János az egész ügyből most már csak arra emlékezne legszívesebben, hogy volt majdnem egy hét, amikor minden este moziba mentek és utána vacsorázni vitte a feleségét. Azon már inkább nem idegeskedik, hogy a hűtő tartalmát ki kellett dobni a szemétbe, és hogy 18 ezer forintot is feleslegesen fizetett ki, mert „úgysincs mit tenni”. A belvárosi, körfolyosós házban élő házaspárnál ugyanis nemrég kikapcsolták az áramot.

„A lakás a sajátunk, és azt hittük, hogy az a biztonságos, ha minden közüzemi számlát a bankon keresztül, csoportos beszedéssel intézünk” – meséli a férfi. Kereskedelmi területen dolgozik, elég számlát lát munka közben, így emiatt is jó megoldásnak tűnt, hogy három éve a víz, gáz, tévé, áram, szemét és közös költség díjának levonásakor a bank sms-ben küld értesítést. János arra nem emlékszik, volt-e olyan eset, hogy ne kapott volna a tranzakcióról értesítést, így alaposan meglepődött, amikor egy szerda este arra ért haza, hogy a felesége sötétben ülve várja – mivel a lakásukban kikapcsolták az áramot.

MTI / Máthé Zoltán

Telefonált az ügyfélszolgálatra, de hiába. Ezért másnap személyesen ment az egyik Elmű-Émász irodába, ahol adategyeztetést követően azt közölték vele, hogy van egy kifizetetlen számlája novemberből. Miután a férfi elmondta, hogy nem érti, mivel átalánydíjasok, csoportos beszedéses számlán fizetnek, és ez az utóbbi hónapokban is rendre megtörtént, sőt mi több, néhány napja a sokadik köszönőlevet kapták az Elműtől, amelyben a pontos díjfizetést megköszönve, vásárlási kuponokat küldtek nekik, plusz a tartozásról fogalmuk sem volt, mivel arról senki nem értesítette őket, az ügyfélszolgálatos nyomkodott pár billentyűt a számítógépén, majd azt közölte: a nyilvántartásuk szerint a tartozásról és a kikapcsolásról szóló tértivevényes levél „nem vette át” jelzéssel érkezett vissza a címükről, így a törvény szerint 60 nap után kikapcsolhatják az áramot.

Ha tartozunk, hát tartozunk – gondolta János, és kifizette a 8600 forintot. Az áramszolgáltatónál azonban azt közölték, hogy a visszakapcsolás díja 18 ezer forint, és addig nem adják ki a munkát a visszakapcsolást végző alvállalkozónak, amíg ezt be nem fizeti. „Mit tehettem volna? Fizettem” – meséli János, hozzátéve, hogy ekkor, csütörtök délelőtt direkt azt kérte, hogy ha már a szolgáltató azt vállalta, hogy 24 órán belüli visszakapcsolja az áramot, akkor ezt vegyék komolyan, mert péntek délután egy debreceni munkára el kell utaznia, a hétvégét azonban nem szeretnék villany nélkül tölteni.

„Pénteken délelőtt nem történt semmi, majd miután épp csak megérkeztem Debrecenbe, hívtak egy ismeretlen számról, hogy fél óra múlva legyek otthon, mert visszakapcsolni csak az én jelenlétemben áll módjukban” – idézi fel a férfi, aki ekkor már rég kijött a béketűrésből, és miután elmondta, hogy épp hol van, és nem lesz otthon csak késő este, a vonal másik végén közölték, hogy „akkor viszlát hétfőn”.

Hétfőn délután érkezett meg az a páros, akik 5 perc alatt elvégezték a munkát. Keveset beszéltek, de abból könnyen világossá vált, hogy nem az Émász, de még csak nem is az áramszolgáltató alvállalkozói, hanem az alvállalkozóval szerződésben álló „mezítlábas magánzók”, akik igen gyakran végzik ezt a munkát.

Mint kiderült, visszakapcsolni nem csak amiatt nem lehet a fogyasztó jelenléte nélkül, mert a bekapcsolva hagyott készülékek a hirtelen áramlökéstől tönkremehetnek, hanem azért sem, mert a villanyszerelők újraplombálták és lefotózták a villanyórát. Az erről szóló dokumentumot, vagyis az aktuális óraállás alapján kiállított számlát is megkapták pár nap múlva. Az állt benne, hogy Jánoséknak 21 ezer forint túlfizetésük van, amit majd a következő hónapok fogyasztása során jóváírnak a számláján.

