Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"1c9e81fd-802f-465d-add7-828486648414","c_author":"HVG","category":"itthon","description":"A múlt heti hasonló demonstráción végül négy hidat is megbénítottak a résztvevők.","shortLead":"A múlt heti hasonló demonstráción végül négy hidat is megbénítottak a résztvevők.","id":"20250401_erzsebet-hid-tuntetes-lezaras","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/1c9e81fd-802f-465d-add7-828486648414.jpg","index":0,"item":"4387e8a0-a77a-426a-ad6f-92d74118eb37","keywords":null,"link":"/itthon/20250401_erzsebet-hid-tuntetes-lezaras","timestamp":"2025. április. 01. 16:13","title":"A rendőrség már lezárta az Erzsébet hidat a 17 órakor kezdődő tüntetés miatt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"e092557b-95c1-42e0-9929-d196919cdaa3","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"A Bankmonitor számolt egy sort, miután Nagy Márton azt mondta, lehet, hogy a 2024 végi díjak visszahozására kötelezik a bankokat.","shortLead":"A Bankmonitor számolt egy sort, miután Nagy Márton azt mondta, lehet, hogy a 2024 végi díjak visszahozására kötelezik...","id":"20250401_arstopot-bankok-dij-nagy-marton-bankmonitor","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/e092557b-95c1-42e0-9929-d196919cdaa3.jpg","index":0,"item":"ab259e07-6eac-4cb2-b94e-800eefc030bb","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250401_arstopot-bankok-dij-nagy-marton-bankmonitor","timestamp":"2025. április. 01. 14:54","title":"Mennyit nyerhetnének az ügyfelek azon, ha árstopot vezetne be a kormány a bankoknál?","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"529a72ec-b659-49c4-ba69-27e29dfc200c","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"Éves alapon 599 millió euróval romlott a külkereskedelmi egyenleg, nagyon látványos a gépek és szállítóeszközök kivitelének megroppanása.","shortLead":"Éves alapon 599 millió euróval romlott a külkereskedelmi egyenleg, nagyon látványos a gépek és szállítóeszközök...","id":"20250331_KSH-kulkereskedelem-export-import-februar","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/529a72ec-b659-49c4-ba69-27e29dfc200c.jpg","index":0,"item":"1c13b58f-42e2-4b73-8979-b4a0a79a1a1a","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250331_KSH-kulkereskedelem-export-import-februar","timestamp":"2025. március. 31. 10:18","title":"Óriásit zuhant az exportunk februárban a tavalyihoz képest","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"13043463-ba8f-406f-a8d9-dc34b9ac83ae","c_author":"HVG","category":"itthon","description":"Orbán Viktor jobbkeze a felesége által viselt luxuscikkekre érdemben nem reagált, Hadházy Ákos viszont visszaszólt Rogán Antalnak. ","shortLead":"Orbán Viktor jobbkeze a felesége által viselt luxuscikkekre érdemben nem reagált, Hadházy Ákos viszont visszaszólt...","id":"20250331_rogan-antal-rogan-barbara-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/13043463-ba8f-406f-a8d9-dc34b9ac83ae.jpg","index":0,"item":"d6067feb-5acb-49e8-8554-c9915ffecd50","keywords":null,"link":"/itthon/20250331_rogan-antal-rogan-barbara-ebx","timestamp":"2025. március. 31. 13:04","title":"Rogán válaszolt a felesége 30 milliós táskáját firtató Hadházynak: „Nagy bátorság egy kismamát ócsárolni!”","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"10431d21-804e-45ff-91ae-b6e65eaf0a08","c_author":"hvg360","category":"360","description":"Nem csupán Franciaországot, hanem a világsajtót is felbolygatta, hogy a bíróság sikkasztás bűnében elmarasztalta a szélsőjobboldal vezetőjét, Marine Le Pent.","shortLead":"Nem csupán Franciaországot, hanem a világsajtót is felbolygatta, hogy a bíróság sikkasztás bűnében elmarasztalta...","id":"20250401_Nemzetkozi-lapszemle-lepen","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/10431d21-804e-45ff-91ae-b6e65eaf0a08.jpg","index":0,"item":"60381ea3-6c93-413b-b29e-9674a2a27015","keywords":null,"link":"/360/20250401_Nemzetkozi-lapszemle-lepen","timestamp":"2025. április. 