Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"ac4ea442-5ccb-40f2-afbb-b2a0a389d333","c_author":"Hann Endre, Nagy Réka","category":"360","description":"Pártpreferenciától függően nagy a társadalmi megosztottság abban, hogy előnyösek vagy veszélyesek Magyarországra, illetve Európára nézve Donald Trump intézkedései. Sokak számára lehet meglepő, ami a Medián felméréséből a Pride megítéléséről kiderül.","shortLead":"Pártpreferenciától függően nagy a társadalmi megosztottság abban, hogy előnyösek vagy veszélyesek Magyarországra...","id":"20250313_median-fidesz-tisza-orban-viktor-magyar-peter-eu-nato-ukrajna-haboru-trump","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/ac4ea442-5ccb-40f2-afbb-b2a0a389d333.jpg","index":0,"item":"5ec121c0-f95c-4dbb-874f-8b0ec4e58f18","keywords":null,"link":"/360/20250313_median-fidesz-tisza-orban-viktor-magyar-peter-eu-nato-ukrajna-haboru-trump","timestamp":"2025. március. 13. 06:30","title":"Medián: Orbán nem tudja az EU ellen fordítani a magyarokat, Putyinnak viszont sok hívet szerzett","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"1091eb49-a257-4069-9d61-bef71e6eaba6","c_author":"hvg.hu","category":"kultura","description":"Ahogy az egyik vezető amerikai magazinnak fogalmazott: „Natasha meghalt. Elment. Értik?”","shortLead":"Ahogy az egyik vezető amerikai magazinnak fogalmazott: „Natasha meghalt. Elment. Értik?”","id":"20250313_Scarlett-Johansson-marvel-moziverzum-fekete-ozvegy-visszateres","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/1091eb49-a257-4069-9d61-bef71e6eaba6.jpg","index":0,"item":"df7c95e0-758e-4b46-b346-16648410c229","keywords":null,"link":"/kultura/20250313_Scarlett-Johansson-marvel-moziverzum-fekete-ozvegy-visszateres","timestamp":"2025. március. 13. 15:14","title":"Scarlett Johansson a Marvel moziverzumba visszatéréséről: „Engedjék el”","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"01cb26d3-b450-4681-951c-2901ce5c7073","c_author":"HVG","category":"gazdasag.ingatlan","description":"A település és ipari parkja kétirányú betáplálást kap.","shortLead":"A település és ipari parkja kétirányú betáplálást kap.","id":"20250313_Meszaros-Lorinc-95-milliard-forintert-fejleszt-vizkozmuvet-az-acsi-katodgyarhoz","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/01cb26d3-b450-4681-951c-2901ce5c7073.jpg","index":0,"item":"553ca928-4f82-4c05-875f-a35314aa074a","keywords":null,"link":"/ingatlan/20250313_Meszaros-Lorinc-95-milliard-forintert-fejleszt-vizkozmuvet-az-acsi-katodgyarhoz","timestamp":"2025. március. 13. 08:40","title":"Mészáros Lőrinc 9,5 milliárd forintért fejleszt vízközművet az ácsi katódgyárhoz","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"94c42f4d-3186-461b-a5dd-c364bc97041a","c_author":"HVG","category":"elet","description":"Zöld-fehér-piros lobogó került a szlovák zászló mellé.","shortLead":"Zöld-fehér-piros lobogó került a szlovák zászló mellé.","id":"20250314_szlovak-magyar-buszjarat-forditott-zaszlo","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/94c42f4d-3186-461b-a5dd-c364bc97041a.jpg","index":0,"item":"f35d4ac4-56dd-4a1b-98d0-f636679b82ab","keywords":null,"link":"/elet/20250314_szlovak-magyar-buszjarat-forditott-zaszlo","timestamp":"2025. március. 14. 19:45","title":"Fordított magyar zászlóval ünnepelték két szlovák-magyar buszjárat újraindítását","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"014e9330-5307-4b78-b0f0-1d343e6f7134","c_author":"HVG","category":"gazdasag.ingatlan","description":"A vállalat „szilárd meggyőződése”, hogy a kormányhivatal „a legmagasabb szintű szakmai hozzáértéssel és szigorral járt el”.","shortLead":"A vállalat „szilárd meggyőződése”, hogy a kormányhivatal „a legmagasabb szintű szakmai hozzáértéssel és szigorral járt...","id":"20250314_catl-debrecen-gyar-kornyezethasznalati-engedely","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/014e9330-5307-4b78-b0f0-1d343e6f7134.jpg","index":0,"item":"dded2aaa-7bf1-40ed-8e2c-d405705cad31","keywords":null,"link":"/ingatlan/20250314_catl-debrecen-gyar-kornyezethasznalati-engedely","timestamp":"2025. március. 14. 