HVG Könyvek

Annabelle igazi szupersztár. Gyors, kreatív, fáradhatatlan és alapos. Sohasem feledkezik meg a születésnapokról. Igazán pótolhatatlanná azonban az analitikus intelligencia és az elbűvölő szellemesség hihetetlen kombinációja teszi. Ám a csapatának minden tagja rosszul van tőle.

Pedig Annabelle nem erőszakos, és nem szúr hátba senkit. Épp ellenkezőleg: törődik a csapatával, és hisz benne, hogy akkor dolgoznak a leghatékonyabban, ha boldogok. Ők mégsem boldogok.

Annabelle ezt onnét tudja, hogy három éven belül már a második éves értékelése lett ilyen pocsék. „Nehéz természet”, „türelmetlen”, „nem bánik velünk tisztelettel” – írják róla a beosztottai.

Annabelle-ben felmerül, hogy nem húzódik-e meg valami más a háttérben. Talán a beosztottai valami taktikai játékot űznek, vagy egyszerűen élvezik, hogy névtelenül lődözhetnek a főnökükre. Annabelle-nek igaza van: valóban másvalami zajlik a háttérben. Csapatának tagjai azonban nem űznek taktikai játékot, nem a skalpját akarják, és nem is a saját szüleikkel árnyékbokszolnak. Annabelle ugyanis hiába próbál tisztelettel bánni a csapatának tagjaival, tudtán kívül olyan jelzéseket küld, amelyek aláássák az erőfeszítéseit.

Tony ezt így magyarázza: „Ha Annabelle nyomás alatt van, nehéz vele dolgozni. Azt mondja, »légy szíves« meg »köszönöm«, de közben majd szétveti a türelmetlenség és a megvetés. Ha bemegyek hozzá egy kérdéssel, a szemét forgatja, és éles hangon válaszol. Azután ajtót mutat, amelyről, ha jó kedvében van, azt állítja, hogy mindig nyitva áll előttünk.”

Annabelle tudja, milyen benyomást szeretne kelteni, azt azonban nem látja, valójában milyen hatást gyakorol a többiekre. Mindig fennáll bizonyos különbség a között, amilyennek szerintünk mutatjuk a személyiségünket, és a között, amilyennek mások látnak bennünket. Sokszor nem ismerünk magunkra a visszajelzésekben, pedig mindenki egyetért abban, hogy ez az igazság arról, akik és amilyenek vagyunk.

Miért tátong ekkora szakadék az önképünk és a mások által rólunk elmondott történetek között? A jó hír az, hogy a többiek hihetetlenül rendszeres és kiszámítható módon értelmeznek és értenek félre bennünket.

Az ideális és a reális önképünk közötti szakadék

Az ideális és a reális énképünk közötti szakadék térképe azokat a lényeges elemeket emeli ki, amelyek szerepet játszanak abban, ahogyan láttatni szeretnénk magunkat, szemben azzal, ahogyan a valóságban látnak bennünket. Az énképpel kapcsolatos szakadéktérképet balról jobbra olvasva láthatóvá válnak a vakfoltjaink okai.

Kezdjük a bal szélen, a gondolatainkkal és érzéseinkkel! Ezek alapján szándékokat fogalmazunk meg: mit akarunk tenni, és mit szeretnénk, ha történne. A szándékaink megvalósítása érdekében teszünk és mondunk dolgokat, tanúsítunk bizonyos magatartást a világ felé. Ezek a megnyilvánulások hatnak másokra, ők e hatások alapján megfogalmaznak egy történetet a szándékainkat és a személyiségünket illetően, majd e benyomásaik valamilyen verzióját visszajelzésként elénk tárják.

Mire a rólunk szóló leírás eljut hozzánk, a benne ábrázolt alak már csak nyomokban emlékeztet arra az „énre”, akit mi ismerünk. Csak pislogunk és hápogunk, a fejünket csóváljuk. Nem ismerünk magunkra.

