A megnövekedett költségek – az energiaár, a csomagolóanyagok ára és termékdíja vagy a szállítási költség – és a beeső kereslet miatt sok üzlet és webshop vizsgálja felül a kiadásait. Így került most fókuszba az a jelenség, amely felett eddig egy vállrándítással átsiklott a többség:

az át nem vett utánvétes csomagok ügye.

Vásárlóként sokan nem gondolnak bele abba, hogy az utánvéttel megrendelt, de át nem vett csomagok plusz kiadásként jelennek meg a webshopoknál: a szállítási költséggel el kell, hogy számoljanak, így akár jelentős veszteség is összejöhet a feleslegesen megutaztatott küldeményekből. Ezt a mostani, eleve kedvezőtlen gazdasági helyzetben, kicentizett üzleti tervek mellett senki sem engedheti meg magának. „Minden forintért küzdünk” – mondta a hvg.hu-nak Zabari István, az Ecommerce Hungary Középvállalati tagozatának alelnöke, a Lumenet Kft. alapító-tulajdonosa.

AFP / Christin Klose / dpa-tmn

Az ő kimutatásaik szerint az át nem vett csomagok az összes küldemény 1-1,2 százalékát teszik ki, de termékcsoporttól függően lehetnek jelentős eltérések – például a vágytermékeknél akár 5 százalékra is felmehet ez az arány. Ezek jellemzően olyan dolgok, amelyekre nincs feltétlenül szüksége a vevőnek, de mégis vágyat érez a megszerzésükre. Lehet ez valami feltűnő apróság, egy sokadik ugyanolyan, de újabb háztartási eszköz, vitatható hasznosságú, csillogó kütyü. De ez hamar múló vágy.

A vevő hirtelen felindulásból vesz egy lábmasszírozót vagy wifis macskatáp-adagolót, aztán gyorsan rájön, hogy mégsem kell neki, és inkább nem veszi át.

Persze nem minden át nem vett csomag utánvétes – de több mint 90 százalékuk az – és igaz, ezek között is előfordul, hogy a kereskedő vagy a szállító hibájából, esetleg a vevő önhibáján kívüli akadályoztatása miatt hiúsul meg a tranzakció, de csak elenyésző arányban. Vannak extrém esetek is: volt, hogy valaki utánvéttel rendelt, majd lemondott és ki sem fizetett termékek árát próbálta visszatéríttetni az áruházakkal. Egy ilyen, tízmilliós károkat okozó ilyen ügyben nyomozás is indult, az esetek túlnyomó többségében azonban nem ilyen furfangos bűncselekményekről van szó. A csomag egyszerűen visszaérkezik, mindenféle magyarázat vagy visszajelzés nélkül. A kereskedő szerint ilyenkor okkal feltételezhető, hogy eleve nem is állt átvételi szándék a megrendelés mögött.

A webáruházas csaló ki sem fizetett termékekre igényelt vissza milliókat

Kétezerszer rendelt a webáruházakból, majd elállt a vásárlástól, utána igényelte vissza a ki sem fizetett termékek árát. Ha valamennyi kísérlete sikerrel járt volna, akár 600 millió forinttal is megkárosíthatta volna a kereskedőket.

A jelenség hátterében – online vásárlós fórumokon, a közösségi médiában szerveződő csoportokban zajló beszélgetések alapján – három fő okot azonosítottak a webshoposok:

• a magukat élelmesnek gondoló vevők két-három boltból is megrendelik az árut utánvéttel, majd a legolcsóbbat megtartják, a többit pedig nem veszik át (vagy visszaküldik),
• vágytermékeket rendelnek, amit gyorsan megbánnak, illetve
• a futárok visszajelzései alapján előfordul, hogy valaki szándékosan a vele rosszban lévő ismerőse – szakítottak vagy valamilyen vitás ügy van közöttük – címére rendel sokszor milliós értékben termékeket, bosszúból.

Zabari István azonban nem gondolja, hogy minden ilyen eset mögött rosszindulat volna,

az ügyfelek egyszerűen nem gondolnak bele, hogy az át nem vett utánvétes megrendelésekkel kárt okozhatnak, hiszen végül is visszakerül a boltba az áru.

Csakhogy ott van a szállítási költség, amit egy kisebb vagy közepes méretű webshop csomagonként 2000-3000 forint körüli összegből tud kihozni, és legalább minden századik csomag visszajön. Zabari István saját cégénél éves szinten 10-20 millió forint közötti veszteség jön össze az át nem vett utánvétes csomagok után, a webshopok piacán pedig összességében már több milliárdos tételről beszélhetünk – mondja a kereskedő, akinek a szakmai szövetség alelnökeként is van erre rálátása. Tud olyan esetről, hogy egy vásárló 15 alkalommal rendelt egy cégtől utánvéttel, de csak kétszer vette át az árut, és közben további öt másik üzlettel is eljátszotta ugyanezt.

„A karácsonyi időszakban pedig ez megsokszorozódik” – osztotta meg az elmúlt időszak tapasztalatait. – „Csak a reggeli jelentésben 30 át nem vett csomagról kaptam értesítést a karácsony után két nappal kiszállítottak közül. Csomagonként 3000 forinttal számolva majdnem 100 ezres a veszteség. Ezen a pénzen felvettem volna még három embert dolgozni. Egy ekkora cégnél, mint a miénk, ez extrém sok egy napra.”

