2022 nyarán, őszén, amikor történelmi csúcsokat döntöttek a világpiaci energiaárak, az MVM Csoport ügyfeleinek jelentős hányada egyszerre szeretett volna tájékozódni, ügyet intézni. Ez a megszokotthoz képest lényegesen nagyobb forgalmat generált minden ügyfélkapcsolati csatornán. A „rezsicsökkentés fenntartását” szolgáló új szabályok miatt több mint 30 különböző, nagy volumenű informatikai rendszerfejlesztés történt a számlázásban – emlékezett az Indexnek adott interjúban Mátrai Károly MVM-vezér.

A kormány 2022 nyarán alakította át a lakossági energiadíj-rendszereket, a „rezsicsökkentés megvédése” jegyében bevezetett egy második, magasabb díjakat tartalmazó sávot. A két díjsáv határát a kormány az elfogyasztott áram/gáz mennyiséghez kötötte.

A kétsávos rezsidíjrendszer, illetve az az alapján történő elszámolás rendkívül bonyolult, a bevezetésekor lényegében senki sem értette – gyaníthatóan az MVM sem látta pontosan, hogyan kellene kezelni. Ezzel összefüggésben természetesen rengeteg ügyfélmegkeresés szakadt az MVM-re, ami túlterhelte az ügyfélszolgálatot.

A kétsávos rezsidíjrendszer jelen formájában akkora anomália, hogy még az infláció számításával kapcsolatban is komoly szakmai vitákat generál.

Mátrai Károly szerint az MVM mindent megtett annak érdekében, hogy a változásokat követően az ügyféltájékoztatás érthető és teljes körű legyen. Tavaly februárig három ütemben, közel harmadával növelte az ügyfélszolgálatos kollégái létszámát, hogy a változások miatt megnövekedett ügyféligényeket hatékonyabban tudják kezelni.

Mátrai Károly leszögezte, hogy az elmúlt másfél-két év nem csak a fogyasztók számára volt tanulási időszak: „Nekünk is fel kellett váltanunk az így szoktuk és eddig is így volt metódust egy proaktív, ügyfélközpontú kultúrára, amely a problémákra reagál, és az ügyfelek elégedettségét célozza.”

Az MVM idén áprilistól módosította a „rezsicsökkentett” árú földgázmennyiség kiosztását az átalánydíjas számlázásnál.

Két hónapja már minden havi részszámla esetén napi szinten meghatározza a kedvezményesen elszámolható mennyiség mértékét. Az adott hónapban ezen gázmennyiség erejéig számláz rezsicsökkentett áron, afölött pedig a magasabb, lakossági piaci áron.

„Dolgozunk egy olyan megoldás bevezetésén, amely a diktálós ügyfeleknek is könnyebben követhetővé teszi majd a számlák értelmezését” – összegezte az Indexnek Mátrai Károly, az MVM Csoport vezérigazgatója.