Hvg.hu: Hogyan változott a forgalom a járvány lecsengésével, a korlátozó intézkedések feloldásával?

Peter Klekner: A pandémia legrosszabb részében megváltoztak a vásárlói igények, inkább másféle termékeket vásároltak, a tartós árukra mutatkozott különösen nagy igény. Folyamatosan váltottak arra a szintre, hogy azt vásároltak, amire igazán szükségük volt.

Azt tapasztaltuk, hogy aki belekóstolt az online vásárlásba, annál történt egy viselkedésbeli változás. Az emberek már nem térnek vissza teljes mértékben a régi szokásaikhoz, vagy teljesen, vagy legalábbis részben maradnak az online vásárlásnál.

Hvg.hu: A forgalom mértékében történt visszaesés?

P. K.: Nem, inkább azt mondanám, hogy maradt egy jelentős vásárlói bázis a pandémia után.

Peter Klekner

Fazekas István

Hvg.hu: A kosarak méretében, összetételében milyen változások történtek a járvány súlyos időszakához képest? Például visszaesett a zöldség-gyümölcs-forgalom, mert a vásárlók visszatértek a piacokra, üzletekbe?

P. K.: A mi alapkoncepciónk az, hogy mi szeretnénk a piac lenni, azt a kényelmet igyekszünk nyújtani, hogy ne kelljen különféle piacokat, szupermarketeket bejárni, hiszen nálunk mindent egy helyen megtalál. Úgyhogy ilyen változást nem észleltünk. A kosár összetétele annyiban változott, hogy akkoriban több tartós élelmiszert vásároltak a vevők, illetve több napi használati cikket, például WC-papírt. Most nem halmoznak fel készleteket, kényelmesebben, nyugodtabban vásárolnak olyasmiket, amikre napról-napra szükségük van. Jellemzően kevesebb tételből állnak a kosarak, viszont a vevők gyakrabban vásárolnak.

Hvg.hu: A járvány kitörésekor mekkora volt a forgalomnövekedés?

P. K.: Akkor egy nagyon nagy robbanás volt. Mondhatjuk, hogy a rendeléseink száma megtízszereződött. Elég nagy kihívást jelentett számunkra kezelni ezt a helyzetet.

Fazekas István

Hvg.hu: Hogyan tudták kezelni?

P. K.: Amikor a Kifli.hu elindult Magyarországon, nem számítottunk rá, hogy ilyesmi fog történni. Viszont nagy előnyünk van abban, hogy erőforrást és know-how-t tudunk kérni a cseh anyacégünktől. Az indulásban és a növekedésben nagy könnyebbség volt, hogy minden rendszer, ami házon belül volt, készen állt, csak be kellett kapcsolni vagy el kellett indítani. Így tudtunk már az első percekben talpra esni, és rendszerszinten kezelni a dolgokat.

Hvg.hu: Gondolom, nagyobb forgalom mellett nagyobb raktártérre volt szükség.

P. K.: A raktártér elég volt, mert éppen annyi termék volt a portfolióban, ami befért az akkori 4500 négyzetméterre. Az emberi erőforrás okozott nagyon nagy kihívást, a raktári kapacitás nagyon ki volt feszítve. Volt olyan időszak, amikor mindenki a raktárba ment szedni a termékeket, csak hogy ki tudjuk szolgálni a vásárlóinkat. Abban az időszakban nagyon nehéz volt tartani azt a vásárlói élményt, hogy ne kelljen kiszállítási időpontot előre foglalni akár több nappal. Mindenkit ki tudtunk szolgálni, de kapacitásban ez nagyon nagy kihívás volt. Ennek köszönhetően kicsit átalakult a vásárlási folyamatunk, most fel tudunk készülni arra, hogy jobban bírjuk kapacitásban, ha jönne még egy járványhullám.

Fazekas István

Hvg.hu: Nem aggódnak, hogy túlfejlesztik a kapacitásokat a jelenlegi kereslethez képest? A költséghatékonyságot nyilván tartani kell.

