A magyar vasút az utast palira veszi
Kánikula van? Késnek a vonatok. Vihar jött? Késnek a vonatok. Esik a hó? Késnek a vonatok. Vagy csak úgy elszakadt a felsővezeték? Késnek a vonatok. Sokat és gyakran. Magyarországon. Az utasok érdemi tájékoztatás híján nem tudják, mi is történt, mikor indulnak valóban a szerelvények, a kalauzok meg tartják a hátukat, pedig ők sem tudnak semmit. Nálunk még attól is elveszik a pórul járt utas kedvét, hogy kártérítésért harcoljon. Németországban a vasúttársaság enni- és innivalót ad, a taxi vagy a szállás árát is állja késés vagy kimaradás esetén. Amerikában a tájékoztatás az első, nem a sunnyogás.
Múlt pénteken, amikor még estefelé is 30 fok felett járt a hőmérséklet, egyszerűen töröltek Keleti pályaudvarról induló vasúti járatokat (Sülysáp felé menőket), de gyakorlatilag nem volt olyan, a pályaudvarra érkező vagy onnan akármilyen célállomásra induló vonat, amely ne késett volna 30-60 percet, vagy még többet. Az utastájékoztatásnak sem lehetett sok hasznát venni, több eset is előfordult, hogy míg az egyik vonaton indulásra várva ültek az egyre türelmetlenebb utasok, hirtelen bemondták, hogy a pályaudvar másik oldaláról vonat indult ugyanabba az irányba, a régóta várakozó utasoknak esélyt sem hagyva arra, hogy még átérjenek. Több utas is beszámolt a hvg.hu munkatársának ilyen esetről, a nap korábbi és későbbi szakaszából is. Közben a kalauzok csak tűrték a dühös utasok szitkozódását, mert azt sem tudták megválaszolni, hogy az a vonat mikor indul, amelyen szolgálatot teljesítenek.
Én sem tudom, az irányító sem mondja meg, sőt, van, hogy fel sem veszik a telefont, vagy rámcsapják - állította több kalauz is.
Volt, hogy 20 óra körül megjelent az utastájékoztató táblán, hogy pár perc múlva vonat indul a 2. vágányról. De hiábavaló volt odamenni, mert jó sokára kiderült, sem mozdony, sem mozdonyvezető nem volt a szerelvényhez, így az nagyjából két óra múlva indult csak el. Az egész napra kiterjedő káoszt az okozta a kalauzokkal való beszélgetések alapján, hogy a pályaudvarról kivezető sínek felett legalább másfél éve újítják fel a hidat, és a felsővezetéknél kellett valamit babrálni.
Aztán jött a hétfő, annyi különbséggel, hogy a kánikula véget ért, és jött egy nagy eső, vihar. A kijelzőtáblán megint sorjáztak a késésekről a kiírások, egy ideig a Keleti pályaudvar fogadni és indítani sem volt képes járatokat, mert - de ezt is csak véletlenül egy kalauztól tudtuk meg - villám csapott egy biztosítóberendezésbe a legközelebbi állomásnál. A központi utastájékoztatás akkor is használhatatlan maradt, nem lehetett tudni, mikor javítják ki a problémát okozó helyzetet, mikor indul és melyik vonat. Pedig ha ezeket legalább közelítőleg elmondták volna az utasoknak, akkor azok elkezdhettek volna alternatívák után nézni: taxit rendelni, telekocsiba kéredzkedni, autóbusz-menetrendet nézni.
A végeredmény ugyanaz volt pénteken és hétfőn: anyázó utasok, akik közül többen nyomban alakítottak egy Facebook-csoportot telekocsizásra, egymást fogják Budapestre fuvarozni és vissza. Ők lemondtak a néma és megbízhatatlan vasútról. Sok rendszeres ingázó pedig azért volt paprikás, mert mivel bérletük van a vonatozáshoz, úgy gondolják, a kártalanításra semmi esélyük, míg ha jegyet vettek volna, akkor aspirálhatnának némi bánatpénzre. De mi is pontosan a szabály? És hogy működik ez fejlettebb országokban?
