„Tisztelt (…), kedves Ügyfelünk!” – kezdődik a levél, amit Péter (valódi neve nem ez, de kérte, hogy maradjon ismeretlen) a minap kézhez kapott. Az ötvenes, multicégnél középvezetőként dolgozó családfő azt mondja, minden alkalommal, ha újraolvassa a levelet, csak egyre cinikusabbnak látja a Magyar Telekom Ügyfélszolgálatától kapott sorokat, melyben arról értesítik, hogy a reklamációját „nem áll módjukban elfogadni”.

Együtt. Veled.

AFP / Kai-Uwe Knoth

Jött egy hívás

A panasz a követezőképpen keletkezett. A március 15-e miatti hosszú hétvégét megtoldva, egy hetet Olaszországban töltöttek, részben szabadságon, részben munkával, mivel úgy tervezték meg az utat, hogy egy ottani partnercégnél is látogatást tesznek. „Ott kint hívtak fel a Telekomtól, hogy mivel náluk van a telefonom, a tévém és az internetem is, és mint régi kedves előfizető, volna egy kedvező ajánlatuk. Egy másik csomag, de kétéves előfizetéssel jár a dolog. Mondtam az illetőnek, hogy mivel külföldön vagyok, nem akarok most ezzel foglalkozni, ezért beszéljünk erről egy hét múlva, amikor hazaérek. Darálta a szöveget, hogy csak mondjak igen, és minden megy a maga útján” – emlékszik vissza Péter. Aki nem mondott mást, mint előtte; kérte az üzletkötőt, hogy térjenek vissza erre egy hét múlva. Annál is inkább, mert a családban szóba került, hogy nem feltétlen akarnának a Telekommal új szerződést kötni, és szét kéne nézni, hogy az angol foci miatt nem volna-e érdemesebb elszerződni, illetve hogy van-e más, jobb ajánlat is a piacon.

Pár nappal az után, hogy Péterék hazaértek, kapott egy üzenetet a mobiljára, amely szerint a kért megrendelését ezennel a szolgáltató aktiválta. Mivel nem tudta, miről van szó, és hazafelé menet útba esett, a férfi beballagott a Corvin Centerben működő Telekom ügyfélszolgálatra, hogy megtudja, „mi ez az egész”. Közölték vele, hogy ő kérte az új kondíciókat, és a rendszer szerint újabb két évre aláírt a szolgáltatóhoz.

„Azonnal megreklamáltam ezt, az úr a pult másik oldalán kedvesen kitöltött egy jegyzőkönyvet arról, hogy kérem megvizsgálni ezt a dolgot, és szeretném visszaállítani az eredeti állapotot, mivel semmit nem rendeltem meg” – mesélte Péter. Pár héttel később kapott egy levelet a cégtől, melyben az állt, hogy a Telekom megvizsgálta az esetet, és a panaszát elutasítják, mert úgy találták, hogy Péter márpedig megrendelte az új szolgáltatást. A férfi ezt követően írt egy levelet, melyben kérte, hogy a minőségbiztosítási okokra hivatkozva rögzített eredeti hangfelvételt hallgathassa vissza, mert az elutasítást nem fogadja el.

„Én elvileg egy elégedett ügyfél volnék”

Erre a Telekom nem adott neki lehetőséget, de május végén egy újabb levelet küldtek a férfi lakcímére, melyben az állt, hogy Péter saját maga, személyesen rendelte meg az új szolgáltatásokat. A szolgáltató az állítása alátámasztása érdekében el is küldte a megrendelőlap másolatát. Az „Igénybejelentés otthoni szolgáltatásokra vonatkozó előfizetői szerződés megkötésére” megnevezésű, háromoldalas szerződésen Péter neve szerepel, ám állítása szerint nem ő írta alá. Egyrészt a szerződés dátuma szerinti időpontban még Olaszországban volt, másrészt ő egészen másként írja alá a nevét. Meg is mutatta több hivatalos papíron, és az valóban, a tartalmi egyezésen túl semmiféle hasonlóságot nem mutat a szerződésen szereplővel.

„Tényszerűen felháborít, hogy valaki így szerződéseket gyárthat, mert ez nyilvánvalóan nem normális. Ahogyan az sem, hogy a szolgáltató ilyenkor mossa kezeit” – mondja a férfi. Mutatja is a Telekom-levél egyik mondatát, melyben az áll, hogy „Tájékoztatjuk hogy amennyiben a megrendelő lapon nem az Ön aláírása szerepel, feljelentést tehet a rendőrségen ismeretlen tettes ellen”.

