lehet járni, és most jön a lényeg: a bevásárló listánk alapján vásárlás közben tippeket ad! "XY sör most akciós, próbáltad már az új 4 rétegű YZ-wc papírt, a pékségünkben épp most sült meg a kenyér, még meleg". Korábban sosem tapasztalt módon tudunk a fogyasztóhoz szólni, ajánlatokat adni, amiket ő nem bosszantó reklámként érzékel, hanem baráti ajánlatnak, hiszen az érdeklődésének megfelelő tippeket kap, ráadásul bevásárlás közben, amikor az affinitása a legmagasabb. És, hogy még inkább személyes legyen az ajánlat, a chatrobot tud egyedi kuponkódot vagy a kasszánál leolvasható vonalkódot küldeni, ami csak neki szól!
A következő előny, hogy a chatbot mindig velünk van, a telefonban. Út közben, várakozás közben, sőt az európai roamingszabályozásnak köszönhetően már az EU-ban is. Nem kell "kinyitni a gépet", megkeresni a honlapot, stb. Menet közben, minden pillanatban egyszerűen és kényelmesen intézhetünk bármit: vásárolhatunk, ügyet intézhetünk, bankolhatunk vagy repülőjegyet is foglalhatunk, de ugyanilyen könnyen pályázhatunk meg állásokat is
A chatbotok megjelenése egyértelműen nagy hatással van a HR területére is
Egy új munkatárs keresésének folyamatában rengeteg automatizálható lépcső van. A chatbot például toborzás esetében 0-24 órában képes megfelelő kérdésekkel előszűrni a jelentkezőket, majd időpontot egyeztetni az interjúkra. A lehetséges jelölteket a chatbot munkaidőn túl, diszkréten tudja megkeresni, és a kapcsolatot tartani velük.
A chatbot ezeken felül pedig, akár mint egy önálló személyiség is részévé válhat a vállalati kultúrának (kommunikációnak): segíthet a cégen belüli elégedettség mérésében, belső folyamatok támogatásában, belső PR-ban, és a mindennapi munkaügyeket érintő, automatizálható tevékenységek (fizetés, gyes, betegszabadság, szabadnapok, stb.) intézésében. Akár a vállalati belső tréningek szervezése és előkészítése is a feladata lehet.
Az automatizmus mellett természetesen a chatbotot nem lehet teljesen magára hagyni, folyamatos gondozást, karbantartást igényel. Tanítani kell, finomítani a kommunikációját, gondozni az adatbázist az optimális ügyfélélmény elérése érdekében.
A chatbotok fémjelezte jövő már megérkezett: már csak rajtunk múlik, hogy mennyire hatékonyan tudjuk kihasználni az általuk kínált szinte korlátlan lehetőségeket.
A chatbotok HR területen alkalmazható előnyeiről többet is megtudhat Kalydi Gergő előadásából, szeptember 27-i Online Toborzási Konferenciánkon. A folyamatosan bővülő programért kattintson!
Az oldalon elhelyezett tartalom a HVG Szemináriumok & Konferenciák közreműködésével jött létre, amelynek előállításában és szerkesztésében a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.
