A leggyakoribb hibákat Terry J. Fadem pontokba szedte:

1. Rutinkérdéseket teszünk fel

A vezetők ezt a hibát követik el a legesleggyakrabban. A megszokásokat észrevenni is nehéz, nemhogy változtatni rajtuk. A tapasztalt vezetők, különösen azok, akik a múltban nagy sikereket értek el kedvenc kérdéseik bevetésével, valószínűleg még akkor sem változnak, ha tudatában vannak a szokásuknak. Vegyük például az alábbi, való életből vett jelenetet.

"Felettes a beosztottjaihoz: Holnap Jake-kel lesz megbeszélésünk. Készüljetek fel, hogy válaszolni tudjatok a kedvenc kérdéseire: a) Mennyibe kerül? b) Mennyi ennek a 10%-a? és c) Ha ennyivel csökkenne a költségvetés, mi maradna ki?"

Jake egysíkúan, "10%-os megoldásban" gondolkodott. Minden egyes program esetén, minden egyes értekezlet minden egyes résztvevőjének nekiszegezte a 10%-os kérdését. Valamennyi területen: a reklám, a termelés, a kutatás és a humán erőforrás terén egyaránt bevetette. Vállalkozásának egyértelműen javára vált ez a szokása. Megszokása oda vezetett, hogy minden céges megbeszélés a költségmegtakarítás témájára szűkült le.

Miből derül ki, hogy rutinkérdéseket teszünk fel? Nézzünk magunkba, de még jobb, ha megkérdezzük a munkatársainkat. Ha környezetünk a legtöbb esetben előre kitalálja, hogy mit fogunk kérdezni, akkor bizony a megszokás rabjai vagyunk. Ez nem feltétlenül rossz szokás, viszont abban biztosak lehetünk, hogy van még mit javítani a hatékonyságunkon, és a vállalkozásunknak javára válik, ha új kérdésekkel bővítjük repertoárunkat.

Biztos jelek arra vonatkozóan, hogy rutinkérdéseket teszünk fel: 1. Gondolkodás nélkül pontokba tudjuk szedni kedvenc kérdéseinket. 2. Nem tudjuk felvenni a korábbi beszélgetések fonalát. 3. Újra meg újra meglepődünk, milyen könnyen rávágják az emberek a választ kérdéseinkre.

2. Nem adjuk meg a kérdés hátterét

A kérdezés művészete

Megrendelem a könyvet

A háttér hiányát legjobban példázó történet a Fehér Házból, néhány kormányzati ciklussal korábbról származik. Az elnök lánya (lényegtelen, hogy melyik elnöké) hazaért az iskolából, és segítséget kért a Dél-Amerikával kapcsolatos házi feladat megoldásában.

"Az elnök lánya: Anyu, itt ez a kérdés Dél-Amerikáról, az iskolába kell. Tudod, hogy…? Az elnök felesége: Miért tőlem kérdezed, drágám? Az édesapád az Amerikai Egyesült Államok elnöke. Neki tudnia kell a választ. Menj, kérdezd meg őt! Azután – mint több millió más gyerek – megkérdezte az apukáját. Az apja azt tette, amit minden más apa tenne, ha nem tud segíteni a negyedik osztályos föld rajzlecke megoldásában: felhívta a Külügyminisztériumot. Másnap több tízezer oldalnyi jelentés érkezett teherautón a Fehér Házba. Vajon az elnök közölte, hogy miért érdekli őt az, amiről kérdezett?"

Ha azt tapasztaljuk, hogy beszélgetőtársaink állandóan magyarázatot kérnek a kérdéseinkre, akkor valószínűleg az a gond, hogy nem adjuk meg a szükséges hátteret. A kérdés háttere hiányzik, ha: 1. A beszélgetőtársunk megkérdi: „Hogy érted?” 2. A beszélgetőtársunk nem biztos abban, hogyan válaszoljon. 3. Úgy tűnik, az emberek mindig félreértik a kérdésünket. 4 Az e-mail postafiókunkat elárasztják olyan információk, amelyeket (szerintünk) soha nem kértünk. 5. Valaki „tolmácsolja” a kérdésünket: „Szerintem Harry azt akarta kérdezni, hogy…”

