Aki már egyszer is próbálkozott egy weboldal készséges robotsegítőjével dűlőre jutni, az jól tudja, hogy az esetek többségében ez cseppet sem egyszerű feladat. A chatbotok nehezen értik meg, mit is akar a felhasználó, aki végül akkor jár jól, ha emberi asszisztenssel tud kommunikálni. Ezek után azt hihetnénk, mindenki a hús-vér ügyfélszolgálatost részesíti előnyben, azonban – mutatta ki egy amerikai kutatás – vannak olyan esetek, amikor szívesebben fordul egy vevő a chatbothoz.

A Notre Dame Egyetem kutatói arra, az egyébként logikusnak tűnő a következtetésre jutottak, hogy amennyiben valaki kínosan érzi magát egy vásárlásnál, akkor inkább egy chatbottal csevegne. A szakemberek arra voltak kíváncsiak, hogy miként befolyásolja a robotokkal való interakciókat a fogyasztók azon aggodalma, hogy miként is ítélik meg őket, illetve hogy enyhíthetik-e a chatbotok a zavar érzését az online vásárlások során. A vizsgálat már csak azért is fontos, mivel egyre elterjedtebbek az ilyen gépi ügyfélszolgálatosok, akár tudni, akár nem tudni róluk, hogy valójában gépi algoritmusok állnak mögöttük.

A kutatók öt kísérletet végeztek, hogy megértsék a fogyasztói preferenciákat. Az első vizsgálatba 403 résztvevőt vontak be, akiknek azt kellett elképzelniük, hogy síkosítót vásárolnak egy online áruházból. Ennek kapcsán egy olyan chatbottal léptek kapcsolatba az oldalon, amelynek identitását nem ismerték. A résztvevőknek következtetniük kellett az ügyfélszolgálatos kilétére, és ki kellett fejezniük a szexuális témákkal kapcsolatos aggályaikat. Az eredmények azt mutatták, hogy akik jobban szégyellték magukat, azok emberként azonosították az ügyfélszolgálatost. Ez a megállapítás arra utalt, hogy azokban a helyzetekben, amikor az emberek aggódnak amiatt, hogy miként ítélik meg őket, óvatosságból hajlamosabbak voltak tévedni, feltételezve, hogy az ügynök ember lehet, előre is felkészítve magukat egy esetleges zavarba hozó helyzetre.

A második vizsgálat a különböző termékkategóriákra adott reakciókat hasonlította össze. Itt a 795 női résztvevőnek azt kellett elképzelnie, hogy síkosítót vagy testápolót vásárol egy online áruházból, és ugyanazzal a chat-ügynökkel lép kapcsolatba, mint a korábbi vizsgálatban, azaz akiről nem lehet tudni, hogy robot vagy ember. A vizsgálat célja volt, hogy kiderítsék, befolyásolja-e a chat-ügynök személyazonosságának megítélését az, hogy intimebb terméket vásárol-e valaki. Ahogyan az várható volt, a kísérleti alanyok, gyakrabban következtettek arra, hogy az ügyfélszolgálatos ember, amikor síkosítót vásároltak, a testápolók vételénél pedig kevésbé. Ez a kutatók szerint arra utal, hogy a termék jellege aktiválhatja az önmegjelenítési aggodalmakat, befolyásolva azt, hogy a fogyasztók hogyan érzékelik az ügyfélszolgálati munkatársakat, és hogyan lépnek kapcsolatba velük.

A következő kísérletbe 1501 résztvevőt vontak be. Nekik azt kellett elképzelniük, hogy hasmenés elleni gyógyszert vásárolnak egy online üzletbe, és ehhez kérnek tanácsot az ügyfélszolgálatostól. Ez utóbbi lehet egy nem antropomorfizált (nem emberhez hasonló chatbot), egy emberhez hasonló chatbot vagy egy ember. A résztvevők inkább keresték a kapcsolatot a nem emberszerű chatbottal, különösen, ha a kérdéseiket intimebbnek érezték. Viszont az antropomorfizált chatbot és az emberi ügyfélszolgálatos esetében már nem volt annyira érezhető a különbség.

A következő vizsgálatba bevontakat arra kérték, hogy képzeljék el egy síkosító vásárlását, és értékelték a chatbotot vagy az emberi ügynököt. Azok, akik jobban szégyellték magukat, pozitívabbnak, nagyobb tapasztalattal bíróbbnak tartották az emberszerű chatbotot, még ha tudták is róla, hogy valójában csak egy robot. Ez arra utalt, hogy az antropomorfizmus kétértelművé teszi a chatbot emberszerű tulajdonságait, ami hozzájárulhat a fogyasztók kényelméhez.

A következő kísérletben már valódi vásárlások voltak. 386 egyetemi hallgatót kértek fel arra, hogy válasszanak két online áruház közül, az egyikben humán szolgáltató, a másikban pedig chatbot található. Hasmenés vagy szénanátha elleni gyógyszert kellett vásárolniuk. A kísérleti alanyok inkább a chatbotos boltot választották a zavarba ejtő termék (hasmenés elleni gyógyszer) számára, és az emberi boltot, amikor a nem kínos terméket (szénanátha gyógyszer) vették.

„Általában a kutatások azt mutatják, hogy az emberek szívesebben lépnek kapcsolatba egy emberi ügyfélszolgálati munkatárssal, mint egy chatbottal” – mondta el Jianna Jin, a tanulmány vezető szerzője. „De azt tapasztaltuk, hogy amikor az emberek aggódnak amiatt, hogy mások hogyan ítélik meg őket, akkor ez a tendencia megfordul, és szívesebben lépnek kapcsolatba egy chatbottal, mert ezt kevésbé érzik kínosnak” – tette még hozzá.

Eredményeiknek van néhány fontos gyakorlati következménye is, amelyet érdemes figyelembe venniük a vállalkozásoknak ügyfélszolgálati stratégiáik kialakításakor, különösen olyan termékek esetében, amelyek a fogyasztóknál szégyenlőséget okozhatnak – jegyzi meg a PsyPost. A chatbotok egyértelmű azonosításával és a túlzott antropomorfizmus elkerülésével ugyanis javíthatják az ügyfelek kényelmét és elkötelezettségét.

Ha máskor is tudni szeretne hasonló dolgokról, lájkolja a HVG Tech rovatának Facebook-oldalát.