AFP / DPA / Sebastian Gollnow

Zabari István és a Lumenet nincs egyedül a problémával, az általa elmondottakat Schmidt Richárd, az Alinda.hu üzleti partnere, az Ecommerce Hungary középvállalati tagozatvezetője tapasztalatai is alátámasztják. “Fontos kérdés ez, az utánvétes csomagok ügye, nálunk is nagy kárt okoz” – mondta a hvg.hu-nak. A probléma nem is korlátozódik kizárólag Magyarországra, bár országonként vannak eltérések.

Az öt régiós országban (Lengyelország, Csehország, Szlovákia, Magyarország és Románia) is webáruházat üzemeltető e-kereskedő szerint nyugatabbra a digitális fizetés, kényelmi bankkártyás megoldások (elmentett kártyaadatok, fizetés mobiltelefonnal, okos órával) jóval magasabb elfogadottsága és elterjedése miatt az utánvét vagy egyáltalán nincs, vagy visszaszorulóban van, de minél keletebbre megyünk annál népszerűbb:

Kelet felé haladva egyre kevesebben akarnak fizetni egy termékért anélkül, hogy a kezükben fognák.

Svédországban például konkrétan nem tudják mi az az utánvét, ami érthető, hiszen ott a teljes gazdaságot nézve körülbelül 5 százalékos a készpénzhasználat. Németországban használják az utánvétet, de kisebb részben, viszont ahogy átlépünk közép-kelet-európai régióba, dominánssá válik:

• Csehországban 72,
• Magyarországon 76,
• Romániában pedig 87 százalékos az aránya a megrendeléseken belül.

Ugyan megfigyelhető némi visszaszorulás az utóbbi időben, de nagyon lassú ütemben.

A szakember szerint a megrendelések 4-5 százalékát is kiteheti a visszaérkezett csomagok aránya, ezeken belül pedig

• 76 százalék az át nem vett,
• 19 százalék az elállási joggal kapcsolatban,
• 5 százalék a jótállással kapcsolatban, minőségi kifogás miatt visszaérkezett csomagok aránya.

Vagyis az át nem csomagok magasan vezetnek. Itt azonban nem csak az oda-visszaszállítás költsége terheli a kereskedőket, de fennáll a kockázata, hogy sérül az áru és a csomagolás, ami további plusz veszteséggel járhat.

Áremelés helyett megelőzés

Mindezzel tehát számolniuk kell az itthoni webshopok üzemeltetőinek, belekalkulálni az üzleti tervbe, szétteríteni a termékek árán, aminek az a következménye, hogy az ebből fakadó plusz költséget végső soron a többi fogyasztó viselné, de Zabari István jelezte: ezzel a mostani helyzetben, amikor eleve csökken a forgalom, csínján kell bánni.

Úgyhogy áremelés helyett marad a megelőzés. A károk elkerülésével kapcsolatos megfontolások vezették oda az eCommerce Hungary két tagozatát, hogy felkaroljon egy új szoftverfejlesztést, amelynek segítségével kiszűrhetők az ilyen ügyletek.

Senkinek sem kell azonban komoly következményekkel számolnia: az Utánvét Ellenőrnek elnevezett program révén az adott onlline bolt legfeljebb automatikusan, egyedileg letilthatja az utánvétes vásárlás lehetőségét azon e-mail-címek – pontosabban adatvédelmi okokból azon visszafejthetetlenné kódolt, álnevesített azonosítók – esetében, amelyekről kiderül, hogy kirívó mennyiségben rendeltek utánvétes csomagot, amelyek jelentős részét nem vették át. A rendszer a csatlakozó webshopok által megosztott, álnevesített adatok alapján, a tevékenységük alapján rangsorolja az ügyleteket: pozitív értékként jelzi a sikeresen átvett, és negatívként az át nem vett rendeléseket, a kereskedők pedig – mérlegelve az önhibán kívül meghiúsult átvételek lehetőségét – maguk húzhatják meg a határt, hogy mennyi át nem vett csomag után veszik el az utánvétes rendelés lehetőségét az adott ügyféltől. Fontos, hogy az ebbe a körbe kerülő vevők számára az összes többi fizetési mód elérhető marad, csak az utánvétes fizetési mód egyszerűen nem jelenik meg az opciók között.

AFP / NEW / Caia Image / Martin Barraud

Zabari István szerint nagy figyelmet fordítottak az adatvédelmi kérdésekre, és több próbát is kiállt már a működési elv, emellett pedig jogos érdek a károkozástól megvédeni egy vállalkozást, ezért is álltak be mögé szakmai szervezetként.

Az Utánvét Ellenőr havidíjas szolgáltatásként már elérhető a webshopok számára, 1300-ná több webáruház használja már. A hvg.hu-val egy webshop megosztotta saját, idevágó statisztikáját, amely szerint az átlagos „fennakadási arány”, vagyis az át nem vett utánvétes csomagok aránya átlagosan 1,5 százalékos volt, de az év utolsó, karácsonyi hetében 1,8, az újév első (nem teljes) hetében pedig 2 százalékra is felkúszott.