01. 08:15","title":"A jogállamnak győzelem, de a szélsőjobb erősödését hozhatja Le Pen elítélése – elemez a világsajtó","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"b4578a30-61ae-4edd-a0ee-a304178d527d","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"„A meglévő védelmi eszközöket – a jogsértési eljárásoktól kezdve az uniós források visszatartásán át a tagsági jogok, például az Európai Tanácsban való szavazati jog felfüggesztéséig – a korábbinál sokkal következetesebben kell alkalmazni” – áll a tervezetben.","shortLead":"„A meglévő védelmi eszközöket – a jogsértési eljárásoktól kezdve az uniós források visszatartásán át a tagsági jogok...","id":"20250331_orban-buntetes-nemet-kormany-koalicio-eu","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/b4578a30-61ae-4edd-a0ee-a304178d527d.jpg","index":0,"item":"9e25b517-7594-45c6-9fda-ae6022660a37","keywords":null,"link":"/itthon/20250331_orban-buntetes-nemet-kormany-koalicio-eu","timestamp":"2025. március. 31. 14:20","title":"Az új német kormánykoalíció megbüntetné Orbán Viktort az uniós alapelvek felrúgásáért","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"71fa8903-5d7c-420c-840a-b1e189e82b14","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"A hírek szerint hatalmas teleppel szerelt mobilon dolgozhat a Honor, melynél garantáltnak tűnik a többnapos üzemidő.","shortLead":"A hírek szerint hatalmas teleppel szerelt mobilon dolgozhat a Honor, melynél garantáltnak tűnik a többnapos üzemidő.","id":"20250331_honor-8000-mah-akkumulator-okostelefon-szilicium-szen-technologia","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/71fa8903-5d7c-420c-840a-b1e189e82b14.jpg","index":0,"item":"c0b10733-c6a8-4c84-9a8c-62ad3e7ad778","keywords":null,"link":"/tudomany/20250331_honor-8000-mah-akkumulator-okostelefon-szilicium-szen-technologia","timestamp":"2025. március. 31. 08:03","title":"Csak négynaponta kell tölteni: 8000 mAh-s akkuval szerelt telefon jöhet","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"b1cbd235-a4a1-44d9-98a8-086ef85dacef","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Jimmy Fallon műsorában járt nemrég Bill Gates, a Microsoft társalapítója, aki megosztott néhány gondolatot arról, mire számíthat az emberiség a következő egy évtizedben.","shortLead":"Jimmy Fallon műsorában járt nemrég Bill Gates, a Microsoft társalapítója, aki megosztott néhány gondolatot arról, mire...","id":"20250331_bill-gates-mesterseges-intelligencia-munkahelyek","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/b1cbd235-a4a1-44d9-98a8-086ef85dacef.jpg","index":0,"item":"c63c8095-7df8-4a52-a83a-933ccd2c20e6","keywords":null,"link":"/tudomany/20250331_bill-gates-mesterseges-intelligencia-munkahelyek","timestamp":"2025. március. 31. 19:03","title":"Bill Gates szerint 10 éven belül sok munkakörben feleslegessé válhat az ember, a mesterséges intelligencia veszi majd át a helyüket","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
25% ugorhat a bevételből azoknál a cégeknél, ahol nem tartanak fenn digitális ügyfélszolgálatot
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A digitális forradalom az ügyfélszolgálatok munkáját is átalakítja, hiszen egyre terjednek a chatbotok, az automatizált hívások, és a mesterséges intelligenciával működő rendszerek. Az új technológiákkal egyszerre több platformon lehet sokkal több ügyfelet kiszolgálni, a hiányuk pedig hamar megbosszulhatja magát: az előrejelzések szerint 2019-re bevételük 25 százalékát is elveszíthetik azok a cégek, amelyek nem fordítanak kellő figyelmet a digitalizációra.
