Hogyan tudjuk a beszélgetés első négy másodpercében meggyőzni ügyfelünket arról, hogy vág az eszünk, mint a borotva, tombol bennünk a lelkesedés és az adott terület szakértői vagyunk? Talán a szavainkon keresztül? Ugyan, mit mondhatnánk, amivel mindezt az információt az első négy másodpercben célba juttathatjuk? Valami ilyesmit kellene eldarálnunk az ügyfélnek:

„Hé, Bill, hallgasson ide! Vág az eszem, mint a borotva! Lelkes vagyok! Szakértő vagyok ezen a területen! Esküszöm, esküszöm, esküszöm…”

Teljesen elmebetegnek tűnnénk! Arról nem is beszélve, hogy még ha mindez igaz lenne is, akkor sem hinné el nekünk senki. Nincs olyan szókombináció, amely elég intenzív tartalmú volna, hogy képes lenne kijátszani az ügyfél szellemi éberségét, és olyan érzelmi reakciót tudna kiváltani, amely egyenesen az ösztöneire hat.

Jordan Belfort

Több mint 50 cég tanácsadójaként a világ egyik legismertebb értékesítési szakembere. Életét és módszerét számos újság hasábjairól, illetve a sikereiről és bukásáról készült filmből is ismerhetjük. Az elmúlt években Belfort az etikus értékesítés jegyében átdolgozta módszerét, és könyv formában ismertette meg bevált stratégiáit és tippjeit.

A hanghordozás és a testbeszéd szerepe

Ha tehát szavakkal nem valósíthatjuk meg ezt, akkor mihez nyúlhatunk? A válasz egyszerű: a hanghordozásunkhoz. Az, ahogyan mondjuk azt, amit mondunk, jelentősen befolyásolja, hogyan fogad bennünket az ügyfél. Az evolúció több millió éve során az emberi fül olyan kifinomulttá vált a hanghordozás változásainak érzékelésére, hogy még a legapróbb különbség is drámai hatást gyakorolhat egy-egy szó vagy mondat jelentésére.

Ha az üzleti tárgyalás személyesen zajlik, akkor egy másik kommunikációs mód is szerephez jut, amely a hanghordozással együttműködve segít eljuttatni az üzenetünket a címzetthez: a testbeszéd. A tudattalan kommunikációnak nevezett, roppant erejű kommunikációs stratégia két alappillérét jelentő hanghordozás és testbeszéd meghatározó szerepet játszanak abban, hogyan juttatjuk célba az üzenetünket.

Az arányokat tekintve a hanghordozás és a testbeszéd a teljes kommunikáció megközelítőleg 90%-át teszi ki, és ezen fele-fele arányban osztoznak, vagyis egyaránt nagyjából 45%-os hatást fejtenek ki. A kommunikáció fennmaradó 10%-át alkotják a szavaink, tehát a konkrét verbális megnyilvánulások.

Megértem, hogy nehéz elfogadni azt a kijelentést: a szavaink nem is olyan fontosak. Aki azonban így értelmezte, az tulajdonképpen félreértelmezte a szavaim jelentését! Hiába alkotják ugyanis a szavak a kommunikáció mindössze 10%-át, attól még fontosak, sőt a szavak a kommunikációs stratégiánk legfontosabb elemei. Ám csak akkor, amikor végül kinyitjuk a szánkat, és megszólalunk. Másképp fogalmazva, az idő 90%-ában anélkül kommunikálunk, hogy valójában beszélnénk!

A hanghordozást és a testbeszédet nem nehéz elsajátítani. Az emberi kommunikáció során használt összesen 29 hanghordozás közül mindössze tíz olyan van, amely lényegi befolyással bír, vagyis amelyet újra meg újra alkalmazunk a meggyőzés és a befolyásolás érdekében. Ezek nagy részét ismerjük, rendszeresen használjuk, még ha néha tudatlanul is.

Figyelemfelkeltő suttogás

Hányszor halkítottuk le például a hangunkat szinte suttogásig, miközben egy titkot osztottunk meg valakivel? Ha ezt a suttogást egy prezentáció során a megfelelő pillanatban vetjük be, döbbenetes hatást gyakorolhatunk az ügyfélre, különösen, ha rögtön utána megint felemeljük a hangunkat. A lényeg a moduláció. Először le kell halkítanunk, majd ismét fel kell emelnünk a hangunkat; fel kell gyorsítanunk, majd ismét le kell lassítanunk; állítanunk kell valamit, majd az állítást kérdéssé kell változtatnunk.

