Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"7414a778-c995-4dbe-83f3-e2d5549550e8","c_author":"HVG","category":"vilag","description":"Mark Rutte nem tűnt nyitottnak az ötletre.","shortLead":"Mark Rutte nem tűnt nyitottnak az ötletre.","id":"20250313_trump-rutte-nato-gronland","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/7414a778-c995-4dbe-83f3-e2d5549550e8.jpg","index":0,"item":"d66308c2-5d1e-4d22-a460-b86305e8139b","keywords":null,"link":"/vilag/20250313_trump-rutte-nato-gronland","timestamp":"2025. március. 13. 20:37","title":"Trump a NATO-főtitkár jelenlétében adta elő elképzeléseit Grönland megszállásáról","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"c5dd4868-7c94-41ec-ba59-7b3df9934110","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A bíróság szerint a pécsi gimnázium megsértette a diáklány személyiségi jogát azután, hogy ő egy tüntetésen beszédet mondott.","shortLead":"A bíróság szerint a pécsi gimnázium megsértette a diáklány személyiségi jogát azután, hogy ő egy tüntetésen beszédet...","id":"20250313_Pankotai-Lili-szemelyisegi-jogok-per-pecs-gimnazium","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/c5dd4868-7c94-41ec-ba59-7b3df9934110.jpg","index":0,"item":"0fdf19c0-ecb4-425e-92c6-a4dbef174799","keywords":null,"link":"/itthon/20250313_Pankotai-Lili-szemelyisegi-jogok-per-pecs-gimnazium","timestamp":"2025. március. 13. 12:18","title":"Pankotai Lili megnyerte a pert korábbi iskolájával szemben","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"5b942c31-ecda-424f-8141-5d707881ffed","c_author":"hvg.hu/MTI","category":"vilag","description":"Volodimir Zelenszkij szerint Moszkva csak azért támaszt előfeltételeket a tűzszünet kapcsán, hogy aztán ne történjen semmi.","shortLead":"Volodimir Zelenszkij szerint Moszkva csak azért támaszt előfeltételeket a tűzszünet kapcsán, hogy aztán ne történjen...","id":"20250314_zelenszkij-putyin-trump-tuzszunet","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/5b942c31-ecda-424f-8141-5d707881ffed.jpg","index":0,"item":"978f21a6-25bf-4cb9-aab3-d5d777e1da8e","keywords":null,"link":"/vilag/20250314_zelenszkij-putyin-trump-tuzszunet","timestamp":"2025. március. 14. 07:54","title":"Zelenszkij: Putyin fél megmondani Trumpnak, hogy folytatni akarja a háborút","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"31d4acb5-0200-4df5-8cd2-74dc9bcaebdf","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"A Toyota FT-Me körülbelül akkora, mint a régi kétszemélyes Smart.","shortLead":"A Toyota FT-Me körülbelül akkora, mint a régi kétszemélyes Smart.","id":"20250313_ime-a-toyota-ft-me-paranyi-uj-villanyauto","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/31d4acb5-0200-4df5-8cd2-74dc9bcaebdf.jpg","index":0,"item":"b446f1d7-bb80-4b3c-bfc5-ed83e1ff79fb","keywords":null,"link":"/cegauto/20250313_ime-a-toyota-ft-me-paranyi-uj-villanyauto","timestamp":"2025. március. 13. 06:41","title":"Íme a Toyota parányi új villanyautója","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"9e2c1daf-9a78-487e-bae7-fea7d235cfc7","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"Egyelőre nem jelentősen, de emelkedik az ára.","shortLead":"Egyelőre nem jelentősen, de emelkedik az ára.","id":"20250314_Dragul-hetvegen-a-benzin","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/9e2c1daf-9a78-487e-bae7-fea7d235cfc7.jpg","index":0,"item":"90dcda5d-04f0-4031-846a-48d67e41d20b","keywords":null,"link":"/cegauto/20250314_Dragul-hetvegen-a-benzin","timestamp":"2025. március. 14. 10:48","title":"Vége az áresésnek? Drágul hétvégén a benzin","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"07df406e-37a2-475b-8e8f-9301c456af77","c_author":"HVG","category":"itthon","description":"Szövetségeseinkkel ennél jóval szigorúbb hangot szokott megütni a külügyminiszter.","shortLead":"Szövetségeseinkkel ennél jóval szigorúbb hangot szokott megütni a külügyminiszter.","id":"20250313_szijjarto-peter-tuzszunet-orosz-elutasitas","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/07df406e-37a2-475b-8e8f-9301c456af77.jpg","index":0,"item":"a189e66b-c3a1-430f-b711-a8335857e730","keywords":null,"link":"/itthon/20250313_szijjarto-peter-tuzszunet-orosz-elutasitas","timestamp":"2025. március. 