Nagyon kicsi és nagyon-nagyon speciális azon vállalkozások köre, melyek úgy is működhetnek, hogy nem használnak semmilyen ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) megoldást. Ide sorolhatjuk azokat a vállalkozókat és cégeket, melyek:

• egyszeri eladásokból élnek,
• szolgáltatásukkal jellemzően nagyon kis területet fednek le,
• nem kívánnak élni az újrarendelések (visszatérő vásárlók) tudatos erősítésével,
• nem céljuk a növekedés.

Bármennyire is életszerűtlennek tűnik a fenti felsorolás, léteznek ilyenek. Minap futottunk bele éppen egy kis, vélhetően családi vállalkozásba, amely egy megyeszékhelyen árulja saját készítésű házi gyümölcsdzsúzait, minden nap másféle és minden nap egyféle rendelhető. Ilyenformán tulajdonképpen elég a rendeléseket nyilvántartani, ha – a fenti listának megfelelően – nem feltétlenül cél a visszatérő vásárlók ösztönzése és a növekedés, ők például megúszhatják egy nagyon-nagyon egyszerű nyilvántartással.

Még egy ilyen cégnél is van értelme az ügyfélkapcsolat-kezelésnek, melyet egyébként bizonyos formában szinte minden vállalat alkalmaz. Hiszen ennek tekinthetjük azt is, ha amikor egy néhány fős mikrovállalkozás – de előfordul ez még a néhány tucat embernek munkát adó kkv-knál is – különféle digitális tárolókban tartja ügyfeleinek néhány adatát. Klasszikusan ilyen tároló az levelezőrendszer (hiszen a levelekben az ügyfelek neve és e-mail-címe is megtalálható), de ilyen lehet egy szöveges dokumentum, illetve egy Excel-táblázat is. Ez utóbbi szinte adja magát, hiszen miközben minden sor egy-egy ügyfelet jelöl, az oszlopokban végtelen számú adatot tarthatunk nyilván: többek között e-mailes és postai elérhetőséget, telefonszámot, Facebook-profilt, de akár még születésnapot is. És ha már Facebook: a kétmilliárd felhasználóval rendelkező közösségi szolgáltatás szervezeti oldalain is megfigyelhető a “CRM-esedés”: az adminisztrátorok egyre több mindent látnak a rajongókról, elérésük és a beérkező üzeneteik kezelése mára már egészen professzionális módon is történhet.

Microsoft

De van úgy, hogy a tucatnyi e-mailben, Word-dokumentumban és megannyi Excel-táblázatban megtalálható ügyféladatok ebben a szétszórt formában már kezelhetetlenné válnak – akár emberi tényezők, akár a mennyiségük miatt, no és a minőség kérdése is előkerül. Ilyenkor már érdemes az ügyfélkapcsolati adatokat és folyamatokat nyilvántartó CRM-szoftvert beszerezni.

Elment a Zoli, és vitte a boltot is

Egy vállalkozás életében igen húsbavágó felismerést hozhat, mit is jelent az “emberi tényező”. Például azt, amikor egy értékesítő távozik a cégtől – talán nem is a legjobb hangulatban történik az elválás – és viszi magával az egyik ügyféladatokat tartalmazó táblázatot, amelynek friss verziója csak az ő számítógépén volt meg. Hiába létezik a kollégák gépén is egy fél évvel korábbi adatokat tartalmazó biztonsagi_mentes.xls, a több hónapnyi kiesés rengeteg bonyodalommal, megromló ügyfélkapcsolatokkal és akár ügyfelek teljes elvesztésével is járhat.

Mit is ír a hogyishívják?

Jóval többször fordul elő a mennyiségi probléma – szerencsére, ezt ugyanis gyorsabban és zökkenőmentesebben lehet kezelni. Amikor már olyan sok, sokféle és sok helyen tárolt adattal rendelkezünk ügyfeleinkről, hogy nehezen rakható össze egy-egy teljes ügyfélkép, akkor érdemes bevetni egy rendszerszintű ügyfélkapcsolat-kezelést jelentő CRM-szoftvert.

Kaspersky Lab

Az ügyfelekre való rendszerszintű rálátással függ össze az is, ha a vállalkozásnak fogalma sincs, hogy idén kinek adja az aranyszámlalevél-díjat. Azaz hogy kik a legfontosabb, legnagyobb mennyiségben vagy legtöbbször rendelő, legtöbb pénzt hozó ügyfelek. Szintén ilyen minőségi jel lehet, ha nem tudjuk már követni az ügyfelekkel zajló kommunikációt: melyikőjük mit írt legutóbb, válaszolt-e már neki valaki, milyen gyakoriak a panaszok, stb.

Sose volt még ilyen jó?

Míg egy probléma esetén hajlamos az ember gyorsan belátni, hogy valamit tenni kellene, amíg nincs baj a már emlegetett exceles ügyfélkezeléssel, jóval nehezebb lehet önmagunk számára igazolni, miért is kellene a cégnek éves szinten néhány/több százezer forintot elköltenie egy CRM-szoftverre.

De a legtöbb ügyvezetőnek aligha kell magyarázni: attól, hogy most jó, lehetne még jobb is. A digitális barkácsmegoldások után bevetett CRM-programmal egész gyorsa átlátható válik, hogy melyik ügyféllel milyen kommunikáció van folyamatban; hogy melyik ügyfél(csoport) milyen termékből/szolgáltatásból rendel szívesen; kinek mit lenne érdemes újravásárlásra felkínálni; illetve előrejelezhetőbbé válik a forgalom. Az egyre több vállalat és szakértő által hangoztatott “ügyfélélmény” pedig tulajdonképpen elérhetetlen CRM-szoftver nélkül. Fejben tartani ugyanis már 10 ügyfél felett is igen nehéz mindenki minden dolgát, az ügyfél ismerete nélkül viszont nem fogja azt érezni, hogy a cég valóban figyel rá és nem csak rásózni akar valamit, hanem ismeri az igényeit.

Az pedig már egészen könnyen belátható, hogy mindez komoly bővüléssel, bevételnövekedéssel járhat.