Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"01749c88-e160-440c-baad-9f9bcb7fb3c9","c_author":"Dulai Péter","category":"360","description":"Jobban végzi a dolgát a rendőrség, több eset lát napvilágot? Vagy valóban egyre több a fiatalok, azon belül is a lányok által elkövetett erőszakos bűncselekmény a Covid óta? Molnár István Jenő bűnmegelőzési szakértő szerint a statisztikák csak elsőre tűnnek egyértelműnek és objektívnek, a stigmatizáló jelzőkkel pedig óvatosan bánna, hiszen a Z generáció különösen sok címkét kap. Szerinte nemcsak a szülők edukációja fontos, hanem hogy az iskolában nagyobb figyelmet fordítsanak a mentális egészség megőrzésére. ","shortLead":"Jobban végzi a dolgát a rendőrség, több eset lát napvilágot? Vagy valóban egyre több a fiatalok, azon belül is a lányok...","id":"20250428_fiatalkoru-elkovetok-szama-nott-lanyok-z-generacio-bunozes-covid","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/01749c88-e160-440c-baad-9f9bcb7fb3c9.jpg","index":0,"item":"b0c472fd-c27e-4bad-a1a5-7e22671c69de","keywords":null,"link":"/360/20250428_fiatalkoru-elkovetok-szama-nott-lanyok-z-generacio-bunozes-covid","timestamp":"2025. április. 28. 06:30","title":"„2018 volt a fordulópont” – kilőtt a fiatalkorú elkövetők száma Magyarországon, brutálisabbak lettek a lányok","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"d5decff6-b721-4033-bbe1-8c5d8bc9935a","c_author":"hvg.hu","category":"gazdasag.ingatlan","description":"Marton Zsolt váci püspök az érintett lelkipásztort átmeneti óvintézkedésként azonnali hatállyal eltiltotta minden nyilvános papi tevékenységtől.","shortLead":"Marton Zsolt váci püspök az érintett lelkipásztort átmeneti óvintézkedésként azonnali hatállyal eltiltotta minden...","id":"20250428_Vizsgalat-indult-a-Vaci-Egyhazmegye-egyik-papja-ellen-szexualis-visszaeles-miatt","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/d5decff6-b721-4033-bbe1-8c5d8bc9935a.jpg","index":0,"item":"54ecf524-3fb4-4500-89da-adf827df1b2b","keywords":null,"link":"/ingatlan/20250428_Vizsgalat-indult-a-Vaci-Egyhazmegye-egyik-papja-ellen-szexualis-visszaeles-miatt","timestamp":"2025. április. 28. 07:28","title":"Vizsgálat indult a Váci Egyházmegye egyik papja ellen szexuális visszaélés miatt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"836d4325-d3d0-4058-9d74-b876ea11b056","c_author":"Bedő Iván","category":"360","description":"Van, amikor kínos, van, amikor hasznos, és van, amikor veszélyes: több helyen működik sok évtizedes, elfeledettnek vélt technika. Akár az otthoni tévében is. Sorra veszünk néhány, a műszaki múzeumon kívül is életképes darabot.","shortLead":"Van, amikor kínos, van, amikor hasznos, és van, amikor veszélyes: több helyen működik sok évtizedes, elfeledettnek vélt...","id":"20250427_hvg-regi-technologiak-floppy-fax-teletext-regi-technologiak-hasznalata","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/836d4325-d3d0-4058-9d74-b876ea11b056.jpg","index":0,"item":"de556eee-3236-4595-bd40-88b50ed94584","keywords":null,"link":"/360/20250427_hvg-regi-technologiak-floppy-fax-teletext-regi-technologiak-hasznalata","timestamp":"2025. április. 27. 16:30","title":"„Ha tudod, mi az a floppy, ideje eljönnöd rákszűrésre“ – Miért használnak még mindig faxot, floppyt, teletextet?","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"516fa1c1-a1e2-4897-8331-fc0d8ec85e01","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"16 millió éves, borostyánba zárt ősi rovart találtak a Dominikai Köztársaságban – a tudósok úgy vélik, egy, a karibi térségből származó hangyafaj első felfedezett fosszíliája lehet.","shortLead":"16 millió éves, borostyánba zárt ősi rovart találtak a Dominikai Köztársaságban – a tudósok úgy vélik, egy, a karibi...","id":"20250427_basiceros-enana-hangyafaj-felfedezes-borostyan","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/516fa1c1-a1e2-4897-8331-fc0d8ec85e01.jpg","index":0,"item":"c8feb829-f421-420e-8a83-2f2ddacdd2fc","keywords":null,"link":"/tudomany/20250427_basiceros-enana-hangyafaj-felfedezes-borostyan","timestamp":"2025. április. 27. 