13. 20:55","title":"Szijjártó szokatlanul szerényen kommentálta, hogy az oroszok elutasítják az ideiglenes tűzszüneti javaslatot","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"86cf75af-b218-4383-a54f-59b88b85ef84","c_author":"Kovács Gábor","category":"gazdasag","description":"A négygyerekes nők szja-mentessége minden külföldire is vonatkozik, feltéve, hogy az illetőnek van (volt) elég családipótlék-jogosultsága. Családi pótlékot azonban csak azok a külföldek kaphatnak, akik huzamos ideig itt élnek, gyerekkel együtt. Alapesetben ugyanez lesz a szabály a két- és háromgyerekesek esetében. A megduplázódó családi adókedvezményből a Fidesz épp idén év elején zárta ki az EGT-n kívülről érkezetteket, tehát a vendégmunkások többségét.","shortLead":"A négygyerekes nők szja-mentessége minden külföldire is vonatkozik, feltéve, hogy az illetőnek van (volt) elég...","id":"20250313_Csaladi-adoparadicsom-kulfoldiek-vendegmunkasok-szja-kedvezmenyek-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/86cf75af-b218-4383-a54f-59b88b85ef84.jpg","index":0,"item":"2377b957-6ca9-45e2-901c-9ecb77c38ecc","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250313_Csaladi-adoparadicsom-kulfoldiek-vendegmunkasok-szja-kedvezmenyek-ebx","timestamp":"2025. március. 13. 06:42","title":"Sok anyának savanyú családi adóparadicsom Magyarország","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"886800bc-b2c0-4459-8cf1-18bf3cd36d31","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A Tisza Párt elnöke feljelentést helyezett kilátásba az európai parlamenti dokumentum ügyében.","shortLead":"A Tisza Párt elnöke feljelentést helyezett kilátásba az európai parlamenti dokumentum ügyében.","id":"20250313_Magyar-Peter-sajtotajekoztato","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/886800bc-b2c0-4459-8cf1-18bf3cd36d31.jpg","index":0,"item":"b7438430-1f9d-458a-a65f-04c4e165b4f2","keywords":null,"link":"/itthon/20250313_Magyar-Peter-sajtotajekoztato","timestamp":"2025. március. 13. 11:32","title":"Magyar Péter: Dömötör Csaba nem tagadta, hogy ők állnak a hamisított aláírás mögött","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Megszűnik a várakoztató zene az ügyfélszolgálatokon? Sőt, talán a várakozás is?
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon. A gyakorlatban ebből annyit lehet majd észrevenni, hogy minden sokkal gyorsabban történik majd, akár emberi munkaerő bevonása nélkül, akár hangzóbeszédben is.
Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia (MI) alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.
A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban. Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik: adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.
Érzelmeinkre alapoznak
A „Smart Routing”, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A „Sentiment Analysis”, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat –, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.
Az MI egyre gyorsabb térnyerése várható
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon: becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig MI-alapú algoritmusok segítik majd.
„A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé, a telefonjukat csak akkor emelik fel, ha nagyon muszáj. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét: végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek” – emelte ki a Geomant szakértője.
Az ügyfélszolgálatok mesterségesintelligencia-alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hangalapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián.
„A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt; látják, mikor járnak le az előfizetéseink, úgyhogy akár maguktól felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal, hogy megvegyék a következő csomagot – rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. Nekünk, és a vállalatoknak is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.