18:41","title":"Reagált a CATL arra, hogy a szakvélemények szerint hibás és hiányos az épülő debreceni gyár környezethasználati engedélye","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"baee5304-91a5-477b-a9a3-c0cd27c557a9","c_author":"hvg.hu/MTI","category":"elet","description":"Vizsgálják, hogy az így elérhető vízminőség megfelelő-e a tó vízpótlására. Jogszabály-módosításra is szükség lenne. ","shortLead":"Vizsgálják, hogy az így elérhető vízminőség megfelelő-e a tó vízpótlására. Jogszabály-módosításra is szükség lenne. ","id":"20250313_Tisztitott-szennyvizzel-potolnak-a-hianyzo-vizet-a-Velencei-tobol","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/baee5304-91a5-477b-a9a3-c0cd27c557a9.jpg","index":0,"item":"ca16a2a2-6894-45db-b12e-6fc10df82281","keywords":null,"link":"/elet/20250313_Tisztitott-szennyvizzel-potolnak-a-hianyzo-vizet-a-Velencei-tobol","timestamp":"2025. március. 13. 17:00","title":"Tisztított szennyvízzel pótolnák a hiányzó vizet a Velencei-tóból","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"46160685-154a-454d-89ae-648608546f67","c_author":"hvg.hu/MTI","category":"itthon","description":"Navracsics Tibor kapta a feladatot, hogy kidolgozza az új jogszabályt, amivel megakadályoznák a kifejezetten befektetési célú felvásárlásokat. ","shortLead":"Navracsics Tibor kapta a feladatot, hogy kidolgozza az új jogszabályt, amivel megakadályoznák a kifejezetten...","id":"20250313_Sarkalatos-torvenyben-tiltana-be-a-kormany-hogy-jottmentek-is-vehessenek-hazat-a-faluban","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/46160685-154a-454d-89ae-648608546f67.jpg","index":0,"item":"8ae54131-ae08-4cf2-abcb-044d9970aa87","keywords":null,"link":"/itthon/20250313_Sarkalatos-torvenyben-tiltana-be-a-kormany-hogy-jottmentek-is-vehessenek-hazat-a-faluban","timestamp":"2025. március. 13. 10:57","title":"Sarkalatos törvényben tiltaná be a kormány, hogy jöttmentek is vehessenek házat a faluban","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"0242b168-7ca3-4e2b-88d0-4eabb1b8e2b7","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"A felszólalók szerint már csak a kész tényekkel szembesültek, amikor Szijjártó Péter bejelentette a kínai beruházást.","shortLead":"A felszólalók szerint már csak a kész tényekkel szembesültek, amikor Szijjártó Péter bejelentette a kínai beruházást.","id":"20250313_szolnok-elektrolitgyar-tuntetes","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/0242b168-7ca3-4e2b-88d0-4eabb1b8e2b7.jpg","index":0,"item":"1ce7f3b5-34f2-4e19-ac63-bd80f882937b","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250313_szolnok-elektrolitgyar-tuntetes","timestamp":"2025. március. 13. 21:46","title":"A városba tervezett elektrolitgyár miatt tüntettek Szolnokon","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Megszűnik a várakoztató zene az ügyfélszolgálatokon? Sőt, talán a várakozás is?
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon. A gyakorlatban ebből annyit lehet majd észrevenni, hogy minden sokkal gyorsabban történik majd, akár emberi munkaerő bevonása nélkül, akár hangzóbeszédben is.
Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia (MI) alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.
A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban. Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik: adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.
Érzelmeinkre alapoznak
A „Smart Routing”, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A „Sentiment Analysis”, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat –, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.
Az MI egyre gyorsabb térnyerése várható
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon: becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig MI-alapú algoritmusok segítik majd.
„A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé, a telefonjukat csak akkor emelik fel, ha nagyon muszáj. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét: végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek” – emelte ki a Geomant szakértője.
Az ügyfélszolgálatok mesterségesintelligencia-alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hangalapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián.
„A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt; látják, mikor járnak le az előfizetéseink, úgyhogy akár maguktól felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal, hogy megvegyék a következő csomagot – rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. Nekünk, és a vállalatoknak is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.