3. A kérdésbe beleszőjük a választ is

Kérdezni, kérdezni, kérdezni

Az is okozhat galibát, ha nem kérdezünk, mert úgy gondoljuk, nem megfelelő az idő a kérdezésre, vagy úgy érezzük, hogy biztosan mindenki számára nyilvánvaló a kérdés és a válasz, ezért jobb, ha nem kérdezünk, hogy elkerüljük az ostobaság látszatát. Ha csak egyetlen tanácsot adhatnánk, akkor az az lenne, hogy mindig és mindenhol kérdezzünk, amikor és ahol alkalmasnak tűnik. Csak így tudunk tanulni, fejlődni, és a szervezet többi tagját is erre késztetni.

Néha a kérdésben benne rejlik maga a válasz is. Ez lehet szándékos, de csak akkor javasolt beleszőni a választ a kérdésbe, ha mindenképp az adott választ akarjuk hallani, és ha nem akarunk semmit megtudni a beszélgetésből. Az alábbi példából megláthatjuk, hogyan próbálja egy vezető beleszőni kérdéseibe a kívánt választ, és hogyan igyekszik munkatársai szájába adni a megfelelő szavakat.

"Túl optimista üzleti igazgató: Ugye tartjuk a terméktesztelési ütemtervet, a vevők által folytatott bétatesztelést, és mivel nincs szükség további teljesítménytesztelésre, rendelkezésünkre áll minden adat, amit eredetileg be akartunk szerezni? Igaz? Termékmenedzser: Igen, rendelkezünk minden adattal, amit eredetileg be akartunk szerezni. Túl optimista üzleti igazgató: A beszállítóink arról tájékoztattak, hogy minden szempontból teljesítik a termelési ütemtervet, így megfelelő mennyiségű nyersanyagkészlet áll rendelkezésre. Ugye megfelelő a készletszint ahhoz, hogy hozzálássunk az összeszereléshez? Üzemeltetési igazgató: Igen, a tervezett szintű készlettel rendelkezünk. Túl optimista üzleti igazgató: Akkor hát egyetértenek, hogy minden fontos szempontnak megfelelünk? Igaz? Túl optimista üzleti igazgató: Tehát a termék készen áll a kereskedelmi bevezetésre, igaz? Termékmenedzser (akit nem hat meg ez a sziporkázó vezetői bravúr): Nem. Túl optimista üzleti igazgató: De hát december van. Még ebben a pénzügyi évben be kellene vezetnünk a terméket az üzletekben. Több millió dollár értékű megrendelésünk van. Megígértem a vezérigazgatónak, ő pedig az igazgatótanácsnak. Minden készen áll, és semmi nem állhat az értékesítés útjába. Mi történt? Termékmenedzser: Az utolsó termelési prototípus felborult, kigyulladt és porig égett. Nem tudjuk, mi lehetett az oka. Emiatt minden szünetel addig, amíg ki nem vizsgáltuk a probléma gyökerét."

Ennyit arról, hová vezethet, ha beleszőjük a kérdésbe a választ, pláne ha úgy kérdezünk, hogy csak egyféleképpen lehessen válaszolni. Előfordul, hogy a valóság nem éppen kívánságainknak megfelelő. Az említett esetben az üzleti igazgató még utoljára megpróbálta rávenni a beosztottját az értékesítés megkezdésére, „…csak hogy elmondhassuk, teljesítettük a tervet ebben az évben…”, és arra, hogy utólag, az új üzleti év első negyedévében fejezzék be a szükséges módosításokat.

Ügyeljünk az alábbi intő jelekre: 1. A megkérdezettek mindig pontosan azt a választ adják, amire számítottunk. 2. A megkérdezettek a kérdés szavaival válaszolnak. 3. A fő kérdést az alábbi utókérdések követik: „Ugye?” „Igaz?” „Nem igaz?”

Hacsak nem iskolában tanítunk, és nem egy bizonyos válasz ismétlésével próbáljuk bevésni a tanulók fejébe a leckét, általában jobban tesszük, ha kifejtendő kérdéseket teszünk fel. Lehet, hogy nem azt fogjuk hallani, amit szeretnénk, hanem valószínűleg azt, amire szükségünk van.