08:03","title":"„Mintha gyémántot találtunk volna” – 16 millió éves borostyánra bukkantak a tudósok, ez volt benne","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"fc74b186-0a14-4d07-93cf-03b8eb028bdc","c_author":"HVG","category":"itthon","description":"Ebből az alkalomból gyorsan el is mondta, hogy szerinte „birodalmi központokból” akarják teletömni „mindenfajta vad gondolatokkal a gyerekek fejét, hogy hiába vagy fiú, akár lány is lehetsz”. ","shortLead":"Ebből az alkalomból gyorsan el is mondta, hogy szerinte „birodalmi központokból” akarják teletömni „mindenfajta vad...","id":"20250426_A-szellemi-ertekek-gyarapitasa-miatt-lett-Komarom-diszpolgara-Szijjarto-Peter","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/fc74b186-0a14-4d07-93cf-03b8eb028bdc.jpg","index":0,"item":"69e12175-32e4-46b0-b1d7-68be6ef5403a","keywords":null,"link":"/itthon/20250426_A-szellemi-ertekek-gyarapitasa-miatt-lett-Komarom-diszpolgara-Szijjarto-Peter","timestamp":"2025. április. 26. 16:40","title":"A szellemi értékek gyarapítása miatt lett Komárom díszpolgára Szijjártó Péter","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"7e2239db-24c5-4954-8c5d-c5552b459f7a","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A Tisza Párt elnöke szerint Orbán Viktor Ferenc pápához hasonlította magát, Magyar Péter ezért sorra vette, hogy miben különbözik a magyar miniszterelnök és a húsvéthétfőn elhunyt egyházfő. ","shortLead":"A Tisza Párt elnöke szerint Orbán Viktor Ferenc pápához hasonlította magát, Magyar Péter ezért sorra vette, hogy miben...","id":"20250427_magyar-peter-ferenc-papa-orban-viktor","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/7e2239db-24c5-4954-8c5d-c5552b459f7a.jpg","index":0,"item":"c2caa1c9-d10d-420f-8a9f-7376b2778b2b","keywords":null,"link":"/itthon/20250427_magyar-peter-ferenc-papa-orban-viktor","timestamp":"2025. április. 27. 08:22","title":"Magyar Péter: Orbán Viktor a barátjának nevezte a pápát, Ferenc pápa sosem tett ilyet fordítva","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"877b1572-4619-4a97-9207-b7779310fe0f","c_author":"hvg.hu","category":"elet","description":"Sugár Bertalan egy évtizede kiszállt a popszakmából, először jógaoktató lett, ma Németországban idegenvezető.","shortLead":"Sugár Bertalan egy évtizede kiszállt a popszakmából, először jógaoktató lett, ma Németországban idegenvezető.","id":"20250428_popsztar-bery-sugar-bertalan-nemetorszag-idegenvezeto","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/877b1572-4619-4a97-9207-b7779310fe0f.jpg","index":0,"item":"6795c251-b4b6-47dd-b6db-c50ce35c2600","keywords":null,"link":"/elet/20250428_popsztar-bery-sugar-bertalan-nemetorszag-idegenvezeto","timestamp":"2025. április. 28. 10:29","title":"Egykor ünnepelt popsztár volt Bery, ma idegenvezető Németországban","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"49f48147-80bc-434f-9ab1-c492b7884fd6","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"A Maextro S800 a Maybach és Rolls-Royce szedánokat veszi célkeresztbe.","shortLead":"A Maextro S800 a Maybach és Rolls-Royce szedánokat veszi célkeresztbe.","id":"20250428_luxustol-tocsogo-utasterrel-kenyeztet-a-legujabb-kinai-luxuslimuzin-maextro-s800","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/49f48147-80bc-434f-9ab1-c492b7884fd6.jpg","index":0,"item":"0c62b94e-671c-4549-ae58-6b1d97aacc42","keywords":null,"link":"/cegauto/20250428_luxustol-tocsogo-utasterrel-kenyeztet-a-legujabb-kinai-luxuslimuzin-maextro-s800","timestamp":"2025. április. 28. 07:59","title":"Luxustól tocsogó utastérrel kényeztet a legújabb kínai luxuslimuzin","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
25% ugorhat a bevételből azoknál a cégeknél, ahol nem tartanak fenn digitális ügyfélszolgálatot
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A digitális forradalom az ügyfélszolgálatok munkáját is átalakítja, hiszen egyre terjednek a chatbotok, az automatizált hívások, és a mesterséges intelligenciával működő rendszerek. Az új technológiákkal egyszerre több platformon lehet sokkal több ügyfelet kiszolgálni, a hiányuk pedig hamar megbosszulhatja magát: az előrejelzések szerint 2019-re bevételük 25 százalékát is elveszíthetik azok a cégek, amelyek nem fordítanak kellő figyelmet a digitalizációra.
