Jó hírt közölni mindenki jobban szeret. Ha eredményekről, bónuszokról kell beszámolni, egymást lökdösik félre a felsővezetők a mikrofon előtt. De a rossz hír kommunikálása korántsem ennyire vonzó feladat, azt inkább meghagynák a másiknak a menedzsment tagjai.

Márpedig időről időre minden szervezetnél eljön az a pillanat, amikor létszámleépítést, üzleti veszteséget, fizetéscsökkentést vagy épp kedvezmények visszavágását kell bejelenteni, nem is beszélve a mindenkit rettegéssel eltöltő átszervezésekről.

A titkolózás bizalomvesztéshez vezethet

Hibás az a megközelítés, amely azzal áltatja magát, hogy ameddig nem tud róla a munkavállalói állomány, addig nem izgatja magát a negatív híreken. A folyosói zuhanyhíradó, a pletykálás gyorsabban éri ugyanis el a szervezet legkülső köreit is, mint ahogy azt a felsővezetés elképzeli.

De ha sikerül is hosszan rejtve megtartani a kedvezőtlen híreket, a következmények még rosszabbak lehetnek. A hivatalos bejelentéskor azonnal fény derül arra, hogy már régóta tudni lehetett volna a kedvezőtlen információkról, így sokan becsapva érzik magukat. Ráadásul azt is gondolhatják, hogy több idejük lett volna felkészülni a változó helyzetre, ha birtokában vannak a kulcsfontosságú információknak.

Ahogy a betegek és az orvosok közötti kommunikációban, vagy a magánéleti krízisek esetében is láthatjuk: az információval utolsóként szembesülő fél úgy érzi, lenézik, nem tartják fajsúlyos tényezőnek. A bizalom ilyenkor már nehezen visszaépíthető.

Mindent tudni akarunk?

Egy londoni informatikai cég 2016-ban nagymintás kutatást készített az angol és az amerikai munkavállalók körében arról, szeretnék-e megismerni a céget érintő negatív információkat, vagy inkább tengetnék az életüket boldog tudatlanságban.

A kutatás azt találta, hogy az átláthatóság szignifikánsan növeli a termelékenységet, miközben számottevően csökkenti a kulcstehetségek felmondási arányát. A válaszadók négyötöde azt mondta, sokkal több információra volna kíváncsi, mint amennyiben a felsővezetők részesítik. Ne legyenek illúzióink: a válaszadók több mint fele maga is elvégzi a nyomozói munkát, és saját eszközeivel próbálja kideríteni, hogyan teljesít a cég.

A dolgozók több mint 90 százaléka (!) inkább szeretné tudni akár a legrosszabb híreket is, semmint hogy információk nélkül maradjon, és a dolgozók több mint háromnegyede nem bízik olyan főnökben, aki visszatart lényeges információkat. Egynegyedük egyenesen felmondási oknak tartja, ha elrejtenek előle fontos vállalati információkat.

Az átláthatóság XXI. századi dolgozói elvárás

Ha elfogadjuk azt az alapvetést, hogy a negatív híreket is mielőbb ismertetni kell a dolgozókkal, a következő, kézenfekvő kérdés az, milyen módon és eszközökkel tehetjük ezt a leghatékonyabban.

A dolgozók értesüljenek elsőként a szervezetet kedvezőtlenül érintő eseményekről – ha külső körülmények ezt nem teszik lehetetlenné. Semmi sem frusztrálóbb annál, mintha például az internetről értesül valaki a munkáltatója kríziséről. A dolgozók azt is elvárják, hogy a számukra belátható, elérhető legmagasabb szintű vezető értesítse őket az új helyzetről.

A munkavállalók természetesen szeretnének lojálisak maradni a kenyéradójukhoz, de a krízishelyzet kikezdheti az elszántságukat, és könnyen elveszíthetik szem elől az irányt is. Nagy segítség lehet ilyenkor a sorvezető arról, mi is történik a szervezetnél, melyek a kiváltó okok, mi a válasz a felmerülő kérdésekre, és hogy milyen megoldási eljárásokon dolgozik a cég. Ezek a kérdés-válasz dokumentumok a megnyugtatáson kívül olyan kommunikációs paneleket is kínálnak, amiket baráti beszélgetésekben vagy a közösségi médiában is képviselhetnek.

Kulcsfontosságú az is, hogy a cég a munkavállalók számára lehetővé tegye a kétirányú kommunikáció lehetőségét. A dolgozót ugyanis nemcsak a cég hivatalos, a külvilággal közölhető álláspontja érdekli, hanem olyan „prózai” kérdései is lesznek, hogy mi lesz az állásával, megmarad-e a részlege.

A rossz hírt álságos gyakorlat cukormázba csomagolni. A vezető nem tehet úgy a leépítésnél, mintha nem is volna olyan rossz némi „vérfrissítés”. Tudnia és éreztetnie kell, hogy tisztában van azzal, fájdalmas döntést kell bejelentenie, végigvinnie. Csak korrekt, őszinte és teljeskörű kommunikációval lehet megmutatni, hogy tiszteljük azokat, akiket a döntések a leginkább érintenek.

Bőhm Kornél cikke eredetileg a HVG Extra Business 2018/3-as számában jelent meg.

Hogyan ismerjük fel a krízisre utaló előjeleket? Mitől lesz hiteles egy vezető megszólalása a médiában? Miként hasznosítsuk a válsághelyzet tapasztalatait? "Sem megerősíteni, sem cáfolni..." című könyvében Bőhm Kornél kríziskommunikációs tanácsadó bemutatja, mit tehet a krízisek megelőzéséért, milyen elveket kövessen baj esetén, és utólag miként érdemes levonni a tanulságokat. A könyvet itt rendelheti meg kedvezménnyel.