P. K.: Már napi szinten nagyon nehéz eltalálni, mennyi rendelés fog bejönni, ez az egyik legnagyobb kihívás számunkra. A legfontosabb, hogy a vásárlóinkat ki tudjuk szolgálni, a kapacitásokat egy kicsit túl lehet feszíteni, a raktárnak 5–10 százalékos puffere van. Viszont, ha mondjuk háromszorosára ugrana a rendelések száma, arra már készülni kellene, azt már tervezni kell jó előre. Ez a menedzsment dolga: hogy felkészítse a céget a kapacitások növelésére, de az egyensúlyt is tartsa, ne legyen itt 300 dolgozó, akiket aztán esetleg haza kell küldeni.

Hvg.hu: Előfordul, hogy hazaküldenek dolgozókat?

P. K.: Igen, de ritkán. A tervezés elég jól szokott sikerülni, ebben a mi jelenlegi méretünknél persze a szerencsének is szerepe van. A vásárlóink mindig – kellemes – meglepetést tudnak okozni azzal, hogy többet rendelnek a vártnál. Vagy nyaralni mennek, amikor mi azt gondoljuk, már nem nyaralnak, és ilyenkor valamivel kevesebbet rendelnek. De a kilengések nem olyan jelentősek, hogy a cég pénzügyi működését felborítanák.

Fazekas István

Hvg.hu: Mekkora növekedésre számítanak 5 éves időtávon az FMCG-házhozszállítás piacán?

P. K.: Szerintünk még nagyon dinamikusan fog fejlődni a piac. Mi magunk nagyon magas, kétszámjegyű, illetve háromszemjegyű növekedéssel haladunk, és nem gondolom, hogy ez meg fog változni. Magyarországon még mindig nagyon nagy tere van az online vásárlásnak. Az ételpiac nagyon nagy, és relatíve kevés játékos van abban a kategóriában, ahol mi működünk: viszonylag nagy termékkínálattal rövid idő alatt szállítunk házhoz.

Hvg.hu: Nagy hangsúlyt fektetnek a gyorsaságra, a nagy konkurenseiknél jellemzően jó előre kiszállítási időpontot kell foglalni. Mit csinálnak önök másképp?

P. K.: A mi raktárunkat úgy lehet tekinteni, hogy az egy bolt, ahol direktben bevásárol a vásárló. És nincs semmi köztes akadály, ami gátolna abban, hogy gyorsan eljuttassuk hozzá a termékeket. Amit ő kiválaszt, azt mi összeszedjük, becsomagoljuk, visszük. Nincsenek fizikai boltjaink és nem korlátoznak minket a hagyományos üzletek keretei. A fizikai boltok valamilyen szinten pozitívumok, más szinten nem, visszafogják őket abban, hogy ezt a szolgáltatást gyorsan tudják végrehajtani. A hagyományos konkurensek teljesen más rendszerrel működnek. Nálunk nagyon rövid a szállítási lánc, igyekszünk, hogy minél gyorsabban, minél frissebben érkezzen a termék, és minél hamarabb, minél frissebben kapja meg a vásárló.

Fazekas István

Hvg.hu: Mennyire nehéz megtalálni a beszállítókat?

P. K.: Mivel mi egy piacot szeretnénk a vásárlóinknak kínálni, sok kicsi beszállítóval dolgozunk. Az elején úgy működött, hogy a vásárlók mondták meg, mit szeretnének, mi azt listáztuk, és kerestük meg a beszállítókat. Most már ők is keresnek minket. Még mindig szeretnénk több, friss magyar terméket kínálni, akár saját márkát is. Elindítottunk egy programot a kistermelők segítésére. Jelentkezhet bárki, a minőséggel kapcsolatos elvárásaink magasak, de amúgy nincsenek különleges Kifli-elvárásaink, a magyar jogszabályok keretein belül működünk.