Egy vásárlónak ma már nem feltétlenül kell felemelnie a telefont, ha segítséget szeretne, hiszen ha ellátogat az adott cég honlapjára, egyből felugrik a chat vagy videóhívás lehetősége, de akár a közösségi oldalakon keresztül is írhat üzeneteket vagy hozzászólásokat. Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha minél hamarabb és minél kényelmesebb módon kaphat választ a kérdéseire, nem várakoztatják, a róla szóló információkat pedig nem kell sokszor elmondania – ideális esetben egyszer sem, hiszen azok már az azonosítás pillanatában rendelkezésre kellene, hogy álljanak.
"Az ügyfélkiszolgálás területén az lehet igazán sikeres, aki ezeket a csatornákat egyszerre kezeli, az általuk megszerzett tudást és információkat pedig összesíti, levonja a következtetéseket, amelyeket a következő ügyfélinterakciónál már hasznosítani is tud – ezt pedig a leghatékonyabban chatbotok, automatizált hívások, és mesterséges intelligencia segítségével lehet elérni” – hívja fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető-partnere a héten zajlott Evolution konferencián.
Az előrejelzések szerint 2019-re a chat aránya a jelenlegi 6-ról 16 százalékra, míg a közösségi média aránya 4-ről 9 százalékra emelkedik – a két terület így az ügyfélkiszolgálás már 25 százalékát fogja kitenni. Akik nem készülnek fel ezeknek a csatornáknak a kiszolgálására, elveszíthetik azon ügyfeleiket, akik ezeket tartják a legkényelmesebb kommunikációs formának, ezáltal pedig bevételük akár negyedétől is eleshetnek. Ezzel szemben azok a cégek, amelyek egyszerre több csatornát – ezáltal pedig az ügyfeleiket is – hatékonyan szolgálnak ki, nagy versenyelőnyt szerezhetnek.
Kérdés, hogy meddig lehet elmenni az automatizálásban
Az automatizáció nemcsak az emberi erőforrás helyettesítésében nagy segítség, hanem – megfelelő technológiai megoldások használata esetén – adatok összesítésében, ezáltal pedig rendkívül sok lényeges következtetés levonásában lehet a hasznunkra. Az ügyfélszolgálatokra jellemző ugyanis, hogy rengeteg adat áll rendelkezésükre, ám éppen nagy mennyisége miatt nem tudnak vele mit kezdeni a cégek. Egy mesterséges intelligencia egy behajtó cég esetében például a korábbi telefonhívások alapján mintákat tud gyűjteni, és fel tud állítani olyan statisztikákat, amelyek pontosan megmondhatják, hogy melyik korosztályt a nap melyik szakában érdemes keresni, illetve hogy ki mikor, milyen régi, milyen jellegű tartozást hajlandó a leginkább kifizetni.
A mesterséges intelligencia emellett a telefonáló hangja alapján például azt is meg tudja mondani, mit érez az ügyfél, illetve a szavai mennyire őszinték, valamint akár arra is ráérezhet, mikor áll egy webshopban nézelődő ügyfél a vásárlás küszöbén, amikor akár a honlapon keresztül segítséget nyújthat neki, újabb eladásokat generálva.
A Geomant vezetője szerint vékony mezsgye, meddig mehetünk el az automatizáció terén. Egyrészt hatalmas a munkaerőhiány ebben a szegmensben, nagyon nehéz új kollégákat találni, akiknek a képzése általában 12-18 hónap után mondható csak teljesnek. Az emberi munkaerő kapacitásai pedig végesek, hiszen ennyi csatornát gyorsan kiszolgálni szinte lehetetlen. "Épp ezért remek megoldás a digitalizáció, ám ez sem veszélytelen: fel kell tudnunk mérni, milyen nehézségű problémákat tud az adott technológia kezelni, mikor szükséges az emberi beavatkozás. A chatbotok ráadásul a vállalatok brandjét képviselik, ezért biztosra kell mennünk, hogy ha alkalmazzuk őket, akkor azt megfelelő módon tegyük” – tette hozzá a szakember.
Szerinte végelgyengülésre van ítélve az az ország, amelyben milliószám élnek olyan emberek, akik munka helyett ügyeskednek, vagy éppen állami állásért kuncsorognak.