Európában is így van
A ma is érvényben lévő protokollt Magyarországon öt éve vezették be, és főbb kitételeiben az egész EU-ra érvényes kártérítési módszertant ír elő. Ennek lényege - és ez a vasúttársaság üzletszabályzatába is bekerült -, hogy az úgynevezett átalány-kártérítési rendszerben rendezik e kérdést. Úgy, hogy "feláras vonatok késésekor nemcsak a pót- és helyjegy árának, hanem a teljes (pót- és helyjegy árával növelt) menetjegy" árának bizonyos részét téríti meg elvileg a vasúttársaság, mindezt a kártérítési hányad függvényében:
- a jegy (és a pótjegy) összegének negyede legalább 30, de legfeljebb 119 perc késés esetén,
- illetve fele lehet akkor, ha a késés meghaladja a két órát.
Hogy mi van a fél óránál kisebb késésekkel? Be kell nyelni. Pont.
A visszatérítési rendszer a bérletesekre és más igazolványosokra is érvényes - az ő kártérítési igényük alapjául az útviszonylatra érvényes teljesárú menetjegy ára érvényes.
Garantáljuk, el fog menni a kedve, hogy kártérítést kérjen
A rendszert azonban nálunk 2010-ben úgy alakították át az EU-s előírásokra való hivatkozással, hogy a késés miatt eleve bosszús utasnak lehetőleg a kedve is elmenjen attól, hogy kártérítést akarjon fizettetni a vasúttársasággal. Ez úgy néz ki, hogy a késés miatti kártérítést csak hosszas procedúra után ítéli meg (tehát: nem automatikusan adja, hanem megítéli vagy sem) az ügyfélszolgálat, a jegypénztárakhoz így hiába menne az ügyfél, ezzel a problémával annál az ablaknál nem foglalkoznak.
Helyette az utasnak igényt kell bejelentenie az ügyfélszolgálatnál, ki kell töltenie egy űrlapot, mellékelni kell hozzá a jegyét, de le kell igazoltatnia a késést úgy, hogy az érkezési állomás ügyeletes alkalmazottja, illetőleg a késett vonat jegyvizsgálója ezt hivatalosan, kérésre meg kell tegye. Aztán az utas az adatai, elérhetőségei és egy komplett közúti baleseti jegyzőkönyvi űrlapnál is bonyolultabb és összetettebb űrlap hiánytalan kitöltését követően várhat a vasúttársaság értesítésre.
| Ön ismeri belülről a vasút működését? Tudna mesélni arról, miért van fejetlenség a MÁV-nál? Miért nem mondanak semmit az utasoknak? Miért nem tudnak semmit a kalauzok sem? Miért késnek sokszor sokat a vonatok nálunk? Miért vall be jóval kevesebb késést a vasúttársaság a valóságosnál? Kérük, írjon nekünk az onlinegazdasag@hvg.hu címre. Levelét, adatait bizalmasan kezeljük. |
Ez az elbírálás alapesetben egy hónapon belül megtörténik, de a kiskaput azért az államvasút beépítette magának: egy hónapon belül azt is jelezheti, hogy az ügy elbírálására 90 napos határidővel tud csak megtörténni. Ja, és az elbírálás után, ha mégis valami visszajár az utasnak, akkor a cég további 30 napos határidővel fizet. De csak akkor, ha az igényt jogosnak ítélte a vasúttársasági ügyintéző - aki számára a rendszerbe olyan kiskapuk vannak beépítve, minthogy nem jár a kártérítés, ha "a vasúttársaságon kívül álló okok miatt" történik a járat késése. Ez az időjárási körülményeket és a baleseteket takarhatja, de az már nem világos, hogy a váltóelfagyás, a kánikulában eldeformálódó sín vagy a felsővezeték szakadás miatti késések ide sorolhatók-e, és ha igen, milyen alapon. Elvégre az nem lehet felmentő körülmény, hogy a vonat nem zárt, fedett, fűtött környezetben közlekedik végig - hogy kizárható legyen minden külső, zavaró tényező.
