2017 júniusában kigyulladt és kiégett egy 24 emeletes londoni toronyház, a Grenfell Tower. A helyszínen mintegy 90 ember földi maradványait azonosították, de az áldozatok pontos számára sosem fog fény derülni. A tüzet egy negyedik emeleti lakásban kigyulladt, zárlatos hűtőszekrény okozta, a tömeges katasztrófához pedig az vezetett, hogy a nem sokkal korábban felújított épület külső burkolásához olyan olcsó anyagot használtak, amely gyorsan felvezette a tüzet a felsőbb emeletekig.

Alapesetben az egyes lakások zárt egységeket képeznek, vagyis bezárt ajtók és ablakok mellett a tűz nem juthat át. A felsőbb szinteken lévő lakóknak ezért azt javasolták a tűzoltók, hogy maradjanak a lakásban. Akik így cselekedtek, azoknak esélyük sem volt megmenekülni, a rosszul megválasztott építőanyagok ugyanis lángcsóvává tették az egész épületet. A katasztrófa London egyik szegényebb lakónegyedében történt, az áldozatok többsége pedig bevándorló volt, így az ügy fontos társadalmi problémákra is rávilágított. Írásunkban azt tekintjük át, kríziskommunikációs szempontból milyen tanulságokat vonhatunk le az esetből.

AFP / Natalie Oxford

Információáramlás

Az első beszámolók hat, később tíz körüli halálos áldozatról szóltak. A nyilvánosság számára lassan bontakozott ki, hogy kivételesen pusztító katasztrófa zajlik éppen Londonban. Az információk apránként jutottak el a közvéleményhez, majd robbanásszerűen öntötték el a legapróbb részletek, fényképes és szöveges beszámolók a közösségi médiát.

Hírnévmenedzsment

Az indulatok – érthető módon – a felújítást végző építőipari cég ellen fordultak. A vállalat rendre az olcsóbb építőanyagok mellett döntött az épület szigetelésekor, a választás pedig végzetesnek bizonyult. Többen azt is kiszúrták, hogy a kivitelező cég még a tűz éjjelén gondot fordított arra, hogy leszedje a weboldaláról a Grenfell Towert a referenciamunkái közül. Kiderült az is, hogy a tűzálló burkolat négyzetméterenként két fonttal került volna többe az alkalmazott megoldásnál.

Bocsánatkérés

A háztartási gépeket gyártó Whirlpool is kríziskommunikációra kényszerült, mivel a londoni rendőrség nyilvánosságra hozta a felfoghatatlan tűzesetet kiváltó hűtőszekrény típusát. A márka együttérzését fejezte ki a hozzátartozóknak, a rendőrség pedig felhívta a lakosság figyelmét, hogy a „Hotpoint” márkájú termékek tulajdonosai ellenőriztessék a készülékeiket.

Előjelek, figyelmeztetések

Mint kiderült, a londoni biztosítók pontosan tisztában voltak azzal, hogy az alkalmazott felújítási megoldások tűzvédelmi szempontból nem biztonságosak. A brit biztosítók szövetsége egy hónappal a katasztrófa előtt figyelmeztette a brit kormányt, hogy a külső épületburkolatok sok esetben nem védenek a tűzkártól, sőt már 2009 óta sürgették a kormányzatot intézkedések megtételére. Csak a Grenfell Tower esetében nyolc alkalommal is érkezett a lakóktól olyan bejelentés az önkormányzathoz, hogy nem érzik biztonságosnak a toronyházat.

Krízisforgatókönyv és szimuláció

A katasztrófa azért szedhetett ennyi áldozatot, mert az előre kidolgozott vészforgatókönyv nem volt hiteles. A felsőbb szintek lakóit a tűzoltók a helyben maradásra intették, mivel az egyes lakások elvben önmagukban tűzbiztosak voltak. A gyakorlatban azonban éppen ez okozta számos lakó halálát, akik a felsőbb szintekről is kijuthattak volna, ha azonnal menekülni kezdenek. Utólag derült csak ki, hogy a tervezés teljes mértékben elhibázott volt: az egyetlen, középen elhelyezkedő lépcsőház nem volt alkalmas arra, hogy tűzvédelmi útvonalként funkcionáljon.

Társadalmi problémák felszínre kerülése

A tűzeset néhány lappangó problémát is felszínre hozott. Leginkább azt, hogy a lakhatás kérdése Londonban megoldatlan probléma: a szegényebb negyedekbe kényszerülő lakosság zsúfoltan, egészségtelen, illetve kevéssé biztonságos körülmények között él. Mindezeket a gondokat nem lehet néhány határozott döntéssel megoldani: komplex és mélyreható változásokra van szükség.

Érintettmenedzsment

A felelősség közvetlenül a kivitelezőnél keresendő, közvetetten azonban az építési munkálatokat elfogadó helyi önkormányzatnál, sőt áttételesen magánál a brit kormánynál is. Theresa May egyébként látogatást tett a helyszínen, de nem volt mersze személyesen találkozni a hozzátartozókkal, illetve a túlélőkkel. Utóbbiak mindazonáltal segítséget kaptak az önkormányzattól, és jó minőségű, új építésű lakásokban nyertek elhelyezést.

A krízis mint esély

Ez a katasztrófa sem múlt el pozitív következmények nélkül. Még a tűzeset hónapjában átfogó, valamennyi londoni toronyházra kiterjedő tűzvédelmi vizsgálatot rendelt el a hatóság – amelyen mind a 120 vizsgált ház külső burkolata megbukott a tűzvédelmi próbákon. Ezeket az épületeket - jelentős források mozgósításával - tűzbiztossá teszik. A jövőben ráadásul minden toronyházat érő tűz esetén automatikusan küldik a tűzoltó-parancsnokságról azt a 30 méternél is magasabb létrát, amelynek megkésett érkezése az utólagos vizsgálatok szerint hátráltatta a mentés hatékonyságát. Járulékos haszon lehet, hogy a kisebb házak tulajdonosai is megvizsgáltatják, saját ingatlanjaik megfelelően védettek-e.

A fenti cikk Bőhm Kornél "Sem megerősíteni, sem cáfolni..." című könyvének szerkesztett részlete. Hogyan ismerjük fel a krízisre utaló előjeleket? Mitől lesz hiteles egy vezető megszólalása a médiában? Miként hasznosítsuk a válsághelyzet tapasztalatait? Bőhm Kornél kríziskommunikációs tanácsadó olvasmányos kötetében bemutatja, mit tehetünk a krízisek megelőzéséért, milyen elveket kövessünk, ha már megvan a baj, és utólag miként érdemes levonni a tanulságokat. A könyvet itt tudja megrendelni kedvezménnyel.