Az elégedetlen ügyfél hevesen reklamál, és azonnal megoldást akar a problémájára. Amíg az ügyfélszolgálatra betérve verte az asztalt, vagy a telefonban kiabált a call centerrel, addig az esetek a felek között maradtak. A szolgáltató egyénenként tudta kezelni a problémát, anélkül, hogy az ügyfelei egymást is hergelték volna. A közösségi média használatának elterjedésével azonban minden megváltozott. Amikor a vevő azonnal posztolja a sérelmeit, és nem kap rögtön megnyugtató választ, olyan negatív kampányt indít be, amely komoly károkat okozhat a cégnek. De hogyan lehet erre felkészülni? A Business 2 Community szaklap összeszedett néhány jó tanácsot.

A legnagyobb problémát általában az okozza, hogy a vállalaton belül senki sem tudja, kinek kellene egy posztra válaszolnia. Ha a szervezeten belül nincs egyértelműen kijelölve ez a feladat, akkor többnyire senki sem fogja elvégezni. Senki sem repes azért, hogy önmagától felvállalja egy-egy hevesebb reklamáció kezelését. A bejegyzés ilyenkor annak ellenére is napokig áll megválaszolatlanul, hogy a cégnél tudnak róla, ami óriási károkat okoz. A legjobb megoldás az, ha van egy közösségi média kezelésére (is) szakosodott alkalmazott, ami nem azt jelenti, hogy mindent neki kell megválaszolnia, hanem azt, hogy adott esetben a feladatot delegálja a megfelelő szakembernek. Az adott közösségi oldalon még külön csatornát is érdemes lehet létrehozni az ügyfélszolgálati panaszoknak, hogy ezek ne tömjék tele a vállalat „rendes” oldalait.

hvg.hu

Nem szerencsés, ha az elégedetlen vevőt a Facebookon az áru értékének visszatérítésével csöndesítik le, a Twitteren azonban csak 50 százalékos kedvezménnyel kecsegtetik. Nyilvánvaló, hogy ez még nagyobb elégedetlenséget szül, és azt a képzetet kelti, hogy a cégnél nem tudja a bal kéz, mit csinál a jobb.

A válasz legyen gyors, sőt, a válasz legyen nagyon gyors, mert az amerikai felmérések szerint például egy Twitteren reklamáló ügyfél már akkor is elégedetlen lesz, ha egy órán belül nem kap semmilyen visszajelzést a bejegyzéséről. Az egyórás válaszadás persze sok esetben nem reális, de törekedni kell a minél gyorsabb ügyintézésre. Az amerikai Jet Blue légitársaság a panaszos tweetek nagy részét 60-90 perc alatt megválaszolja, a járatkésések miatti panaszkodásnál ez különösen fontos.

Az emberek nem szeretik a száraz, sablonos egyenválaszokat. A panaszkezelést végezzék ténylegesen a cég alkalmazottai, hiszen az ügyfelek többel között pont azért fordulnak a közösségi média felé, mert személyes kapcsolatot remélnek tőle. Nem azért, hogy ugyanazt az élményt kapják, mint egy automata telefonos call centertől. Az ügyfélszolgálatos munkatársak bizonyos fokig mutassák meg a személyiségüket, próbálják beleélni magukat a panaszos helyzetébe. Egy jól ülő, humoros, de nem sértő válasz óriási marketingelőnyt hozhat a cégnek.

Nagy a kísértés, hogy a közösségi médiát a márka megvédésére használják, elhatárolódva a panaszostól és a kritikától. Ebben az esetben viszont alapból nem ismeri el a cég, hogy hibázott, és nem is tesz semmit, hogy a problémát megoldja. Ésszerűbb a hibát elismerni, már csak azért is, mert az ügyfélpanaszok mögött legtöbbször frusztráltság áll, ha viszont azt tapasztalják, hogy törődnek az üggyel, hamar lecsillapodnak.

Az ügyfelek gyakran olyan ügyeket vetnek fel, amelyek nem égetőek, sőt, akár nem is a cégre tartoznak. A jó ügyfélszolgálat azonban őket sem hagyja cserben, választ mindenképpen küld, és a maga módján megpróbál segíteni, legalább annyit, hogy útba igazítja az ügyfelet. Ezzel óriási jó pontokat lehet szerezni.

Hibák minden szervezetben előfordulnak, és amikor a krízis beüt, nem érdemes megvárni, amíg a panaszos levelek elárasztják a közösségi média csatornáit. Ez a legjobb alkalom arra, hogy a cég vegye kezébe az irányítást, és a problémáról, illetve annak várható megoldásáról maga közöljön híreket a saját csatornáin.