Ezt a suttogást meg is fűszerezhetjük egy kicsit. Így kapjuk az erőteljes suttogást, amely mélyen a gyomrunkból jön. Ez a fajta suttogás azt az érzést kelti a hallgatóságban, hogy a mondanivalónk különösen fontos, és tényleg komolyan gondoljuk. Mintha azt mondanánk a kiszemelt ügyfélnek:

„Figyelj csak, cimbora, ez a rész nagyon fontos, és én nagyon-nagyon hiszek benne, úgyhogy most fülelj igazán!”

Valójában persze nem mondjuk ki ezeket a szavakat. Az ügyfél tudat alatt, zsigeri reakcióként fogja az üzenetet, és az a logikai helyett az érzelmi síkon hat rá.

Irányított lelkesedés

Egy másik remek példa az, ahogyan a lelkesedés segítségével keltünk jelentős érzelmi bizonyosságot ügyfelünkben, vagyis úrrá lesz rajtuk az érzés, hogy az általunk kínált termék csak kiváló lehet. Nem a túlzásba vitt lelkesedésről beszélek, amikor kiabálva és a kezünkkel hadonászva dicsérjük termékünket. Ez ugyanis nemcsak nevetséges, hanem el is riasztja az ügyfelet. Amiről beszélek, azt irányított lelkesedésnek nevezik, amely épp csak pezseg a felszín alatt, miközben beszélünk.

A lényeg, hogy tökéletes tisztasággal ejtsük a szavakat, a mássalhangzókat pedig nyomjuk meg, hogy a szavainknak súlyt adjunk. Olyan ez, mintha ökölbe szorított kézzel magyaráznánk, odabent pedig egy működő tűzhányó rejtőzne, amely bármelyik pillanatban kész kitörni. De természetesen nem teszi, hiszen szakértők vagyunk, teljes mértékben uraljuk az eseményeket. Az ilyen irányított lelkesedés óriási érzelmi hatást gyakorol a másik félre, és az egyik legfőbb eszköz ahhoz, hogy szakértőnek tűnjünk fel.

Folyamatos pulzálás

Soha ne időzzünk túl sokáig egyetlen hanghordozásnál, különben az ügyfél megunja – és előbb-utóbb visszavonulót fúj. Az ügyfél visszavonulása nem véletlenszerűen következik be, hanem nagyon is tudatos folyamat eredményeként. Azon múlik, vajon úgy érzi-e, hogy érdemes hallgatnia ránk. Ilyenkor a következő kérdést teszi fel magának: segíthet nekem ez az ember a céljaim elérésében? Segíthet-e a fájdalmam feloldásában? Ha ezekre a kérdésekre nemmel válaszol, akkor veszi a kalapját; ám, ha a válasz igen, akkor meghallgat bennünket.

Ezért olyan döntő fontosságú már a legelső pillanattól, hogy lássa rajtunk: vág az eszünk, mint a borotva, tombol bennünk a lelkesedés, és szakértők vagyunk a területünkön. Ha ez a benyomása, akkor az ügyfél lesni fogja minden szavunkat, sőt átengedi nekünk a tárgyalás irányítását, mi pedig elkezdhetjük terelgetni őt előre az egyenes vonalon.

Némi gyakorlattal önkéntelenül – vagyis automatikusan – is a megfelelő hanghordozást és testbeszédet alkalmazzuk majd, valahányszor befolyásolási helyzetben találjuk magunkat. Addig azonban oda kell figyelnünk, hogy minden szó és kifejezés esetében a helyes hanghordozást és testbeszédet használjuk. Ezzel biztosíthatjuk, hogy ügyfelünk a befolyásunk alatt marad, és nem vonja ki magát onnan.

Végeredményben tehát akár személyes tárgyalásról van szó, akár telefonos beszélgetésről, az alkalmazott stratégiák és a kívánt eredmény mindig ugyanazok: a szavakkal a kiszemelt ügyfél tudatos, a hanghordozással és a testbeszéddel pedig a tudattalan elméjét befolyásoljuk. Csak azt kell tudnunk, pontosan milyen szavakat használjunk, és mikor mondjuk ki őket, illetve milyen tudattalan kommunikációt vessünk be, és mikor.

A fenti cikk egy szerkesztett részlet Jordan Belfort A Wall Street farkasának értékesítési módszere című könyvből.

Hogyan zárjunk le minél több üzletet sikeresen? Miként érjünk el folyamatos ügyfél-elégedettséget? Ehhez kínál segítséget könyvében Jordan Belfort, akit Leonardo DiCaprio alakítása tett emlékezetessé az A Wall Street farkasa című filmben. A könyvet itt rendelheti meg kedvezménnyel.