Szondi György PR szakértő, a Leeds Business School egyetemi docenseként rendszeresen tart stratégiai kommunikációs, krízis kommunikációs, hírnév menedzselési tréningeket Londonban, Brüsszelben, Varsóban, valamint a balti államokban vállalatok és kormányzati szervezetek részére. A kockázati és krízis kommunikáció mellett további szakterülete a nemzetközi PR, a PR elméletének és gyakorlatának kulturális sajátosságai, a PR értékelése és a vállalatok társadalmi felelőssége. E területen számos könyvfejezetet, cikket és tanulmányt publikált angolul és magyarul, de jelentek meg cikkei lengyel és észt szakfolyóiratokban is.
Mi tekinthető krízisnek egy szervezet szempontjából?
Sz. Gy.: A krízis egy potenciálisan negatív kimenetelű esemény, amely érinthet egy céget, illetve gyakorlatilag bármely szervezetet, annak fogyasztóit vagy alkalmazottait, de éppúgy a cég termékeit, szolgáltatásait, illetve a szervezet hírnevét is. Az is előfordul, hogy a válság egy egész iparágat érint, ilyenkor a versenytársak együttműködésre vannak kényszerítve a válság mielőbbi sikeres megoldásának érdekében. A globalizált információs és kommunikációs technológiának köszönhetően szinte azonnal értesülünk természeti katasztrófákról, balesetekről, sztrájkokról, termék bojkottálásairól, elbocsátásokról, rágalmazásokról, rémhírekről vagy éppen a cégvezetés etikátlan magatartásáról, amikor is egy szervezetnek azonnal reagálnia, kommunikálnia kell.
Mennyire felkészültek a magyarországi vállalatok egy válságkezelésre? Az utóbbi évek nagyobb nyilvánosságot kapott eseményei - dioxin-botrány, augusztus 20-i "viharos" tűzijáték, vagy a nagyobb elbocsátások - arról tanúskodnak, nem erősségünk a kríziskommunikáció.
Sz. Gy.: Mielőtt válaszolnék a kérdésre, szeretném hangsúlyozni, hogy egy válság kezelése és kommunikációja két különböző dolog. Sokszor a legnagyobb bajt pontosan az jelenti, hogy a válság forrásának kezelése helyett kommunikációval próbálják "megoldani" a válságot. A kríziskommunikáció valóban nem az erősségünk, nagyon kevés a hazai pozitív példa, de azért vannak ilyenek is. Több magyar PR cég krízis kommunikációs munkáját ismerték már el különböző nemzetközi díjakkal, ami bizonyítja, hogy vannak itthon is szakemberek e téren. A profi PR ügynökséget vagy kommunikációs csapatot foglalkoztató multinacionális cégeknél azért jobb a helyzet, mint az átlagos magyar vállalatnál, ahol nem fordítanak kellő figyelmet a válságok megelőzésére, felismerésére, illetve kezelésére. Azt sem hagyható figyelmen kívül, hogy esetleg éppen a sikeres és hatékony válságkezelésnek köszönhetően minimális vagy éppen semmilyen sajtóvisszhangot nem kap az esemény, így a szélesebb közönség nem is értesül róla.
Szakemberek azt tanácsolják, hogy érdemes a megelőzésre nagy hangsúlyt fektetni és válságtervvel készülni egy váratlan helyzetre. Milyen elemeket kell tartalmaznia egy ilyen tervnek?
Sz. Gy.: A válságterveknek valóban fontos szerepük van a krízisre való felkészülésben, illetve ha már bekövetkezett a válság, azonban nem szabad túl nagy elvárásokat sem támasztatni e tervekkel szemben. Számos cég nem rendelkezik válságtervvel, annak reményében, hogy a válságok nagyban elkerülik a céget, vagy pedig "majd csak valahogy túléljük az egészet". A másik gyakori eset, hogy a cég rendelkezik ugyan válságtervvel, de azt csak egyetlen ember ismeri, illetve valamelyik kolléga fiókjában hever, vagy éppen a polcon porosodik, ugyanis elfelejtik aktualizálni. A korszerű válságtervnek stratégiainak és nem taktikainak kell lennie, azaz koncepciókra és útmutatókra is ki kell terjednie, nemcsak nevekre és telefonszámokra.
A cégek menedzserei általában milyen hibákat szoktak elkövetni a válságkommunikáció során?
Sz. Gy.: Nemcsak cégmenedzserek követhetik el ezeket a hibákat, de az ő felelősségük és szerepük kétségkívül jelentős. Sajnos a lista nagyon hosszú, de álljon itt néhány a leggyakoribb hibák közül: a struccpolitika, a tények és a vélemények összemosása; egymásnak ellentmondó üzenetek, a média ellenségként való kezelése, az érintettek érzelmeinek figyelmen kívül hagyása, ugyanazon hiba többszöri elkövetése, valamint a felelősség azonnali elhárítása, bűnbakok keresése, ami tipikusan magyar jelenség.
Tartalmi partnerünk a HR Portál. Az interjú folytatásáért kattintson ide.