Az is érdekes kitétel, hogy a magyar szabályozás szerint akkor, ha az utas egy eleve késéssel érkező/induló szerelvényre száll fel, azzal az utazás megkezdésekor egyszersmind azt is tudomásul veszi, hogy a vonat késni fog. Ergo: utólag már nem reklamálhat.
Amennyiben a panaszkezelés nem a várt eredményt hozza az utas számára, újabb panaszt nyújthat be a Nemzeti Közlekedési Hatóság Piacfelügyeleti és Utasjogi Főosztály Vasúti Igazgatási Osztályához - de csak 30 napon belül, különben azt "a szerv" érdemi vizsgálat nélkül elutasítja.
Hogy legyen fogalmunk arról, hogy milyen irányba tolták el a kezességvállalási balanszt, érdemes felidézni: a 2010-ben így bevezetett módosítással azon a meglehetősen visszás állapoton változtatott a maga számára kedvezően a vasúttársaság, hogy addig a 15 percen túli késés automatikusan a pótjegy árának visszafizetését vonta magával - és ekkor a magyar IC-k 11,4 százaléka ebben érintett volt. Azt, hogy jelenleg mi a helyzet, tehát hogy 2014-ben hány kártérítési igényt jelentettek be a cégnél, és ebből milyen összegű kártérítést ítélt jogosnak az állami vasúttársaság ügyfélszolgáltata, nem tudjuk. Megkérdeztük ugyan erről a vasúttársaságot, ahol arra hívták fel a figyelmet, hogy bár a kért információk valóban közadatnak minősülnek, de a cégnek 15 nap áll rendelkezésére, hogy arra válaszoljon.
Ha megteszik, az információkat mi is közölni fogjuk. Addig be kell érni a MÁV-Start vonatinfó térképével, mely a cég állítása szerint már-már realtime frissítésű állapotokat mutat (s melyen cikkünk szerdai szerkesztésekor az volt látható, hogy szinte alig késnek vonatok Magyaroroszágon, sőt, kivételnek számít, ha egy járat 30 percnél nagyobb késébe kerül.)
De aki azt gondolja, hogy a MÁV-Startnál "mégiscsak európaibb" megoldást használ a GYSEV, annak érdemes egy pillantást vetnie az osztrák-magyar cégnél használt űrlapra.
Ahhoz, hogy a különbséget érzékeltetni lehessen szolgáltatás és szolgáltatás között, egy európai és egy kontinensen kívüli vasúti nagyhatalom késés-kezelési gyakorlatát mutatjuk be. Akkor is elgondolkodtatók a megoldások, ha Németország és az Egyesült Államok vasútja gyakorlatilag csak abban hasonlít a magyarországihoz, hogy ott is előfordul, késnek a vonatok.
Aki ételt, italt adott...
Németországban már a rossz időjárási viszonyok sem jelentenek kifogást arra, hogy a Deutsche Bahn (DB) következmények nélkül megúszhassa a késéseket. Sőt az is érvényes szabály, hogy ha a vonat várhatóan legalább 20 perces késéssel indul csak el, akkor az utas választhat például egy másik vonatot - tetszés szerinti útvonalon. Kártérítést a DB akkor fizet, ha a vonat legalább 60 percet késik - egyórás késésre például a jegyár negyedét fizetik vissza. Ha azonban a késés eleve várható volt, a DB megtéríti a teljes jegyárat.
A DB kötelezte magát arra, hogy több mint egy órás késés esetén enni- és innivalót is biztosít a várakozó utasoknak. És ha nem is szolgálják fel a harapnivalót, a DB utasainak joguk van kérni. Kétórás késés felett a jegy árának legfeljebb felét lehet visszakérni - ugyanez érvényes akkor is, ha sztrájk vagy üzemzavar miatt nem tudják betartani a menetrendet.
