Nem a Wizz Air hetei ezek. Lassan senki nem lepődik meg azon, ha egy jókora reptéri káoszról szóló hírrel találkozik. Az elmúlt néhány hétben például

• nem fért fel mindenki a Frankfurtból Budapestre tartó repülőre, mert túl kicsi gépet küldtek, így ötvenen rekedtek Németországban,
• amikor a ferihegyi repülőteret váratlanul lezárták, egy Brüsszel–Budapest-járatot töröltek anélkül, hogy az oda jegyet váltókat segítették volna, a máshol ragadt utasok pedig arra panaszkodtak, hogy egy Wizz Air-es kapcsolattartót sem tudtak elérni,
• 30 embert Bécsben felejtettek,
• amikor pedig már nehezen lehetett fokozni, akkor is sikerült: az egyik Londonból Budapestre tartó repülő utasai egy napig nem tudtak hazajutni.

A ferihegyi leállás után a kormány nem először – és valószínűleg nem is utoljára – súlyos fogyasztóvédelmi büntetést ígért a Wizz Airnek azért, mert nem volt megfelelő a kommunikációja. Egy héttel később, a londoni incidensnél a probléma újra ugyanaz: az utasok gyakorlatilag semmit nem tudnak meg arról, hogy mi vár rájuk a következő órákban, sem arról, hogy mikor tudnak majd elindulni.

Túry Gergely

Váradi József, a cég vezérigazgatója nemrég a Forbesnak adott interjújában próbálta megmagyarázni, mi történt, amikor a Brüsszel–Budapest-járatot törölték.

Váradi József

Túry Gergely

Hosszan beszélt arról, hogy a repülőteret nem a Wizz Air hibájából kellett lezárni – ebben igaza is volt –, a tájékoztatás hiányát pedig azzal intézte el:

Szerintem irreális várakozás, hogy repülünk 144 repülőtérre, és mindenhol legyen éjjel-nappal Wizz Air-es alkalmazott azért, hogy ha nagy ritkán ilyen komoly fennakadás keletkezik, személyesen tudjon segíteni. Meg lehet csinálni, csak akkor nem ennyibe fog egy repülőjegy kerülni, hanem körülbelül a duplájába.

És valóban: a törvények és a repülőtéri szabályok szerint nem köteles egy cég sem biztosítani, hogy akár az éjszaka közepén szemtől szembe lehessen beszélni alkalmazottaikkal. Más kérdés, hogy a reklamáció még telefonon és utólag is körülményes. Az utas választhatja az emelt díjas telefonszámot, vagy egy online bejelentőlapot, amire 30 napon belül ígér választ a cég. Igaz, ez még mindig egy fokkal barátibb, mint a Ryanair panaszkezelése. Az ő honlapjukról a telefonos ügyfélszolgálatnál vagy a késésben lévő járat átfoglalásának menüpontjánál is egy tovább mutató link nélküli oldalra kerül az ember, vagy próbálhat – feltéve, ha nincs túl késő – az interneten keresztül csevegni angolul egy chatbottal. (Az nem világos, hogy valós személy, vagy gép vár ott a pórul járt utasra, bár abból kiindulva, hogy a szolgáltatás éjjel nem érhető el, elképzelhető, hogy előbbi.)

Rendőrök a Ryanair Las Palmasba induló járatánál 2018 októberében amikor a légitársaság nem akarta elvinni az utasok bőröndjeit

olvasói fotó: Tóth Attila

Nem csoda, hogy a hasonló utaspanaszok ügye volt az egyik legfontosabb téma, amelyről a cég vállalati kommunikációs menedzserét kérdezgették egy májusi sajtóreggelin. Radó András kezdésképp a vállalat működési modelljét mutatta be, amelynek a lényege röviden annyi:

minél olcsóbbra kell kihozni az egy utasra jutó költséget.

Ebbe pedig épp úgy beletartozik az, hogy a lehető legtöbb embert kell felvinni egy gépre, mint az, hogy amin szolgáltatáson csak lehet, spórolni kell.

Nem tudják az utasok, mihez van joguk

Az AirHelp nemzetközi szolgáltató úgy számolt: az utasok 85 százalékának fogalma sincs arról, hogy milyen kártalanítást kérhet, csak az európai légitársaságok évi 5 milliárd eurót spórolnak meg azzal, hogy 13 millió utasnak nem fizetnek.