Az ideális és a reális énképünk közötti szakadék térképe

HVG Könyvek

Ebben az óvodából jól ismert súgós játék jellegű folyamatban aztán az üzenetek valahol eltorzulnak. Ha alaposabban megvizsgáljuk az információ útját a térképen, meg is találhatjuk, pontosan hol és miért. A fenti ábra segítségével magyarázzuk meg, mi is történik Annabelle-lel.

Idézzük fel a hátteret: Annabelle három évvel ezelőtt, az első éves értékeléséből megtudta, hogy a csapatának tagjai úgy érzik, nem bánik velük kellő tisztelettel. Elkeserítette, hogy nem érzik jól magukat, és mivel őszintén szeretné, ha boldogabbak lennének, azóta azon dolgozik, hogy „tiszteletteljesebb” legyen.

Most pedig ugorjunk át a térképre, és nézzük meg, mi is történik. Annabelle arra összpontosít, hogy változtasson a viselkedésén (3. nyíl), a gondolatai és az érzései azonban (1. nyíl) nem változtak. Ez pedig baj. Mit gondol és érez Annabelle jelenleg a csapatával kapcsolatban? A gondolatai és az érzései hosszú évek alatt kialakult elvárásokban és elképzelésekben gyökereznek.

Annabelle magas elvárásokat támaszt önmagával és a környezetével szemben. Ez a vérmérsékletéből, a gyerekkorában a családban szerzett élményeiből, valamint az iskolai és munkahelyi tapasztalataiból fakad: mindig azért kapott pozitív visszajelzést, ha szép csendben és találékonyan oldotta meg a feladatait. Ahogy a folyó kanyarulatában szépen lassan kinő egy város, Annabelle tapasztalatai is idővel az értékek, elképzelések és a „jó” vagy „kompetens” munkaerőről alkotott elvárások falujává terebélyesedtek.

Így eljutunk az Annabelle helyzetét jellemző ellentétes érzelmi áramlatokhoz: gyakran megdöbben, ha a beosztottai olyan kérdésekkel fordulnak hozzá, amelyekre ő maga lelkesen keresné meg a választ önállóan. Úgy gondolja, nem igyekeznek, vagy nem érdekli őket eléggé a dolog. Emiatt sokszor türelmetlen, bosszús, és csalódik a csapatában. Mindezek miatt konfliktus támad a gondolatai és az érzései (1. nyíl), illetve a szándékai (2. nyíl) között. Annabelle azt hiszi, el tudja rejteni ezt a konfliktust, ám a gondolatok és érzések a mimikáján, a hangszínén és a testbeszédén keresztül beszivárognak a viselkedésébe (3. nyíl).

A munkatársai azután a megnyilvánulásaiból „leolvassák” ezeket a gondolatokat és érzéseket, és eltöprengnek Annabelle szándékain. Ő maga a szándékait pozitívnak látja: „Szeretném, ha a munkatársaim úgy éreznék, tisztelem őket, ezért nagyon törekszem rá, hogy tisztelettel viseltessek irántuk.” Csapatának tagjai azonban más történetet mesélnek. Ők nemcsak félrevezetőnek, de egyenesen manipulatívnak látják Annabelle viselkedését.

A csapat most még rosszabbul érzi magát, még frusztráltabb, és ezt a legújabb éves értékelésben sem rejtik véka alá. Annabelle döbbenten olvassa a visszajelzést, úgy érzi, nem értékelik az erőfeszítéseit, és félreértik őt. A beosztottaival való kapcsolata veszélyes, lefelé tartó spirálba kerül.

A fenti cikk Douglas Stone és Sheila Heen Köszönöm a visszajelzést! című könyvének szerkesztett részlete.

Ha érdekli a téma és a könyv, hallgassa meg ezt is: a HVG Könyvek Végtelen játék című üzleti podcastjában a nagyvállalati digitális transzformációval foglalkozó Shiwaforce két vezetője, Gelencsér Mónika és Dojcsák Dániel beszélget arról, hogyan fejlődhetnek az egyének és a szervezetek a visszajelzések által. A podcastot itt érheti el.