Aki bérlettel utazik a legnagyobb német vasúttársaság járatain, annak a hónap folyamán fel kell jegyeznie a késéseket, és hó végén járatonként 1,5 és 15 euró (450-4500 forint) közötti kártérítést remélhet a bérlet értékétől függően. (Külön diák vagy nyugdíjas kategória nincs Németországban, hanem különböző értékű bérletek.) Ha kiesik egy járat, a Deutsche Bahn állja a busszal vagy taxival továbbutazás költségeit. Adott esetben a vasúttársaság gondoskodik szállásról is - ha az utas a társaság hibájából nem tudja folytatni útját. A DB azonban nem fizeti ki a repülőjegy árát, ha egy nem pontosan közlekedő vonat miatt késnénk le a járatunkat. Ebben az esetben az utas feladata, hogy a DB költségén más lehetőséget, pl. autóbuszt vagy taxit keressen.
A német állami vasúttársaság konkurenciájának számító Thalys vonatokon is hasonlóan kezelik az egy óra feletti késéseket, de az utasok itt akár jobban is járhatnak: ha nem átutalás formájában kérik a kártérítést, hanem elfogadnak egy Thalys-utalványt, akkor a megtérítendő összeg duplájára jogosultak. Ezt az utalványt azonban természetesen csak a társaság által kiállított vonatjegyre érvényes, arra lehet beváltani.
Valami Amerika
Érdekes kontraszt az uniós reguláktól nem befolyásolt Egyesült Államok gyakorlata még akkor is, ha ott a vonatozást kicsit másként kell elképzelni, mint például Magyarországon. Egy, az Egyesült Államokban élő, rendszeresen vonatozó forrásunk arról számolt be, hogy a vonatok késése esetén nincsen semmiféle kártérítés. Pontosabban: az nem automatikus, és nem előre rögzített szabályok szerint történik. Hivatalosan az Amtrak - ami az ottani MÁV - explicite jelzi is, hogy semmiféle felelősséget nem vállal a műszaki hibákért, és a késésért. Viszont meglehetősen kulturáltan intézik el az ilyen problémákat.
Azt mindenki tudja, hogy a vonatok késhetnek. Amerikában is, mivel az infrastruktúra nagy része 30-60 éves. A vonatjegyet viszont bármikor vissza lehet váltani, és ez "halál egyszerű" - az interneten vett jegy esetében egy kattintás az egész. De lehet választani, hogy a pénzt kapja vissza az ember, vagy az összeg fejében a jövőbeli utazáshoz kapjon-e kreditet. És mindezt még 1 perccel az indulás előtt is meg lehet tenni.
Ha az utas menet közben meggondolja magát, és csak az adott útra szóló jegyének csak egy részét használja fel, illetve "utazza le" (például: a New York - Washington viszonylatra váltott jeggyel az utas kiszáll Philadelphiában), akkor az út le nem utazott részére ugyancsak visszaadják a pénzt.
A késésekkel kapcsolatos alapvető hozzáállás az utas és a vasutas részről is hasonló: a) váratlan problémák előfordulnak, b) de ha valami történt, akkor azt normálisan intézzék el, c) ha problémája van az utasnak, akkor járja ki magának, más nem segít neki, d) de ha elmondja a problémáját, akkor azt megértik, elfogadják, és megpróbálják kezelni. Mindebből az következik, hogy a késések miatti problémák kezelésekor se az utas, se a társaság nem kukacoskodik. Például: ha utasként problémát okoz az, hogy a járat késett (vagy hogy nem működik a WC stb.), akkor az illető odaballag az állomás információs pultjához, ahol érdemben meghallgatják, majd felajánlanak neki valami kompenzációt (mondjuk egy 100 dollár értékű utazási kreditet).
Ha az adott vonalon komoly probléma adódik (és 2-3 megállónyi távolság kiesik a közlekedésből), akkor azt gyorsan, racionálisan, vonatpótló buszokkal oldják meg. A legszembetűnőbb különbség azonban a magyarországi viszonyokkal szemben az, hogy az amerikai vasúton ha probléma adódik, mindig a tájékoztatás az első. "Ha valamit megtudnak, nem hallgatás vagy mellébeszélés van, hanem azonnal közlik - így nincsenek olyan helyzetek, hogy az utas nem tud például a késés okáról, idejéről, várható felszámolásáról semmit."
HVG-előfizetés digitálisan is!
Rendelje meg a HVG hetilapot papíron vagy digitálisan, és olvasson minket bárhol, bármikor!