Az újabb bosszúsághullám hatása alatt úgy tűnt, beperlik az Elműt a visszakapcsolási díj és a leolvadt hűtő, illetve az elmaradt szolgáltatás miatt. Aztán amikor lecsillapodtak a kedélyek, a házaspár belátta, nem sok értelme lenne. Úgy döntöttek, eztán minden hónapban házhoz kérik a számlát, és a sárga csekken szereplő összeget majd csak eztán utalják át az interneten. De csak ha a számlalevelet a postás kézbesíti.

Tigáz: külön panaszkezelés is

A leírtakkal kapcsolatban megkerestük nem csak az érintett szolgáltatót, hanem még két nagy, lakossági ügyfeleket kiszolgáló energiacéget. Az üggyel kapcsolatos kérdéseinkre, az E.On és a Tigáz válaszolt, az Elmű-Émász ez idáig nem.

Arra a kérdésre, hogy mit tesz a szolgáltató, ha a csoportos beszedéssel szerződött ügyfél számlájáról nem sikerül leemelni az aktuális szolgáltatási díjat (illetve hányadik lépésben, hogyan zárhatja ki a fogyasztót a szolgáltatásból), a Tigáznál azt válaszolták, hogy a díj sikertelen leemelését még egyszer megkísérlik. "A nem fizetés miatti kikapcsolás a szolgáltató számára is végső, kényszerű megoldás" – magyarázta Száraz Gábor, a Tigáz szóvivője, aki elmondta, a törvények erre a tartozás lejártát követő 60. nap után adnak lehetőséget, tehát a szolgáltatónak is ennyi ideje van, hogy kikapcsolás nélkül rendezze az ügyet.

Ez azt is jelenti, hogy ha a fogyasztó a lakcímén kívül más elérhetőségét is megadta a Tigáznak, akkor megkísérlik az értesítést emailen vagy mobiltelefonszámon is. "A fizetés elmaradása miatti felszólításoknak kötött rendje van a kétoldalú bizonyíthatóság miatt, és ennek része az írásos felszólítás kötelezettsége is" – magyarázta Száraz Gábor. Hozzátéve, hogy a gázszolgáltató az ilyen helyzetek fogyasztóbarát rendezése érdekében például olyan okostelefon alkalmazást tett elérhetővé, mely több más funkció mellett emlékezteti a fogyasztót a fizetési határidőre is.

MTI / Faludi Imre

A visszakapcsolási díjra vonatkozó kérdésekre a Tigáznál azt közölték, hogy a ki- és visszakapcsolási díjat a törvény és a társaság üzletszabályzata tartalmazza, ezek alapján – a fogyasztási hely jellegétől és a kikapcsolás módjától függően – jellemzően 4-6 ezer forintba kerül egy ki-, visszakapcsolás. Ezt a munkát a cég alvállalkozókkal végezteti, de mint azt a kelet-magyarországi nagy gázszolgáltató cég szóvivője hangsúlyozza: „a fogyasztó a szolgáltatóval áll szerződéses jogviszonyban, így a kikapcsolással kapcsolatos minden jellegű ügyintézés is a szolgáltató szerződéses viszonyrendszerébe tartozik”. Száraz Gábor azt mondta, hogy ha a Tigáznál a fenti példához hasonló helyzet áll elő, elsőként az ügyfélszolgálat az illetékes megoldást kereső szerv, de az összetett ügyek kezelésére a szolgáltató külön panaszkezelő irodát is szervezett. „Amennyiben a szolgáltató hibájából történt kikapcsolás, úgy a visszakapcsolás költsége természetesen a szolgáltatót terheli" – tette hozzá végül a szóvivő.

E.On: egy kicsit másként

A gáz- és áramszolgáltatásban is érdekelt E.On válaszaiból az olvasható ki, hogy náluk a sikertelen csoportos beszedés esetén – a banki visszajelentés alapján – két eljárási protokoll jöhet szóba. Az egyik esetben – ha a „hiba” felhatalmazás hiányából ered – automatikusan csekkes fizetési módra állítják át az ügyfelet, és ezt követően a fogyasztó már sárga csekken kapja az elszámolását. A másik esetben – akkor, ha a sikertelen lehívás mögött fedezethiány, vagy limit feletti jelzéssel visszaérkezett elutasítás áll – hasonlóan járnak el, mint az első esetben, de a csekk után a fogyasztó fizetési módja továbbra is csoportos beszedés marad.

