Az ügyfelekkel való kapcsolattartás terén jelentős könnyebbséget jelentett a telefonos ügyfélszolgálatok elterjedése: ennek köszönhetően képessé váltak a jóval hatékonyabb problémamegoldásra. Aztán jött az internet, és ma már egyre természetesebb, hogy telefonon, e-maiben, sőt időnként a kettő ötvözetét jelentő – azonnali, de szöveges formában – chaten is szeretne kommunikálni az ügyfél. Könnyen belátható, hogy az ügyféligények változása nem csak hatékonyabb kommunikációt, de jóval több technológiai beruházást is igényelhet.

Több csatorna, kevesebb költség?

A megnövekedett komplexitás és az ezzel járó költségek miatt fokozottan érdemes átgondolni, hogy valóban megéri-e saját hatáskörben e-ügyfélszolgálatot fenntartani. Ha a válasz “nem”, az természetesen nem azt jelenti, hogy az eddig meglévőt meg kell szüntetni, csupán azt, hogy nem biztos, hogy az a jó, amit mindenki más csinál: a klasszikus megoldásnál jóval költséghatékonyabb is létezik már.

Túry Gergely

A hagyományos módon működtetett ügyfélkapcsolati központok esetében úgy tűnhet, hogy az adott cég jól jár a bármikor hozzáférhető, tehát módosítható és javítható hardver- és szoftvereszközökkel, hosszú távon azonban ez koránt sincs így. A vállalatok számára jelentős kiadással jár már maga a kiépítés is, hiszen a szükséges technológia beszerzése mellett a rendszer telepítésére és karbantartására is költeni kell. Emellett a hardver és a szoftver is gyorsan elavulhat, így azok frissítésének is jelentős az anyagi vonzata.

Ennek áthidalására a munkát egyrészt ki lehet szervezni a call/kontakt centert szolgáltatásként nyújtó cégekhez, ettől azonban sokan ódzkodnak, hiszen ilyenkor a vállalat összes adatára, ügyfelére és nehézségére direktben is rálát egy harmadik fél.

Köztes jó megoldás lehet egy felhőalapú call/kontakt center rendszerének cégen belüli kialakítása. Ilyenkor is kikerülnek az irodaház falai közül a vállalati és ügyféladatok, hiszen minden az informatikai szolgáltatónál lesz, de ott – az előző bekezdésben emlegetett megoldással szemben – nem látnak rá és dolgoznak vele az adatvédelmi rendszer leggyengébb láncszemei: az emberek. A felhős szolgáltató ugyanis csak a technológiát biztosítja. A megszabott havidíjért cserébe a működtetéshez szükséges háttértechnológia már nem a cég telephelyén, hanem a választott szolgáltatónál áll rendelkezésre, így annak karbantartási, szoftveres és hardveres frissítési költsége sem terheli tovább a cég büdzséjét.

Túry Gergely

A költségcsökkentés mellett egy másik erős érv a felhőalapú szolgáltatások mellett, hogy azok jól integrálhatóak egy már meglévő rendszerhez is. A legtöbb ilyen szolgáltató lehetőséget ad arra, hogy a cég megtartsa a már meglévő saját telefonos rendszerét, így az alkalmazottak anélkül dolgozhatnának tovább, hogy bármilyen jelentős – fizikai értelemben vett – változtatás lassítaná a munkájukat.

Nem csak az ügyfél lehet bárhol

A felhőalapú call centerek nagy előnye, hogy az ügyfélszolgálatos kollégák nincsenek helyhez kötve. Ez alaphelyzetben azt jelenti, hogy a csapat például új irodaházba költözéskor nagyon gyorsan áthelyezhető, az ügyfélszolgálatnak csak néhány órára kell leállnia. Sőt, tulajdonképpen még annyira sem, hiszen egy felhőalapú rendszerrel – mikrofonos fejhallgatót és megfelelő otthoni környezetet feltételezve – a cég költözésének ideje alatt a munkatársak ideiglenesen akár otthon is végezhetik a tevékenységet.

Ha nem csak szimpla telefonos ügyfélszolgálatról, hanem e-mailes, webes (chates) és akár sms-es megkereséseket is kezelő kontakt centerről beszélünk, a telefonáláson kívüli feladatok még rugalmasabban kezelhetők: a felhőalapú rendszert tulajdonképpen bárhonnan elérik a munkatársak, a szöveges kommunikációhoz pedig még tökéletes csendre sincs szükség, így még több helyről végezhető. Eközben pedig a munkafolyamatok dokumentálódnak, a rendszer a teljesítményt is figyeli – így mindenki munkája monitorozható marad.

A “bárhonnan végezhető” ügyfélkapcsolati munka persze csak egy technológiai lehetőség, az ilyen lépések előtt mindig érdemes felmérni, hogy a hardverek és szoftverek mellett a rendelkezésre álló humán erőforrás is alkalmas-e a feladatra.