Orsi évek óta Berlinben él. Rendszeresen látogat haza az édesanyjához, ezért jó ideje rászokott az internetes vonatjegyvásárlásra. Múlt szerdán azonban a mamája indult el hozzájuk, Németországba. A Hungaria EuroCityre neten megváltott oda-vissza jegy árát, 58 eurót (19 ezer forintot) át is utalt, és – ahogy szokták – a foglalást és a vásárlást igazoló kóddal édesanyja háromnegyed órával a vonat indulása előtt megérkezett a Keleti pályaudvarra, hogy a jegykiadó terminálból a jegyet kinyomtatva, kényelmesen elindulhasson.

A hölgy a témában nem kezdő, de az őt is meglepte, hogy a jegyét nemcsak hogy egyik automatából sem tudta kinyomtatni – amiből összesen egyébként kettő van a pályaudvaron –, de a MÁV-Start online rendszerének összeomlása miatt a jegypénztárak előtt rég nem látott hosszúságú és feszültségtől fűtött sorokkal szembesült. Beállt a sorba, és amikor a vonat indulása előtt hat perccel sorra került, azzal szembesült, hogy a kódjával a pénztárban sem tudnak mit kezdeni. Nem ő volt az egyedüli ilyen utas, de az meglepte, hogy a pénztárosnő nem igazán volt együttműködő. Arra a kérésére, hogy hol nyomtassa ki a voucher kód alapján már kifizetett jegyeit, azt a választ kapta, hogy ha utazni akar, vegyen új jegyet az EuroCityre. Ami 139 euróba (44 ezer forintba) került – illetve: 320 (!) forintos euróárfolyamon számolt forintba.

Mivel az idő szorításában sok vacillálásra nem volt idő, a hölgy kifizette az új jegyét. Még éppen felszállt a vonatára, melyre azonban helyjegyet nem kapott, mivel a pénztárosnő elmondása szerint a rendszerben a foglalást látják, és az alapján nincs több helyjegy. A berlini vonat elindult 13 órás útjára. A vonaton alig volt utas – mint kiderült, sokan nem is jutottak el a sorban a jegypénztárig, mások pedig 50 ezer forintot nem tartottak maguknál efféle probléma áthidalhatóságára –, a legtöbben a Keletiben maradtak.

Vár a vasút, hív a MÁV

MÁV-Start

A vonaton a kalauz próbálta nyugtatni a felháborodott utasokat, Orsi mamája tőle tudta meg, hogy az eredeti kódjával végül is az országhatárig eljuthatott volna, de az a gond, hogy Hegyeshalomtól az osztrák ÖBB (a Máv-Start nemzetközi partnere) már nem fogadná el a voucher kódot – és leszállítanák a vonatról. Arra azonban a kalauz sem tudott válaszolni, hogy a jegypénztáraknál miért nem tudtak kiállítani számára egy igazoló jegyet – ha már kinyomtatni ott sem tudták.

Az üggyel kapcsolatban felhívtuk a Máv-Start ügyfélszolgálatát, ahol azt közölték, hogy szerdán minden jegynyomtató terminál "működési tartományon kívül" volt, így a jegyeket semmiképpen nem tudták az utasok kinyomtatni. Az is kiderült, hogy a nemzetközi járatokra interneten megváltott jegyek a pénztárokban egyébként sem tudnák kinyomtatni, mivel arra "nincs jogosítványuk". Hogy miért nincs ilyen port (is) a jegypénztárakban, nem kaptunk egyértelmű választ.

A berlini utas esetével kapcsolatban azt a tájékoztatást kaptuk, hogy annak kezelése több protokoll is létezik. Történhet úgy, hogy személyesen befárad a Keleti pályaudvaron a reklamációval foglalkozó irodába, ahol rögzítik az esetet. Vagy károsultként ír egy reklamációt az eszrevetel@mavstart.hu e-mail címre, ahol leírja az esetét, de ebben igazolnia kell a korábban ki nem nyomtatható jegy megvásárlását. Az "észrevételét" a vasúttársaság ezt követeően elbírálja. Se a panasz beadásának, se az elbírálásának nincs határideje, de az ügyfélszolgálaton azt közölték, hogy a klasszikus levélben feladott panasz egyszerűbb elbírálás alá eshet, mivel ha benne van az eredeti jegy (nem a másolata!), az meggyorsíthatja az elbírálást. Azt mondta, a gyakorlat szerint az "észrevétel" megtételét követően 1-2 hónap alatt elbírálják az eseteket, és ha jogosnak találják, a feleslegesen megváltott jegy árát megtérítik.

Azt az ügyfélszolgálatos nem vitatta, hogy az informatikai rendszer összeomlásáról az utas nem tehet, és azt sem tartotta kizártnak, hogy azokat, akiket bizonyíthatóan kár ért a rendszerleállás miatt, kártéríteni fogja a cég. De hogy mikor, és milyen sorrendben, arra nem tudott érdemi választ adni.