„A lakossági fogyasztó fizetési módtól függetlenül két írásos felszólítót kaphat; először egy fizetési felszólítást normál küldeményként, majd másodszor a kikapcsolásról szóló, felszólító, tértivevényes küldeményt postáznak” – közölte Egyházi Nikoletta, szóvivő. Az elsőt kérheti a fogyasztó emailben is, a két írásos felszólító levél mellett az ügyfelet – ha megadta a telefonszámát – telefonon is tájékoztatják.

"A kikapcsolásra okot adó hátralék kiegyenlítésének elmaradása esetén „átvett”, „nem kereste”, illetve „az átvételt megtagadta” kézbesítési okkal visszaérkező tértivevényes levelek kézhez vétele és a határidő lejárta után az E.On kikapcsolja a fogyasztót” – mondta a cég szóvivője. Erre az E.On a tartozás lejárta utáni 63. napot követően kerít sort.

A kikapcsolt fogyasztó visszakapcsolása esetén az áramszolgáltatót törvényileg garantált külön díj illeti meg, ennek maximális értékét rögzíti az úgynevezett „Áram külön díj” rendelet (52/2013. (IX.13.) NFM rendelet), illetve még egy jogszabály (17/2013 NFM rendelet). Ez alapján a ki- és visszakapcsolási díj összege áramszolgáltatás esetén 17 854 forint, lakossági gázszolgáltatás esetén 26 913 forint. Ha azonban bebizonyosodik, hogy a kikapcsolás indokolatlan volt (mert, mint a példánkban is: a levél nem érkezett meg, de a fogyasztónak nem is volt számlatartozása), akkor az E.On kötbért fizet. Ennek nagysága a lakossági fogyasztók esetén 5000 forint.

Elmű: a megoldás az, hogy ne tartozzon!

Noha az Elmű-Émásztól eddig nem érkezett válasz a feltett kérdéseinkre, mint arról nemrég a Bankkártya oldalán is beszámoltak, a kikapcsolási körülmények tisztázatlansága nem egyedi eset. A hivatkozott sztori lényege, hogy egy fogyasztó – akit az áramszolgáltató egy sikertelen csoportos beszedési kísérlet után levélben arról értesített, hogy kikapcsolják nála az áramot – annak ellenére lehetetlen helyzetbe került, hogy a tartozását még határidőn belül rendezte.

A határidő utolsó napján átutalt tartozási összegről szóló banki tranzakcióról szóló igazolást – mivel azt a saját rendszerében nem látta – az Elmű nem fogadta el, de nem is volt hajlandó 2-3 napot várni arra, hogy az összeg megérkezzen, és nem tekintett el a retorzióktól. Az ügyfélszolgálaton azzal utasították el a fogyasztót, hogy a kikapcsolást alvállalkozók végzik, "akinek a munkaidejével ők nem rendelkeznek".

Az ügy megoldása érdekében végül egy közvetítőn keresztül bevonták az ügybe a cég kommunikációs vezetőjét, Boross Norbertet is. Az Elmű-Émász Kommunikációs és Szabályzásmanagement Igazgatóság igazgatója azt mondta, hogy a kikapcsolásra számla-nemfizetés esetén a követelés befizetési határidejének lejárta után 60 nappal kerül sor, amit egy normál postai felszólító levél és egy tértivevényes fizetési figyelmeztető, illetve kikapcsolási értesítő előz meg. Ha a tartozást a fogyasztó csak a 60. napra, illetve annak közelében rendezi – magyarázta Boross Norbert, "úgy tisztában kell lennie azzal a ténnyel, hogy befizetése társaságunkhoz az adott banki szolgáltató, illetve az MNB zsirórendszerének átfutási idejével ér be". Másutt még azt is hozzáteszi: "ha az ügyfél fizetési kötelezettségének időben eleget tesz, akkor ez a fajta probléma könnyen elkerülhető". Boross a bankkártyás portál állítása szerint elfogadta azt az érvelésüket, miszerint hasznos volna erről külön is tájékoztatni az ügyfeleket, de erre utaló információkat nem találtunk a szolgáltató weboldalán.

Ha a cikket érdekesnek találta, látogasson el a hvg gazd Facebook-oldalra, és nyomjon rá egy "Tetszik"-et. Plusztartalmakat is talál!