Polc hátán polc

A Kifli.hu raktára/bevásárlótere valóban egyszerű, ugyanakkor nagy, sőt hatalmas, főleg fölfelé. A folyamat alapjaiban egyszerű, az egyik oldalon bejön az áru, amit átvesznek és kipakolnak a polcokra. A polcokról aztán a szedők összeszedik, amit a vevő rendelt, a szatyrokat a raktár másik felében állítják össze és viszik ki a kocsikhoz. Vagyis a termékek folyamatosan áramolnak át a raktáron. Fazekas István A raktár alapterülete 9 ezer négyzetméter, de szemre ennél impozánsabb a magassága. Az elejében csak polc van, ameddig a szem ellát, az égig érő salgók tetejéről fürge tolóoszlopos targoncák emelik le és teszik fel a raklapokat. Persze az alapterület sem kevés, egy szedő napi átlagban úgy 15 kilométert megy. Azzal együtt, hogy a termékek elrendezése természetesen optimalizálva van, hogy a népszerű, gyorsan fogyó árukért kelljen a szedőknek a legkisebb utat megtenni. Így a gyorsan pörgő áruk elöl, emberi erővel felérhető polcokon kapnak helyet, hátul a magas salgókon például higiéniai termékek vannak. Az áruk leosztása nem állandó, már a Kifli.hu-nál is készülnek az iskolakezdésre. A kidobott áruk aránya nagyon alacsony annak ellenére, hogy mivel a vevők nem tudnak saját kezűleg válogatni, csak tökéletes áruk kerülhetnek kiszállításra. A Kifli.hu-nál a kiszállítható élettartamuk vége felé közeledő árukat első körben leárazzák, ha kell, akár beszerzési áron adják el, és ami még így sem kel el, azt a dolgozók nap végén hazavihetik.

Hvg.hu: Mi a legszűkebb keresztmetszet onnantól, hogy a termék elindul a beszállítótól odáig, hogy a vevő átveszi? A munkaerőhiány például mely munkaköröknél a legsúlyosabb?

P. K.: Valóban, talán az emberi erőforrás a legnagyobb kihívás. Ha nem is mennyiségben, de minőségben. Nekünk nagyon fontos a vásárlói élmény, és az, hogy a dolgozóink milyen módon állnak hozzá a munkához. Rengeteg jelöltünk van különböző pozíciókra, bizonyos szinten attraktívak vagyunk a munkaerőpiacon. Vannak olyan területek, ahol nehéz a megfelelő kolléga megtalálása, de igazából a munkaerőhiány ellenére nincs okom panaszkodni. Ugyanez egyébként a helyzet más országokban is.

Fazekas István

Hvg.hu: Akár a működés, akár a vásárlók tekintetében különbözik a magyar piac mondjuk a csehtől? Vannak jellegzetes különbségek?

P. K.: Vannak, a magyar fogyasztó talán egy kicsit árérzékenyebb, és máshogy vásárol be, és talán valamivel jobban preferálja a hazai termékeket. De nagy nagyságrendekben nézve nincsenek jelentős különbségek, így sok rendszert és folyamatot át tudunk venni más piacokról. És nem csak a csehre gondolok, hanem az osztrákra vagy a németre is.

Hvg.hu: Terveznek esetleg fizikai boltot nyitni valamikor a jövőben? Ugyan más terület, de az Edigital-eMag például azért nyit bemutatótermeket, átvételi pontokat, mert úgy látják, a magyar vásárlók igénylik a fizikai jelenlétet, hogy legyen egy hely, ahova oda lehet menni, és akár az asztalra csapni, ha kell.

P. K.: Nem szeretném kizárni, de a következő pár évben nincs ilyen tervünk. Jelenleg is nagyon szoros a kapcsolatunk a vásárlóinkkal, rengeteg visszajelzési felület és lehetőség áll rendelkezésre. Ezeket gyakran használják, aminek nagyon örülünk, minden visszajelzés segíti a fejlődésünket. Tulajdonképpen minél szigorúbb a vásárló, nekünk annál jobb. Mondhatni: nagyon sok asztalunk van, ahova oda lehet csapni.