Péter felháborítónak és cinikusnak tartja ezt a mondatot, mivel szerinte egy ilyen megrendelőt nem lehet csak úgy, az utcán megírni és valahogy, észrevétlenül bejuttatni a rendszerbe. Úgy látja, annak is egészen csekély a valószínűsége, hogy valaki megszerezte a személyes adatait (például a Telekom azonosítóját, a kapcsolási számát), és az illető az ő nevében azzal szórakozott, hogy megváltoztassa az előfizetői csomagját. Ennél az sokkal valószínűbb szerinte, hogy az aláírás-hamisítót a Telekomnak (amely eleve rendelkezik minden releváns adatával) a saját házán belül kellene keresnie.

„Nem vagyok híve a rendőrségre járásnak és a feljelentgetésnek. És én úgy általában egy elégedett ügyfél volnék. De ettől a hozzáállástól felmegy bennem a pumpa. Mert mi történik, ha holnap leszállítanak egy evezős csónakot azzal, hogy azt is megrendeltem?” – magyarázza Péter. Úgy véli, számára az elvi, bizalmi kérdés, hogy egy cég, amelynek kiadja a saját adatait, miként kezeli azokat. És pláne, hogy a problémás esetekben hogyan kezeli az ügyet. Az szerinte egyáltalán nem elfogadható megoldás, hogy ezek szerint az aláírásokat bárki odafirkanthatja a lap aljára, és annak nincs valódi következménye.

Az ügyben megkerestük a Magyar Telekomot is, kérve, hogy reagáljanak az esetre. Az ügyfélpanasszal kapcsolatban a cég az ügyfél-azonosítót szerette volna megkapni, ehhez azonban az ügyfél nem járult hozzá. Ennek az a következménye, hogy a szolgáltató arra hivatkozott, hogy így csak általánosságban tudnak válaszolni a feltett kérdésekre.

„Szeretnénk előrebocsátani, hogy az ügyfelei által benyújtott reklamációk esetén a Magyar Telekom Nyrt. minden esetben törekszik a minden részletre kiterjedő, szakszerű és objektív kivizsgálásra. Az ügy jellegét tekintve állíthatjuk, hogy egyedi esetről van szó, mivel a Magyar Telekom úgy szervezi üzleti folyamatait, hogy bárminemű tévedésre vagy esetleges visszaélésekre azonnal fény derüljön, hiszen többmilliós ügyfélbázissal rendelkező nagyvállalatként kiemelten fontosnak tartjuk ügyfeleink bizalmának megtartását, és fokozott felelősséget érzünk ügyfeleink biztonságáért.

Az eset beazonosítása, részleteinek megismerése után a Telekom a lehető leggyorsabban és legkörültekintőbben kivizsgálja az ügyet, és megteszi a szükséges intézkedéseket. Amennyiben a vizsgálat során beigazolódik, hogy a Telekom bármely saját munkavállalója vagy szerződéses partnerének dolgozója hibát követett el, akkor természetesen el fogjuk ismerni a tévedésünket és megkövetjük sérelmet szenvedett ügyfelünket. Szeretnénk hozzátenni, hogy nem egyszer fordult az elő, hogy az ügyfél nevében hamis szerződést kötött egy rosszakarója, amelyre hasonló módon derült fény.

Fontosnak tartjuk megemlíteni, hogy a szóban forgó eset idején a következő rendelkezés volt érvényben: a visszaélés gyanújának bejelentésekor a Telekom – nyomozati jogkör hiányában – nem volt jogosult eljárni, ezért ilyen esetben ügyfeleinket a hatályos rendelkezések értelmében tájékoztattuk arról, hogy jogukban áll rendőrségi feljelentést tenni.

A közelmúltban (2014. június 11-én), ezen ügy megismerése előtt éppen az ügyfelek kényelmének és biztonságának növelése érdekében a Telekom módosította ide vonatkozó ügyfélfolyamatait: a visszaélés gyanújával élő ügyfél az ügyfélszolgálaton hamis vásárlásra vonatkozó bejelentést tehet, melynek következményeként a Telekom haladéktalanul korlátozza az el nem ismert szerződést, és maga kezdeményezi a rendőrségi feljelentést.”

Minden jó, ha vége?

Péter úgy összegzi a helyzetet, hogy „a mérhetetlen bosszúságon túl” nincs más probléma, mert konkrét anyagi kár nem érte őket. És mivel a focivébére időzítetten a család új tévét vásárolt, ehhez új szerződést is kötöttek. A Telekomnál – egy kategóriával feljebb. És a kétéves hűségszerződést is önszántából aláírta. De a rendőrségi feljelentés odahaza még nem került le a napirendről.

Ha a cikket érdekesnek találta, látogasson el a hvg gazd Facebook-oldalára, és nyomjon rá egy "Tetszik"-et. Ha a cikkre az ismerősei figyelmét is felhívná, akkor a "Megosztom"-ra is kattintson! A közösségi oldalon plusz tartalmakat is talál.