Egy vásárlónak ma már nem feltétlenül kell felemelnie a telefont, ha segítséget szeretne, hiszen ha ellátogat az adott cég honlapjára, egyből felugrik a chat vagy videóhívás lehetősége, de akár a közösségi oldalakon keresztül is írhat üzeneteket vagy hozzászólásokat. Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha minél hamarabb és minél kényelmesebb módon kaphat választ a kérdéseire, nem várakoztatják, a róla szóló információkat pedig nem kell sokszor elmondania – ideális esetben egyszer sem, hiszen azok már az azonosítás pillanatában rendelkezésre kellene, hogy álljanak.
"Az ügyfélkiszolgálás területén az lehet igazán sikeres, aki ezeket a csatornákat egyszerre kezeli, az általuk megszerzett tudást és információkat pedig összesíti, levonja a következtetéseket, amelyeket a következő ügyfélinterakciónál már hasznosítani is tud – ezt pedig a leghatékonyabban chatbotok, automatizált hívások, és mesterséges intelligencia segítségével lehet elérni” – hívja fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető-partnere a héten zajlott Evolution konferencián.
Az előrejelzések szerint 2019-re a chat aránya a jelenlegi 6-ról 16 százalékra, míg a közösségi média aránya 4-ről 9 százalékra emelkedik – a két terület így az ügyfélkiszolgálás már 25 százalékát fogja kitenni. Akik nem készülnek fel ezeknek a csatornáknak a kiszolgálására, elveszíthetik azon ügyfeleiket, akik ezeket tartják a legkényelmesebb kommunikációs formának, ezáltal pedig bevételük akár negyedétől is eleshetnek. Ezzel szemben azok a cégek, amelyek egyszerre több csatornát – ezáltal pedig az ügyfeleiket is – hatékonyan szolgálnak ki, nagy versenyelőnyt szerezhetnek.
Kérdés, hogy meddig lehet elmenni az automatizálásban
Az automatizáció nemcsak az emberi erőforrás helyettesítésében nagy segítség, hanem – megfelelő technológiai megoldások használata esetén – adatok összesítésében, ezáltal pedig rendkívül sok lényeges következtetés levonásában lehet a hasznunkra. Az ügyfélszolgálatokra jellemző ugyanis, hogy rengeteg adat áll rendelkezésükre, ám éppen nagy mennyisége miatt nem tudnak vele mit kezdeni a cégek. Egy mesterséges intelligencia egy behajtó cég esetében például a korábbi telefonhívások alapján mintákat tud gyűjteni, és fel tud állítani olyan statisztikákat, amelyek pontosan megmondhatják, hogy melyik korosztályt a nap melyik szakában érdemes keresni, illetve hogy ki mikor, milyen régi, milyen jellegű tartozást hajlandó a leginkább kifizetni.
A mesterséges intelligencia emellett a telefonáló hangja alapján például azt is meg tudja mondani, mit érez az ügyfél, illetve a szavai mennyire őszinték, valamint akár arra is ráérezhet, mikor áll egy webshopban nézelődő ügyfél a vásárlás küszöbén, amikor akár a honlapon keresztül segítséget nyújthat neki, újabb eladásokat generálva.
A Geomant vezetője szerint vékony mezsgye, meddig mehetünk el az automatizáció terén. Egyrészt hatalmas a munkaerőhiány ebben a szegmensben, nagyon nehéz új kollégákat találni, akiknek a képzése általában 12-18 hónap után mondható csak teljesnek. Az emberi munkaerő kapacitásai pedig végesek, hiszen ennyi csatornát gyorsan kiszolgálni szinte lehetetlen. "Épp ezért remek megoldás a digitalizáció, ám ez sem veszélytelen: fel kell tudnunk mérni, milyen nehézségű problémákat tud az adott technológia kezelni, mikor szükséges az emberi beavatkozás. A chatbotok ráadásul a vállalatok brandjét képviselik, ezért biztosra kell mennünk, hogy ha alkalmazzuk őket, akkor azt megfelelő módon tegyük” – tette hozzá a szakember.