Túry Gergely

Ha egy légi járatot törölnek vagy háromórásnál nagyobb késéssel érkezik meg, akkor az útvonal hosszától függően 250, 400, vagy 600 euró kártérítés jár az utasoknak. Törlés esetén, ha nem rendkívüli körülmény miatt kellett így dönteni, a cég köteles felajánlani, hogy a legkorábban induló járattal elviszi az utasokat (már ha felférnek rá), vagy a jegyár megtérítését, vagy átfoglalást egy másik járatra. (A fapadosok esetében az átfoglalást nehezíti az is, hogy míg a hagyományos légitársaságok jelentős hányada légi szövetségben működik, bármikor elképzelhető, hogy egy másik cég járatára fel tudják tenni az utast, itt csak magára a szolgáltatóra számíthatunk, legyen szó akár törlésről, akár késésről, akár arról, hogy egy másik reptéren száll le a gép.)

Általános tévhit, hogy ha az utas visszakéri a jegy árát, akkor nem jár neki kártérítés, így sokan nem is próbálkoznak ezzel. Fontos részletszabály, hogy ha átfoglalást választ az utas, akkor a kártérítésnek a fele jár.

Túry Gergely

Csakhogy a légitársaságok nagyon gyakran bújnak amögé, hogy rajtuk kívül álló ok miatt késik a gép. Egy vihar miatti késésnél például esélytelen, hogy kártérítést kapjon az utas. Az alkatrészek meghibásodása már nem számít rendkívüli körülménynek, ekkor már jobb esélye van az utasnak a győzelemre, ha bíróságra viszi az ügyet. Határeset az, ha egy repülőgép reggel vihar miatt késve tud elindulni, emiatt pedig borul az egész napi menetterve, és még este is késve indul. Egységes állásfoglalás erről még nincs, a bíróság jóindulatán múlik a döntés. Ha egy késés miatt az átszállásról marad le az utas, akkor nagyon nehéz kártérítéshez jutnia. De itt megint nem árt tudni, hogy a hagyományos társaságokkal ellentétben átszállásról akkor sem beszélhetünk, ha valaki az útját ugyanannak a társaságnak egy másik járatával folytatja, vagy folytatná. Vagyis ha az első gép késése miatt marad le a következő járatról, akkor bukja emiatt a kártérítést. (A késés miatt természetesen a fentebbi szabályok érvényesek.)

MTI / AP / Francisco Seco

Ha sztrájk miatt kell törölni járatot, akkor szinte esélytelen kártérítést kérni – ez volt legalábbis a helyzet nagyon sokáig. Egyre több olyan ítélet születik viszont, amely ezen változtat. Tavaly például az Európai Bíróság azt mondta ki, hogy a vadsztrájk nem számít vis maiornak, jár a kártérítés ilyenkor is. A Ryanair pedig épp tegnap bukott el egy pert, mert az olasz bíróság szerint két hónappal előre tudták már, hogy a légiforgalmi indítók órára pontosan mikor lépnek sztrájkba, így nem mondhatták, hogy előre nem látható ok miatt töröltek járatokat.

Szapulják a fapadosokat, de az áraikat szeretik

Mindezek a trükkök és a nem megfelelő utaskezelés mintha nem zavarná a repülni vágyókat. Az előző üzleti évben a Wizz Air 16,7 százalékkal növelte az utasai számát, 20 százalékkal a jegyárbevételt, a profit pedig 7 százalékkal, 295 millió euróra nőtt. A Ryanair 1 milliárd eurós nyereséget hozott, úgy, hogy már ez is visszaesésnek számít. A rövidebb utazásoknál kényelem szempontjából a vasút sokkal jobb a repülőnél, a reptérre való ki- majd visszautazást is beleszámolva már időben is megfontolandó opció a vonatozás, de az árban a vasút nem tud versenyezni a fapadosokkal. Így pedig az utasok hiába szidják szívesen a légitársaságokat, egy dolgon nem változtatnak: megveszik a jegyeket tőlük.

Érdekli a gazdaság? Még több cikket talál Facebook-oldalunkon: